UIS выпустила большое обновление для amoCRM

Больше стабильности, гибкость в настройках, впечатляющая скорость и полная безопасность. Представляем обновление интеграции платформы телефонии и коммуникаций для бизнеса UIS для amoCRM.

Всем привет!

Меня зовут Ольга Грель, я директор по развитию и коммуникациям компании UIS.

В минувшее воскресенье знаменитый американский рэпер Канье Уэст выпустил свой новый альбом под названием «Donda». Мы в UIS решили не отставать от музыкального эталона и 2 сентября выпустили большое обновление интеграции телефонии UIS для amoCRM.

На закрытом релизе, наша product owner Дарья Рахвалова рассказала в чем платформа коммуникаций UIS стала лучше конкурентов.

Обновления, которые мы готовили последние полугода, добавляют пользователям amoCRM все функции в IP-телефонии, которые необходимы в XXI веке.

Наша цель была сделать так, чтобы интегратор был уверен, что сможет закрыть 98% кейсов клиентов с помощью нашего продукта и не искать среди других вендоров, кто же может это сделать, тратя при этом свое время и ресурсы.

Принимаясь за работу мы сосредоточились на четырех больших блоках: стабильность, гибкость, безопасность и скорость.

Какие бы там суперфичи не были, но если не работает база — то остальное нафиг не нужно. Когда у нас случаются проблемы с телефонией, мы сразу видим шквал обращений.

Поэтому мы вкладываемся в надежность инфраструктуры. И порядка 10% каждого проекта выделяем чисто под это. Из последнего, мы в поисках самого лучшего решения для медиасервера WebRTC, который используется в нашем виджете и софтфоне. Была уже одна попытка, которая стоила нам месяца разработки. К сожалению, она не взлетела. Но мы продолжаем, потому что качество связи — это крайне важно.

Гарантия отправки данных и записей в amoCRM

Также мы понимаем как важно руководителю иметь четкую картинку того, что происходит в его компании. Контроль за коммуникациями с клиентами — важная часть CRM. В качестве подтверждения могу привести факт, что одним из популярных запросов в прошлом в нашу техподдержку по amoCRM был «а в карточке нет записи».

Поэтому мы должны были передавать записи разговоров и вообще сам факт звонка в CRM не смотря ни на что.

Мы предусмотрели целых три инструмента:

Если по какой-то причине не получилось отправить запись в amoCRM мы будем пробовать это делать автоматически в течение суток. Не беспокойтесь, мы предусмотрели механизм, чтобы не заспамить амо
Если пропажа обнаружилась позже чем через сутки, не проблема — клиент может обратиться в техподдержку и у них есть инструмент переотправки событий за период. Это делается довольно быстро.
Ну и наконец, инструмент (внутри разработки мы называем «Людмила»), который позволяет увидеть в списке звонков контакт из CRM. Который дает понять руководителю, а куда в итоге упал звонок и упал ли.

Предположу, что 99% интеграторов скорее всего часто сталкивались с тем, что каждый клиент думает что его бизнес уникальный, что у него свои особенные процессы и просит все его хотелки реализовать.

Представьте, как круто, когда к вам приходит клиент с редким запросом. А вы даже не паритесь, а говорите ему: «все сделаем без проблем». И мы постарались реализовать большинство таких редких кейсов.

Распределение на ответственного менеджера или отдел

Начнем с основной задачи телефонии — распределения обращений на сотрудников.

И немного расскажу вам о тенденциях.

Вспомните случай, когда вы пытались позвонить в более-менее крупную компанию и решить свой вопрос. Вам наверняка приходилось проходить через семь кругов ада.

Начиная с нескольких номеров телефонов на сайте, потом меню IVR (если вы звоните туда-то нажмите цифру 1, если хотите туда-то нажмите 2). И наверняка вставал вопрос: что же мне выбрать. И вы блуждали по меню.

Теперь мы не только соединяем клиента с личным менеджером, но и быстро переводим на ответственный отдел, если личный менеджер не может ответить.

Анализируя данные наших клиентов мы заметили, что весомый объем обращений ускользает на том самом IVR. Причем как в телефонии, так и в чатах.

