Секреты качественной платформы клиентского сервиса

Технологическая платформа – основа любой службы клиентского сервиса. Без нее операторы просто не смогут качественно работать: принимать звонки, отвечать на сообщения, вести базу клиентов. Хорошая технологическая платформа не только повышает качество сервиса для клиента, но и делает намного эффективнее и комфортнее работу оператора.

Я постараюсь раскрыть вам секреты качественной платформы клиентского сервиса. И начать этот разговор я хочу с базового функционала.

У меня большой опыт работы с разными порталами. И мне кажется, главный секрет удобного сервиса – минимализм. Слишком много платформ настолько перегружены, что половина функций просто не используется. При этом действительно нужного функционала часто не хватает.

Создавая свою платформу, мы постарались выбрать базовые опции, которые реально нужны в работе. Мы разделили их на три большие группы:

1) Опции, используемые операторами на линии

2) Опции, необходимые для административного состава

3) Опции, которые хочет видеть заказчик, когда он подключается к платформе

Базовый функционал всех платформ очень похож. Это возможность принимать звонки, обрабатывать текстовые сообщения и распределять все входящие обращения. Но то, насколько удобно реализованы эти функции, сильно отличается.

Очень много решений адаптированы для одного канала связи. Например, крупный зарубежный сервис Five9 не реализует обработку письменных обращений в одном окне. У них очень глубоко проработан голосовой канал. Есть живые скрипты, есть аналитика по этим скриптам. Но по текстовым каналам их приходиться интегрировать с другими решениями. Это очень усложняет процесс работы и требует много ресурсов.

А, например, платформа VCC вообще не поддерживает такую интеграцию. Приходится использовать дополнительные сервисы.

При этом это очень крупные платформы. Они сильно развиты и используются на многих предприятиях. Поэтому реализовать любые интеграции с ними оказывается очень сложно и затратно. Из-за этого оператору приходится работать в нескольких окнах. А отчетность по всем этим сервисам в единое целое сводят вообще какими-то третьими средствами.

В чем было наше ноу-хау на старте?

Во-первых, мы реализовали несколько каналов связи сразу внутри одной платформы и создали общую систему отчетности для всех каналов.

Во-вторых, изначально в архитектуру платформы мы заложили возможность интеграции с любыми сервисами, которые используются заказчиком или могут быть ему интересны.

Иногда компании требуется достаточно нестандартный функционал. Например, в одном из проектов мы интегрировали вебкраулинг. Это система, которая отслеживает упоминания о бренде, юридическом лице или владельце бизнеса. И позволяет операторам, которые работают с платформой,, заходить на разные сайты, регистрироваться на них отвечать на сообщения внутри одного окна.

Другой секрет качественной платформы клиентского сервиса — облачность.

Когда мы создавали свою платформу, мы приняли решение сделать ее полностью облачной. У этого решения есть как преимущества, так и недостатки. Но, на мой взгляд, плюсы все-таки перевешивают:

1. Масштабируемость.

2. Отказоустойчивость.

3. Удобство и снижение сложности использования.

Облачный сервис – это возможность получить почти произвольный объём ресурсов ровно на тот период, когда они нам нужны.

В прошлом году это преимущество стало особенно актуальным в связи с политической ситуацией. Например, служба доставки СДЭК на тот момент работала с несколькими вендорами из других стран, в том числе из Украины. Когда начались перебои со связью, несколько контактных центров были отключены буквально в одну минуту. Огромный объем обращений рухнул на оставшихся на связи партнёров.

Благодаря особенностям нашей системы, мы смогли взять почти в два раза больше клиентов, чем буквально час назад. Мы смогли даже предложить дополнительные мощности другим вендорам, чтобы их операторы вышли на линию с нашей платформы.

Не все платформы используют такой формат. И даже работая в «облаке», многие очень ограничены в плане нагрузки. Например, пропускная способность облачного варианта платформы Naumen до 10 000 обращений в сутки. Если объем обращений возрастет, придется полностью менять сервис. Поток обращений может увеличиться довольно резко, например, в связи с сезонностью. А «переезд» с одной платформы на другую обычно достаточно болезненный процесс для компании.

Большой плюс нашей платформы в том, что мы можем запускать на ней проекты не только в России, но и за рубежом. Она реализована на русском и английском языках. Если компания решит выйти на рынок другой страны, ей придется привлекать к работе операторов, для которых язык этого государства родной. И мы без проблем сможем подключить их к системе благодаря ее «облачности».

Когда началась мобилизация, много русскоязычных людей оказалось за границей. Наша платформа дала им возможность работать, даже находясь в другой стране. Нужно признать, что облачный сервис вообще намного надежнее и меньше зависит от форс-мажоров.

Также «облако» позволяет сделать систему намного проще и комфортнее в использовании. Операторам не нужно специальное программное обеспечение. Практически все доступно онлайн из любой точки мира.

Клиентский сервис – это живой механизм, он постоянно совершенствуется и развивается вместе с компанией. Но чтобы такие изменения были возможны, технологическая платформа должна быть очень гибкой. Я хочу рассмотреть гибкость системы с трех важных сторон: скорость внесения в программу любых изменений, доступность интеграций и возможность настройки системы отчетности.

