C cамого старта проекта я получал тролль-комменты по поводу Стендфита (это продукт моей компании стоя.рус) наряду с позитивным фидбэком. Реагировал на них по-разному.
Вначале, когда ещё ничего не понятно, и проект движется только на идейном топливе основателя, хейтеры воспринимались как комары, одним словом — отвлекали. Хотелось «прихлопнуть» всех разом или поставить какую-нибудь электро - ловушку. Но если посмотреть чуть внимательнее, то 99% хейт-комментов поступают от людей, ни разу не пробовавших продукт, и они вообще не про продукт, а про майндсет хейтера, который можно назвать майндсетом «мухи».
Символ мухи хорошо описан в притче: встречаются муха с пчелой, муха говорит: «Слушай, кругом одно го*но», а пчела ей в ответ: «Да? а у меня цветы..цветы…».
Сделав шаг навстречу мухам и поняв их мотив, отношение к ним меняется - бить их уже не хочется. Можно просто игнорировать или использовать, что мы с командой и делаем. Профит такой:
1. Это крутая прокачка стрессоустойчивости и человечности. Не учебная, не книжная, а настоящая — «полевая». Осознать первую реакцию, выдохнуть, посмотреть на муху с капелькой жалости (потому что не просто жить, когда кругом одно го*но), найти хотя бы 1% рационального в комменте и ответить на него тоже рационально или отшутиться — это прямо скилл, которому учат психологов, и который почти незаменим в обыденной жизни обычному человеку.
2. Это трансляция нашего tone of voicе, нашего «трумаркетинга». Мы не удаляем комменты, а отвечаем на них, понимая, что когда человек хочет узнать о продукте в отзывах, в первую очередь его интересует негативный, и только потом — позитивный фидбэк. Так происходит потому, что маркетологи долго и обильно использовали фейк-комментарии, обесценив этот инструмент.
Сейчас среднестатистический покупатель верит в позитивный отзыв меньше, чем в негативный. И тут появляется место для коммуникации: читая ответ компании на негативный отзыв, человек оценивает насколько компания «человечна» и открыта. Другими словами, отвечая мухам, мы общаемся с потенциальными покупателями, для которых комментарии имеют значение.
3. Есть еще неочевидный профит — мы делаем мир чуточку лучше, останавливая негатив на себе и переваривая его в пользу, как го*но обычно перерабатывают в удобрение, но это тема для отдельного, риторически-философского, поста, который напишется когда-нибудь, когда у нас будет больше времени на филосовствования)
Ниже пару примеров живых примеров
Ну и на последок, для контраста - коммент одного клиента, который по-жизни - пчела, но любит иногда притвориться мухой :)
И такое мнение тоже есть. Но пока у нас есть ресурс на переработку этого гуано - решили перерабатывать, поскольку видим пользу. А вот когда вырастем так, что ресурсов не будет - может быть примем вашу модель общения с мухами;)
- каким нужно быть *банатом, чтобы работать стоя!
- уж точно меньшим, чем те, кто оставляет комментарии, подобные вашим
Вот так надо мух ставить на место. А лучше вообще не утруждаться, просто используя бан, ибо удобрения, которые вы с них получите, пойдут не на взращивание чего-то полезного, а на размазывание этого самого по вашему сайту. Тысячи примеров сайтов в сети, в том числе из топа популярных, тому доказательство. Чисто не там, где убирают, а там, где не гадят, так что вся эта толерантность в попытках показать, какие вы сверхадекватные, давно не работает, выглядя как бессилие и страх к кардинальным мерам в глазах утомившихся от грязи людей.