При этом, я понимаю, почему руководители стремятся внедрять IVR. Их задача — эффективно расходовать ресурсы. И естественно они не хотят, чтобы продажник получал звонки техподдержки и тратил время на выяснение: а кто это, чего хочет, а потом и вовсе переводил его в нужный отдел.

Итого, нам нужно совместить эффективность и лояльность, которая очень важна для продаж в современном конкурентном мире. И сделать, чтобы клиент попадал в нужное место при этом не делая ничего дополнительно.

Для начала предположим компания использует персонализированное общение с клиентами. И звонок должен идти сразу на персонального менеджера. Но что, если он не взял трубку. Обычно в таком случае клиент попадет на какой-то один отдел спасения. Но согласитесь, что логичнее его перевести на отдел того менеджера, с которым он работает. Они явно больше в курсе и быстрее решат вопрос клиента.

Двухсторонняя интеграция с amoCRM

А теперь представим компанию, в которой процесс взаимодействия с клиентом не заканчивается на продаже, например у них есть логистика, проектный отдел, сопровождение и тд. Чтобы разруливать обращения в таком случае круто использовать данные о клиенте, которые уже есть в CRM. Т.е. мы не только передаем данные в CRM, но и используем их.

Теперь мы не только собираем и передаем данные в amoCRM, теперь мы можем использовать накопленные знания для обработки звонков и улучшения клиентского опыта.

Если клиент находится в воронке/этапе сопровождения или у него сделка в этапе «Завершена и реализована», давайте его сразу отправлять в отдел сопровождения.

Никакого мусора в amoCRM

Распределить-распределили. Но давайте вспомним о том, что руководителю для принятия решения нужна четкая картинка. А что если в CRM будут попадать всякие звонки, не связанные с продажами и портить статистики. Ненужные звонки нужно отсеивать. Да, звонок должен попадать на отдел, но не в CRM.

Для этого есть фильтры. Но как фильтровать, по какому признаку? Можно по номеру. Но тогда придется делать несколько номеров под каждый отдел.

Например, видели на сайте наверняка в разделе «Контакты»: отдел продаж — номер такой-то. Отдел юридический — номер такой-то. Но камон, это прошлый век. Современные люди привыкли к быстрому потреблению контента, быстрому поиску и тд. Так называемое клиповое мышление. Так вот они заходят на сайт и знаете куда звонят. Правильно. На номер, который им попался первым. А это как раз чаще всего номер отдела продаж.

С нашей обновленной интеграцией вы сами определяете какие сделки и звонки должны попасть в amoCRM и получаете актуальную аналитику без мусора.

Или ок, другой пример. Я позвонила в компанию по номеру, записала его себе. Он естественно был номеров отдела продаж. После продажи, естественно мне сказали, что звонить вам теперь по другому номеру, я ж вам продал уже. Че вы мне звоните. Но номер-то уже записан.

И вот он звонит на тот номер, который увидел первым и попадает ни туда, еще и статистика портится.

И поэтому важно оставлять для клиента единую точку входа. А разруливать уже все на нашей стороне.

Мы предусмотрели фильтрацию по тому отделу, звонки которого должны попадать в CRM (создавать сущности и передавать сами записи).

Разные бизнес-процессы в amoCRM

А теперь вспомним компанию, которые помимо входящей теплой лидогенерации используют в том числе исходящую лидогенерацию. И понятно, что процесс работы с теплыми лидами по входу и холодными по исходу отличаются. В одном случае надо обязательно создавать сделку в CRM, а во втором — нет.

С помощью нашей интеграции можно создавать разную логику создания сущностей в CRM для входящих и исходящих звонков.

Шаблоны

Для еще большей гибкости мы добавили возможность создавать сущности в CRM с тем названием, которое нужно. Например, кейс от нашего партнера «Команды F5». Менеджерам важно было в задаче на пропущенный сразу видеть время звонка, чтобы понимать, кому стоит перезванивать быстрее.

Мы сделали возможность заранее задавать любые параметры при создании сделок, контактов и задач.