Скорость изменений

Мы используем собственное программное обеспечение. Это позволяет нашей системе быть очень гибкой.

Мы можем быстро развернуть необходимые для заказчика модули. И нет необходимости использовать много отдельных решений.

Но, самое главное, мы можем в короткие сроки произвести любые доработки.

В бизнесе часто возникают ситуации, когда используемого функционала оказывается недостаточно. Некоторые компании имеют специфические требования для балансировки нагрузки, аналитики звонков или телефонии.

К сожалению, на многих платформах процесс доработки системы занимает очень долгое время. На согласование, планирование и реализацию изменений может уходить от 1 до 6 месяцев. И это считается нормой.

На мой взгляд, бизнес в наше время просто не может позволить себе такие затраты времени и ресурсов. Самое интересное, что это время можно существенно сократить, правильно разработав логику технологической платформы. Наши программисты сейчас тратят на внедрение нового решения или сервиса всего несколько дней.

Например, у нас была задача реализовать отказоустойчивую телефонию 24/7. Компания работала в разных часовых поясах, поэтому сервис должен был быть доступен в любое время семь дней в неделю. Проблема в том, что при таком графике не остается возможности проводить технические работы. И нам пришлось полностью с нуля разрабатывать систему техподдержки для данной компании. Задача была выполнена разработчиками за 7 рабочих дней.

IT-отдел должен работать на быстрое удовлетворение потребностей бизнеса, что невозможно при использовании стороннего софта из-за больших затрат времени на доработки. Гибкость нашей системы обеспечивает ей большую мобильность и скорость изменений.

Интеграции

Очень интересный вопрос – интеграция системы в сторонние сервисы. Некоторые платформы просто не приспособлены к интеграциям. Процесс изменений может занимать несколько месяцев.

И самое печальное, что результат этой работы может оказаться неудовлетворительным. Функционал, который предоставляет интеграция, сильно ограничен функционалом основной платформы. По опыту удается использовать только 10-15% возможностей. Очень тяжело добиться соответствия двух систем друг другу.

Поэтому периодически возникают ситуации, когда вы занимались интеграцией несколько месяцев, вложили большое количество времени и других ресурсов, но поставленная задача не была решена. Это оказывается очень болезненно для бизнеса.

Намного проще работать, когда возможность интеграции в любые сервисы уже заложена в логику системы. И гипотезу можно проработать максимально быстро. Мы можем реализовать интеграцию нашей системы в другой сервис в пределах нескольких дней.

Например, у нас стояла задача интегрировать сервис речевой аналитики Speech Analytics для службы доставки СДЭК. До обращения к нашей компании уже была произведена предварительная оценка необходимого времени другим вендором. По их расчетам получалось несколько месяцев. Наши разработчики смогли интегрировать этот сервис в течение 5 дней.

Гибкость системы позволяет производить любые интеграции максимально быстро и безболезненно для бизнеса. А это экономит немало времени и денег.

Гибкий репортинг

Система отчетности тоже должна быть максимально гибкой. Наше программное обеспечение автоматически формирует детальную отчетность о технической загрузке и производительности операторов.

Но у каждого заказчика свои требования, и они периодически меняются. В среднем, мы обновляем отчеты раз в месяц. Но бывают компании, система отчетности которых совершенствуется еженедельно.

У многих платформ есть сложности со скоростью репортинга. Ты не можешь получить данные здесь и сейчас. Иногда нужен месяц, чтобы подготовить какой-то сложный отчет.

Проблема в том, что чаще всего у бизнеса нет этого времени. Данные нужны уже сегодня. Например, возникла критическая ситуация и важно быстро принять управленческое решение. Через месяц этот отчет будет уже не нужен.

Представим ситуацию, когда клиент запрашивает новые данные, которые нужно начать собирать прямо с текущего момента. Возможно, у клиента возник форс-мажор в бизнесе, и нужно узнать, сколько по этому вопросу есть обращений от клиентов. Причем могут быть еще и дополнительные условия. Например, нужно узнать не общее количество обращений, а сколько звонков поступает с мобильных телефонов. Изначально в отчетности не заложен такой анализ.

Возможно ли получить такие данные здесь и сейчас? Да, если ваша система изначально предусматривает их сбор и готова к быстрым изменениям. У нас были кейсы, когда отчет в новом формате был нужен через 2 часа. За 30-40 минут разработчики смогли выложить обновление в продакшн. И клиент получил отчётность вовремя.

Иногда бывают действительно очень срочные задачи. И на самом деле, такие случаи не редкость. В среднем раз в месяц в одном из проектов возникает подобная задача. Главное, что у нас есть возможность их выполнить.

Ситуации, когда изменить систему отчетности нужно как можно быстрее, возникают очень часто. Причем важна не только скорость обновления, но и сама логика хранения данных. У нас в сыром формате собирается максимальное количество данных по всем показателям. Поэтому, если у заказчика возникает потребность в новом отчете, нам остается только сформировать данные. Даже если необходимо проанализировать уже прошедший период, вся информация изначально сохранена в системе.

Гибкость технологической платформы клиентского сервиса дает огромные преимущества вашей компании. Она сохраняет деньги и время – ресурсы, очень ценные для любого бизнеса.