Сторонний сервис взял в заложники клиентскую базу, которую я собирал 4 года
Я потерял 23% клиентов при переводе их на новое приложение, так как вся моя база буквально оказалась в плену у стороннего сервиса.
Моя история полезна начинающим предпринимателям и всем решившимся открыть свой первый бизнес в сфере доставки еды. Лично я был бы крайне благодарен, если бы мне еще в самом начале подсказали, как важно читать некоторые пункты договора. Тогда я не потерял бы нажитое непосильным трудом и не плакался бы сейчас на vc.
Итак, вот что произошло, и как избежать подобного провала в будущем.
Как все начиналось
В 2018 году я открыл свой первый ресторан в Воронеже по доставке еды. История стандартная – начинал с нуля и жил только своим делом. Был и директором, и логистом, и бухгалтером, и курьером. А чтобы работала кухня, нанял поваров и купил известное ПО системы учета. Но раз мой ресторан работал на доставку, то встал вопрос о том, что нужен еще сайт и мобильное приложение, которые бы как-то дружили с системой учета.
Конечно, миллионов делать свои собственные сайт и мобильное приложение не было. Да и смысл? Оказалось, на рынке много сервисов, которые по уже имеющемуся у них шаблону брендируют под тебя приложение и сайт. Платишь определенную сумму за подключение, месяц настраиваешь все позиции, а потом переходишь на фиксированный процент с каждого заказа. Условия меня более чем устраивали, и я заключил договор с одним из таких сервисом (назовем его FS).
Но тогда я не понимал, в какую кабалу я попадаю. Я был счастлив выйти из операционки и наконец сфокусироваться на маркетинге, полностью погрузиться в привлечение и удержание клиентов.
Выделяя ежемесячно от 3% выручки на маркетинг, со временем мы выстроили работающую воронку в мобильном приложении. Это стало удобным и бесплатным каналом коммуникации с клиентами, количество повторных заказов стало намного выше. Дошли до того, что 55% всех заказов было через приложение. Все это не могло ни радовать – дешевая доставка, возможность контактировать через пуши, легкие возвраты.
Почему решил перейти на другое ПО и мобильное приложение с сайтом?
Мы начали расширяться, и к 2022 году открыли еще четыре точки доставки по городу. С развитием сети понадобились и новые внутренние функции в мобильном приложении и системе учета, которых в сервисе FS не было. Узнал по рынку, кто на чем работает, и оказалось, что есть другой сервис со всем, что мне было нужно. Лезть в детали и внутрянку не буду, но грубо говоря, сервис из лиги повыше, не для одного ресторана, какой был у меня в 2018 году, а для пяти сразу – управление, система учета и товарооборот всех точек в одном месте. В комплекте шли также мобильное приложение с сайтом. Поэтому решил на него перейти.
Попытка бесшовного перехода
Я уже договорился с новым сервисом о бесшовном переходе с моего текущего на их. Пожали руки, как это будет: FS передает на их сторону «оболочку приложения», а новый сервис накатывает на эту оболочку свое приложение. То есть со стороны клиента это было бы как обычное обновление – не нужно было бы удалять старое мобильное приложение и скачивать новое. А я бы сохранил всю клиентскую базу мобильного приложения, что наращивал годами.
С этим всем делом я и пришел к FS, мол, хочу от вас уйти. Они ожидаемо начали уговаривать, сбавлять комиссию и предлагать более выгодные условия сотрудничества. Но поскольку мотивом моего ухода были вовсе не деньги, а возможность роста и масштабирования бизнеса, решение я не поменял. И тут, сразу после финальных предложенных скидок и умоляющих речей остаться с их стороны, контекст разговора резко сменился на угрозы.
Расторжение договора
У меня начались долгие переговоры с неприятным контекстом. Если кратко, FS послали меня на три буквы – нет. Сказали, что приложение принадлежит им, а я просто брал его в пользование. Хотя это я все эти года развивал бренд, тратил деньги на рекламу, маркетинг, лил трафик, в целом приводил людей в приложение доставки и наработал аудиторию из 20 тыс пользователей.
Я вдруг осознал, что все это время я находился то ли в заложниках, то ли в каких-то странных абьюзивных отношениях, как это модно сейчас говорить. И с одной стороны, я понимал, что не смотря ни на что, мне нужно переходить, чтобы получить у других тот функционал, который FS не могли мне предложить. (Да и честно, с этим сервисом больше не хотелось иметь никаких дел). А с другой стороны, мне дико не хотелось терять аудиторию моего мобильного приложения, над которой я так долго работал.
В общем, я полез в наш с FS договор, посмотреть, как там описана эта ситуация и есть ли лазейки или адекватные способы договориться по-хорошему, но не нашел там ни единого пункта об этом. Так я и испытал на себе, что значит, когда в бизнесе не просчитываешь на 10 шагов вперед. О бесшовном переходе пришлось забыть.
Последствия
Я расторгнул договор с FS и перешел на новый. И вот уже год как мы пушим клиентов скачать новое приложение, буквально за руку их ведем и возвращаем. Потратили на это много денег и усилий.
Так что если вы открываете свою доставку, всегда смотрите этот пункт в договоре с сервисом настройки сайта и приложения. А тем, кто уже сейчас работает по этой схеме, глубоко задумайтесь, что будет, если когда-то захотите от них уйти. На вашем месте я бы уже сейчас подписал допник.
С новым сервисом мы в договоре прописали все пункты, касающиеся того, кому что принадлежит, и что есть «аренда приложения».