Апгрейд виджета

Ну и конечно мы продолжаем развивать наш крутой виджет. Он постоянно совершенствуется. Мы усовершенствовали работу с трансфером звонка.

Появился быстрый трансфер на группу. Сотрудник, который принимает такой звонок теперь также как и первый видит что за клиент звонит и может сразу попасть в его карточку. Плюс мы добавили гибкости по управлению статусами звонка, чтобы для сотрудника работа с ними была максимально безболезненной.

Все мы понимаем, что база клиентов — это важный актив для компании. И руководители часто опасаются, что их базу уведут. Особенно это актуально для компаний с персонализированным общением, где клиент по факту работает не с компанием, а с менеджером.

В обновлении мы уделили особое внимание безопасности базы.

Динамическая смена ответственного

Для начала в амо есть возможность скрыть от сотрудника чужие контакты/сделки, чтобы если уж он и украл, то только своих.
При этом закрывая права видимости, сотрудникам становится неудобно обрабатывать новые заявки, потому что они принадлежат скорее всего админу при создании.

Фича позволяет полноценно работать с клиентами при ограниченных правах менеджеров.

Мы добавили для новых обращений возможность динамически, в процессе звонка, менять ответственного на того, кто взял трубку. Таким образом, менеджер сможет прямо в процессе разговора открыть карточку контакта и уже работать с ней.

Скрытие номеров в amoCRM

Ну, а для тех, кто всерьез обеспокоен всей базой целиком мы сделали решение по скрытию номеров в карточке. Менеджер вместо номеров будет видеть только кнопку «Позвонить». Т.к. мы делаем это на фронте, «особо опасные» сотрудники могут найти лазейки и все-таки посмотреть скрытый за этой кнопкой номер. И даже для таких случаев есть возможность обезопасить базу.

Эта функция позволяет менеджерам звонить клиентами БЕЗ номеров, а компании не беспокоиться за свою базу.

Мы добавляем кнопку «Позвонить» в сделке, которая работает по API. Контакты полностью закрываем. И вуаля, база в безопасности.

Ну и наконец, скорость. Мне кажется выражения «Кто не успел, тот не съел» или «Кто первый, того и тапки» набирают все больше оборотов. Мы постоянно слышим слова «нужен рост», «нужно быстро принимать решение». Никого уже не удивишь доставкой за один час, хотя раньше неделя или даже месяц — были нормой.

Люди избавляются от рутины, отдавая обезьяний труб машинам. А сами занимаются более творческими и стратегическими задачи, где требуется именно некое креативное мышление. Итак, давайте посмотрим, что появилось у нас для ускорения работы.

Автообзвон из amoCRM

Начнем с сотрудника. Представьте, что сотруднику нужно сделать за сегодня 50-100 звонков. Вот я, как сотрудник, открываю карточку сделки, читаю… медленно читаю. Потом звоню. Говорю. Отвлекаюсь на птичку за окном. Пишу комментарий (я надеюсь вы рассказываете важность написания комментариев для клиентов). Иду снова в список сделок. Ищу новую «жертву». И все начинается снова…

Понятно, что я утрирую. Но все же, согласитесь, что у сотрудника есть много отвлекающих факторов и рутинных действий, от которых можно избавиться.

В UIS мы автоматизировали обзвон. Теперь все, что нужно сделать сотруднику, это выбрать список контактов или сделок на обзвон. И дальше мы автоматом будем открывать карточку, давать необходимое время на ознакомление, потом сами звонить, после разговора давать время на постобработку и потом открывать новую карточку.

Если сотрудник не дозвонился, то мы поставим этот контакт в очередь. Тогда сотрудник точно не забудет попробовать позвонить ему еще раз.

Нашим клиентам удавалось повысить производительность (количество звонков) сотрудника на 30%.

Автообзвон по заказу руководителя

А что, если есть большая база клиентов (например отказников) и ее надо обзвонить и попробовать вытащить оттуда новые сделки. И не важно, кто из сотрудников на какого клиента попадет.

