В первой части статьи мы начали рассказывать о том, как настроили систему работы с клиентами в компании по доставке бутилированной воды. Мы выяснили, что работа с входящими обращениями в компании стала проще и удобнее, а менеджеры получили удобный инструмент для работы с заявками. Но работа на этом не закончилась — нужно проверить, как работает связка CRM с мобильным приложением для экспедитора, и настроить отчёты и аналитику.
Мобильное приложение
Когда экспедитор работает на доставке, у него есть информация по каждому клиенту:
- дата и срок доставки
- адрес
- контакные данные и телефон
- номенклатура для доставки
- стоимость всех позиций
Это позволяет экспедитору привозить воду точно в срок и сразу фиксировать данные в мобильном приложении:
После доставки экспедитор закрывает задачу.
Интерес автоматически переходит в Интерес закрыт
Отчёты и аналитика
Руководству компании было важно получить прозрачную систему доставки и работы с клиентами. Поэтому, выяснив точные требования бизнеса, мы приступили к реализации отчётности.
Анализ отгруженных товаров и услуг.
Отгрузка товара регистрируется Интересом (если интерес находится в состоянии Завершен успешно). Для анализа отгруженных товаров и услуг мы делаем отчет Анализ потребности клиента, а в качестве источника данных для отчета используем табличную часть Товары в Интересе клиента.
Отчёт по доставкам
Анализ потерянных клиентов.
Сюда входит анализ клиентов, которые ранее покупали (есть успешные Интересы), но в течение N месяцев новых успешных Интересов не было зарегистрировано. Для решения задачи мы предложили разработать новый сегмент клиентов, и дальнейший анализ клиентов выполнять уже с помощью типового отчета Анализ клиентской базы.
Отчёт по потерянным клиентам
Автоматизация
Если доработки делают процесс работы удобнее, то автоматизация ускоряет его в разы. Мы проанализировали действия всех, кто использует эту систему, и предложили следующие действия по автоматизации работ.
1. Автоматическое заполнение темы Интереса. Диспетчер должен уметь быстро идентифицировать Интересы в списке или в АРМ Мои продажи. Для этого нужно автоматически формировать тему Интереса, заполняя ее адресом доставки из карточки Интереса Контакта или Физического лица.
Для автоматизации заполнения темы мы настроили триггер, который сработает при записи Интереса. После этого нужно будет прописать действие триггера для изменения темы Интереса. Автоматическое создание задачи на доставку. Добавим в систему триггер, который при переходе Интереса в состояние Доставка будет создавать задачу на доставку воды экспедитором. Цель — разработать действие триггера, которое будет создавать личную задачу Экспедитору.
2.Автоматическое завершение Интереса при завершение задачи. Настроим специальный триггер, который после успешной доставки автоматически переведёт Интерес в состояние Завершено успешно. Для этого разработаем проверку выполнения условия триггера, которая будет срабатывать при записи личной задачи. Логика проверки:
Если задача связана с Интересом и описание задачи содержит тег #Задание на доставку, тогда условие выполняется. При этом в параметр ОбъектДействия передается ссылка на Интерес клиента.
Автоматическое завершение задач при возврате Интереса на первый этап сценария. В данном сценарии при возврате Интереса на первый этап должны завершаться все запланированные задачи.
Что в итоге
Мы полностью автоматизировали работу диспетчеров и экспедиторов по работе с клиентами и помогли компании стабильно обрабатывать 300 обращений на каждого менеджера.
Вот что мы использовали, чтобы решить задачу клиента: