Команда готовит новый каталог. На планёрке все заняты: кто-то правит карточки, кто-то собирает фотографии. Через неделю статус тот же — «в работе». По нему трудно понять, что уже получилось и где нужна помощь.
Тереза Амабайл и Стивен Крамер изучали дневники 238 сотрудников из 26 команд. В книге «Принцип прогресса» (2011) они описали закономерность:…
Как маркетолог, я не могу спокойно пользоваться этим приложением. Потому что постоянно ловлю себя на мысли: «Господи, ну как же круто они всё продумали!»
Рассказываю.
В сентябре 2011 года Netflix объявил, что прокат DVD по почте переедет на отдельный сайт под названием Qwikster, а просмотр онлайн останется на Netflix. Для тех, кто пользовался обоими сервисами, это означало бы два сайта вместо одного. В октябре Netflix отказался от Qwikster до запуска. При этом тарифы на DVD и просмотр онлайн остались раздельными…
«Всё понятно?» — неудобный вопрос для проверки сайта. Человек может ответить «да», хотя так и не нашёл нужную информацию. Лучше предложить ему задачу, с которой он мог бы прийти сам.
Допустим, на сайте мебельной мастерской люди часто спрашивают в чате, доставляют ли заказы за город. Вместо «Откройте раздел “Доставка”» скажите: «Вы хотите заказать ст…
В понедельник команда решила: «Будем быстрее отвечать клиентам». В среду пришёл запрос на расчёт. Менеджер ждёт цену от производства, производство занято, а клиент пока не знает, прочитали ли его письмо.
Договорённость звучит разумно. Просто в ней нет ответа на вопрос, который возник в среду.
В начале ноября VK открыла рекламодателям размещение интеграций в каналах MAX через свою платформу для работы с авторами.
В каталоге можно выбирать каналы по тематике и числу подписчиков, смотреть статистику перед размещением. Затем — выбрать автора и загрузить рекламный материал.
Вебинар провели, заказы отправили, мероприятие закрыли. Все выдохнули и переключились дальше. А через месяц снова приходится решать те же организационные проблемы.
После завершённой работы можно устроить короткий разбор: сравнить ожидания с результатом и договориться, что сохранить или изменить.
Когда покупатели говорят «дорого», первая идея — уступить в цене. Но иногда полезнее посмотреть, из чего складываются ваши расходы.
У IKEA есть классический пример: мебель, которую покупатель собирает дома.
Представьте: сотрудник показывает результат. Руководитель хмурится, делает паузу и говорит: «Ну ладно, посмотрим».
Руководителю кажется, что недовольство очевидно. А сотрудник уходит с мыслью: «В целом приняли, можно двигаться дальше».
Перед отправкой предложения клиенту руководитель просит: «Посмотри, чтобы всё было нормально». Сотрудник перечитывает текст, исправляет запятые и отправляет файл. А внутри остаётся цена из прошлой версии.
Представьте, что вместо общего «проверь всё» у команды есть короткий список конкретных проверок.
Представьте: компания несколько месяцев разрабатывает новый сервис. Клиенты пока не готовы платить, запуск снова переносится. На встрече звучит аргумент: «Нельзя закрывать, мы же столько денег потратили».
Потраченные деньги действительно жалко. Но если их уже нельзя вернуть, продолжение проекта само по себе их не возвращает.
В отчёте всё красиво: новые заявки, первые заказы, выручка. Но за этими цифрами можно не заметить простой вопрос: возвращаются ли покупатели?
В письме акционерам за 1997 год компания Amazon отдельно отмечала повторные покупки. По их данным, в четвёртом квартале 1996 года на заказы от уже покупавших клиентов приходилось более 46% всех заказов. В тако…