В таком случае руководитель может запустить исходящий обзвон через наш новый продукт Колл-центр. И он может сделать это прямо из амо, выделив базу, буквально в пару кликов. И сново про скорость.

Такой исходящий обзвон увеличивает скорость прозвона за счет разных фишек. Например, можно звонить с начала клиенту, а потом сотруднику. Т.е. соединять сотрудника только с тем клиентом, кто готов общаться.

Автообзвон из amoCRM идеально подходит компаниям, которые работают с персонализированной коммуникацией (потому что звонит по своим же задачам).

Вторая фишка — время дозвона. Поставьте его равным 20 секунд, зачем ждать минуту по умолчанию, если клиент не возьмет за 20 секунд, то с очень высокой долей вероятности, он вообще не возьмет трубку. А вы сэкономите 40 секунд на каждом звонке.

Далее — автоподмена номера. Удобно, если прозваниваете большую базу. Сейчас идет активная борьба со спамерами. И номера все чаще добавляют в спам базы. Поэтому лучше запускать карусельку, которая звонит клиенту со случайного номера из пула.

Ну и, чтобы точно обзвонить эту базу до победного, мы добавили несколько попыток дозвона. С возможность задать интервал между попытками.

Звонки по событию в amoCRM

А теперь перейдем к скорости реакции. Если клиент оставил заявку (не важно через какой канал коммуникации), нормально ли перезвонить ему через день? Конечно, нет. Чем быстрее вы с ним начнете диалог, тем выше шанс, что он станет вашим покупателем.

У нас есть много клиентских кейсов среди онлайн-школ («Алгоритмика», «Тетрика»), недвижимости (Kr Properties, «АФК система») и клиник, кто повысил конверсию в продажу после того, как ввел автоперезвон по заявкам.

Как это работает. Мы используем Digital Pipeline. В нем есть приложение UIS, т.е. не нужно заморачиваться с хуками и т.д. Вы настраиваете триггер, в CRM случается какое-то событие, срабатывает триггер и идет звонок на выбранную группу менеджеров или на одного конкретного менеджера.

Помимо быстрой обработки заявок этот инструмент можно использовать также для обзвона с информированием о заказе, информированием об акциях и т.д.

Статистика в реальном (и не в реальном) времени

Ну и последнее (но не по своей значимости). Это скорость управления и принятия решений.

Вы как руководитель хотите понять, все ли хорошо в компании, идут ли звонки, хорошо ли работают менеджеры, не пропускают ли они звонки. Для руководителей компаний, которые все еще занимаются всем и вся важно быстро получить информацию. Условно говоря, зайти на некий дашборд, увидеть картинку, понять, что она ОК, закрыть ее и пойти дальше.

Наше решение для них — дашборды и онлайн-мониторинг. Он позволяет отслеживать статистику в реальном времени и спать спокойно.

Помимо оперативных задач у руководителя отдела продаж есть и стратегические задачи. Мы все с вами о них прекрасно знаем. Будь то работа с сотрудниками: отслеживание его эффективности и принятие решение о мотивации, или решение о найме новых. Или же в целом поиск точек роста в отделе продаж, как например анализ потерь обращений.

Развернутые отчеты в «Контакт-центре» помогают решить эти вопросы. Они покажут, кто из сотрудников чем занимался, сколько сделал обращений за день. Покажется причины потери, кто конкретно виновен в потере и т.д.

Вам как партнерам будет интересно знать факт, что продукт «Контакт-центр» у нас набирает популярность. За последний месяц количество клиентов, подключивших его — удвоилось! С ростом осознанности руководителей растет и их желание анализировать, что происходит в их компании или отделе и влиять на это. Плюс этот продукт позволит поднять вам средний чек по клиенту.

Мы верим что именно этот продукт совместно с ВАТС и нашими удобными звонилками позволит делать лучший клиентский сервис, а значит быть первыми на своем рынке.

Итак. Согласитесь, что список возможностей нашего продукта за этот год значительно пополнился.

Интеграция с amoCRM стала на максималках. Появился новый крутой продукт для контроля. И сейчас можно смело сказать, что наш продукт является лидером на рынке коммуникаций.