Мессенджеры - главный враг клиентоориентированности
Объясняю свою точку зрения исключительно с позиции директолога.
Эти платформы стали неотъемлемой частью нашей жизни и бизнеса. Маркетологи в модных статьях твердят, что правильное взаимодействие с клиентами в них — ключевой фактор успеха. Практика показывает обратное. Лишение клиента возможности писать вам в мессенджерах, делает вашу работу более эффективной, продлевает деловые отношения с заказчиком и нормализует нервную систему всех.
Разберем по пунктам:
1. Оперативность и отзывчивость. Клиенты ожидают получить быстрые и качественные ответы на свои вопросы.
В контекстной рекламе нет срочных вопросов, которые нужно решить сиюсекундно.
- Бюджет не закончится, если его вовремя пополнять и выставлять лимиты.
- Реклама не будет работать, когда отвалится сайт, если включить мониторинг.
- Запустить акцию вовремя реально, если вы побеспокоились и прислали информацию о ней заранее.
2. Дружелюбность. Нужно создавать комфортную и приятную атмосферу во время общения с клиентами.
Никто не будет вам писать приятные сообщения, на которые хотелось бы вежливо отвечать. Чаще это риторические вопросы во вселенную, без приветствия. Непонятные скрины Поиска, без каких-либо комментариев. Посмотри, мол, я тут в Новосибирск уехал и решил поискать свое объявление, которое крутится на Тюмень, а его нет. Хреновый ты директолог, оказывается.
3. Информативность. Клиенты ищут ответы на вопросы, поэтому хотят получить достаточно информации.
Представьте, что у вас 10 проектов, которыми вы занимаетесь каждый день. Настраиваете рекламу, оптимизируете, чистите трафик. Это занимает не мало времени. А вам пишут сразу несколько клиентов в разные мессенджеры. И каждый ждет экспертный ответ, с доходчивым объяснением, примерами и т.д. Вам нужно все бросать, переключаться с аккаунта на аккаунт, собирать информацию, формулировать простым языком, отправлять и ждать уточняющих вопросов. Это сказывается на качестве работы директолога. Лучше дождаться ежемесячного отчета, где будет видна полная картина и уже после этого задавать вопросы.
Поэтому я против делового общения в мессенджерах и соцсетях. Приучайте клиентов к электронной почте. Они будут писать вам только когда действительно вопрос важный. Начнут четче формулировать свои мысли. И у вас будет время, чтобы разобраться в ситуации и подготовить развернутый ответ.