Развитие цифровых каналов в сфере страхования
Меня зовут Павел Мянник, я CEO digital-интегратора D'Terra и управляющий партнер агентства цифрового аудита SDI360.
Цифровая трансформация оказывает глубокое влияние на отрасль, меняя ее структуру, процессы и продукты. Для того, чтобы помочь игрокам рынка адаптироваться к изменениям и разрабатывать эффективные стратегии роста, необходим глубокий анализ происходящего, и мы традиционно делимся собственной экспертизой в формате исследования «Цифровая зрелость страховых компаний – 2023», объединяя усилия агентства SDI360 и партнеров: компаний D'Terra, SALO, «Ашманов и партнеры», Bankiros.ru и «СКАН-Интерфакс».
Читайте полное исследование на сайте SDI360:
Наше 3-е системное исследование вышло в феврале. По результатам оценки 30 российских страховых компаний сформирован рейтинг цифровой зрелости: 1 место заняла компания «АльфаСтрахование», 2 место – «Ингосстрах», 3 место – «Совкомбанк Страхование».
На основе подробного анализа руководители компаний смогут получить актуальную информации о состоянии отрасли и оценить положение на рынке в сравнение с конкурентами. Директора подразделений по цифровой трансформации – оптимизировать digital-стратегию. Руководители отделов могут использовать результаты на практике по различным направлениям: веб-разработка, маркетинг, SEO, PR и другим. Для владельцев бизнеса в других отраслях – возможность оценить возникающие на рынках тенденции для применения в своей сфере.
Делюсь анализом уровня развития цифровых каналов.
1. Сфера страхования отстает от банковской отрасли по уровню цифровизации
Страховые компании продолжают отставать от банков в контексте цифровой трансформации. Однако за 2023 год в страховой отрасли произошли многочисленные изменения, требующие повышение уровня цифровизации: перестройка ИТ-инфраструктур, развитие дистанционных способов продаж, восстановление спроса на услуги по ипотечному и автострахованию.
Страховые компании нацелены на разработку новых сервисов, развитие онлайн-продаж, персонализацию предложений, автоматизацию процессов подписания документов и урегулирования страховых случаев.
2. Лишь 10% страховых компаний предоставляют 5-6 способов оплаты
Наличие цифровых сервисов обеспечивает быстрые и безопасные покупки для клиентов. Финансовые данные хранятся в зашифрованном виде. Вариация выбора платежных систем привлекает клиентов и повышает процент продаж. Некоторые страховые компании все еще не предоставляют возможность онлайн-оплаты. Платежи принимаются только наличными в офисе или переводом по реквизитам.
3. Ознакомиться и подписать согласие на обработку ПДн своим клиентам предлагает 87% страховых компаний
При сборе данных обязательно наличие согласия на обработку ПДн. Важно обеспечить надежную защиту данных, предоставить пользователям четкую информацию о целях их сбора, обработке и возможном использовании. Важность соблюдения законодательства понимают 87% страховых компаний. При этом 60% компаний не указывают в документах, каким третьим лицам могут быть переданы ПДн клиентов.
4. Высокое качество SEO-оптимизации обеспечивает 57% компаний
SEO-оптимизация способствует повышению видимости в поисковых системах и привлечению органического трафика. SEO-оптимизация сайта для страховых компаний является важным элементом цифровой стратегии, который помогает привлекать новых клиентов, улучшать пользовательский опыт и укреплять позиции на рынке.
5. Оптимизацию сайта под 3 основных разрешения экранов обеспечивает 90% страховых компаний
Представители страховой отрасли понимают важность адаптивности и следуют тенденции перехода аудитории на мобильные устройства – создают удобные и интуитивно понятные интерфейсы для пользователей смартфонов и планшетов. Однако при адаптации допускаются ошибки. Наиболее частые: наложение текста на изображения, отсутствие отступов в информационных блоках и на баннерах, выход текста за границы, нечитаемый текст.
6. Высокую скорость загрузки сайта обеспечивают 30% страховых, у 30% компаний низкая скорость
Высокие показатели скорости загрузки улучшают посещаемость сайта, повышают удобство его использования, влияют на ранжирование в поисковых системах. Низкая скорость загрузки страниц приводит к оттоку клиентов, ухудшению репутации, снижению конверсии и SEO-показателей.
7. Быстрое оформление страховых продуктов предоставляют 57% компаний
Разработка продуманной анкеты помогает компании собирать точную информацию о ее клиентах для дальнейшего анализа. Технологичная анкета улучшает пользовательский опыт. Важно, чтобы клиенты могли быстро ее найти на сайте. Долгий переход к форме ухудшает поисковые показатели. Поэтому в исследовании проанализирован показатель среднего количества кликов до онлайн-анкеты. Критерий отражает уровень удобства, простоты и доступности процесса оформления. Большое количество кликов и непродуманный UX-дизайн уменьшает количество заполненных форм, увеличивает риск потери потенциальных клиентов.
8. Технологические онлайн-анкеты для ОСАГО имеют 32% компаний
Компаниям важно применять комплексный подход для создания онлайн-анкет, чтобы обеспечить удобство процесса заполнения. Индекс технологичности рассчитывается в зависимости от количества используемых технологий для заполнения анкеты. Для продукта ОСАГО оценивалось 13 параметров: формат анкеты, подгрузка характеристик и документов ТС по госномеру, валидация e-mail и ФИО, наличие «маски»на ввод номера телефона, данных паспорта и даты, «маска» номера регистрации ТС, сохранение введенных данных при обновлении, опция распознавания документов, интеграция с сервисом «Госуслуги», проверка на неполное/некорректное заполнение, подсказки или автозаполнение ФИО, отметка корректно заполненных полей. Согласно результатам исследования, 32% компаний имеют индекс технологичности онлайн-анкет более 0.7, 64% – от 0.5 до 0.69, 5% – менее 0.5.
9. Лишь 10% компаний имеют технологичные анкеты для ипотечного страхования
Индекс технологичности онлайн-анкеты для продукта «Ипотека» рассчитан по 13 параметрам: формат анкеты, подгрузка характеристик и документов ТС по госномеру, валидация e-mail и ФИО, наличие «маски»на ввод номера телефона, данных паспорта и даты, «маска» номера регистрации ТС, сохранение введенных данных при обновлении, опция распознавания документов, интеграция с сервисом «Госуслуги», проверка на неполное/некорректное заполнение, подсказки или автозаполнение ФИО, отметка корректно заполненных полей. Результаты исследования показали, что страховые компании используют меньшее количество технологий в онлайн-анкетах для продукта «Ипотека»: лишь 10% имеют индекс технологичности более 0.7 против 32% для продукта «ОСАГО».
Заключение
Согласно результатам исследования, страховые компании в России активно развивают цифровые каналы продаж. Большая часть (90%) участников исследования адаптирует сайты под различные разрешения экранов. Большинство (87%) учитывают важность корректной работы с ПДн. Больше половины (57%) – обеспечивает высокое качество SEO-оптимизации и предоставляет клиентам возможность быстрого оформления страховых продуктов и услуг. Для повышения уровня технологичности страховым компаниям необходимо сосредоточиться на обеспечении высокой скорости загрузки, технологичности онлайн-анкет и предоставлении разнообразных способов оплаты. Комплексная работа поможет увеличить конверсию, повысить эффективность продаж и расширить клиентскую базу.