7 правил overskilled специалиста, попавшего работать в поддержку, на первой линии

Большинство коллег вокруг вас не могут помочь клиенту кроме фраз Простите-Извините, начальники считаю что "софт" навыки позволяют "вывезти" любую коммуникацию. Когда вы слышите термины "софт навык" или "эмпатичность" из уст коллеги или руководителя, то для вас это звоночек о том, что говорящий некомпетентен в предметной области, в которой он оказывает поддержку.
Вы не понимаете, почему вас заставляют общаться о сложных вещах, в стиле "Пиши и сокращай", когда это вредно в вашей деятельности, вы ведь знаете, что простые ответы на сложные вопросы, редко приводят к хорошему.

Если вышеперечисленное про вас, то возможно вас заинтересует как выживать, в токсичной для вас среде. На личном опыте:
1. Четко понять и принять тот факт, что вы пришли зарабатывать деньги, а не помогать клиентам. Поверьте, после принятия этого факта, для вас всё станет намного проще.
2. Не решайте проблему клиента здесь и сейчас, даже если это для вас легко, но есть возможность передать проблему клиента выше по цепочке(допустим в бэк-офис, мид-офис, сервис деск и тому подобные отделы). Этим вы себя избавите от лишнего оценивания(а ведь зарплата у вас зависит от оценивания), сэкономите себе время, взяв следующую коммуникацию.
3. Не помогайте коллегам, в ситуациях когда они не могут справиться сами, пусть экскалируют ситуацию выше, иначе вас замучают просьбами о помощи.
4. Постарайтесь найти коллег такого же уровня, как и вы. В случае ухода на другую работу, они вас перетащат вас с собой.
5. Если ваша зп, зависит от CSAT, в приветствии и прощании(извинениях), ставьте три восклицательных знака. Это незначительно, но поднимет csat.
6. В общении с негативным клиентом, отвечайте с небольшой задержкой(переключитесь на другого клиента, медленнее печатайте), пусть у клиента упадет уровень кортизола в крови, хоть немного.
7. Все таки общайтесь с клиентом в стиле "Пиши, сокращай", этим вы не поможете клиенту, но сократите свое СВД и если коммуникация попадет на оценку, к ней не будет вопросов.
Удачи!!