5 навыков управления конфликтами, которые необходимы каждому руководителю
Читайте, как разрешить противоречия среди сотрудников и создать здоровую рабочую среду.
Конфликты возникают тогда, когда сталкиваются разные интересы людей. Например, тимлид заинтересован быстрее закончить проект, а программисты не готовы работать сверхурочно.
Конфликты на рабочем месте снижают производительность труда, повышают вероятность увольнения сотрудников и даже закрытия проекта. Как положить конец разногласиям и не дать сотрудникам дойти до точки кипения?
Привет, с вами Алла, журналистка сообщества CLUB.ORG. Сегодня мы обсудим искусство управления конфликтами.
Разногласия и споры — это нормально. Отсутствие дискуссий — признак стагнации и недостатка свежих идей. Однако порой, отстаивая свою точку зрения, сотрудники переходят границы своих коллег — формируется токсичная атмосфера, которая давит на всех присутствующих.
Конфликт — это острое противоречие. Он может выражаться в отказе от совместной работы, оскорблениях и других формах демонстрации гнева
Конфликты на рабочем месте возникают из-за разницы в темпераментах людей и их подходах к работе, организационных ошибок, непрозрачности процессов, неясных ожиданий руководства или сложностей в коммуникации.
Команда не воспринимает нового молодого руководителя, сотрудник жалуется на возросшую нагрузку из-за того, что его коллега не выполняет свою часть работы — причины могут быть разными. Но любой конфликт можно и нужно разрешать.
Управление конфликтами — это набор навыков, который позволяет руководителям выявлять, предотвращать, минимизировать и устранять конфликты на рабочем месте
Каждый руководитель должен внедрить схему разрешения конфликтов, а также развивать культуру, предотвращающую раздоры в коллективе. Эти навыки помогут вам сводить конфликты на нет.
1. Умение слушать
Открыто признайте существование конфликта и возьмите на себя роль миротворца. Чтобы разобраться в конфликте, нужно выслушать каждого — не только непосредственных участников спора, но и третьих лиц. Так вы получите полную информацию о произошедшем.
Не занимайте ничью сторону и не используйте полученную информацию в своих интересах. Так вы мотивируете сотрудников быть честными, не замалчивать проблемы и обращаться к вам в случае конфликта.
2. Поиск закономерностей, стоящих за конфликтом
Если неприятная ситуация повторяется вновь и вновь, то перед вами не просто ссора или ситуативное недопонимание. За конфликтом стоят более глубокие причины. Чтобы разобраться в происходящем, задайте себе следующие вопросы:
- Когда в последний раз возникал повторяющийся конфликт?
- Что его вызвало?
- Кто был вовлечен в конфликт?
- Что говорили или делали стороны во время ссоры?
Отвечая на эти вопросы, вы сможете выявить конкретные модели, которые приводят к конфликтам. Только после того, как вы обнаружите эти закономерности, вы сможете устранить их и внести необходимые изменения.
3. Поиск причин, провоцирующих конфликт
Знание закономерностей поможет вам в поиске причин конфликта. Сотрудники не ладят? Почему? Может, один ставит под сомнение полномочия другого, проблема в привычках или разных политических взглядах?
Как руководитель, вы должны понять, какие эмоциональные триггеры провоцируют конфликт
4. Корректный разговор
После анализа причин конфликта необходимо провести беседу — обсудить, как можно преодолеть противоречия. Заранее определитесь с участниками и форматом: вы поговорите с каждой стороной тет-а-тет, привлечете посредников или и вовсе проведете психологический тренинг со специалистом.
Зная суть проблемы, вы сможете честно обсудить ее с заинтересованными сторонами. Если ваш менеджер по продажам с трудом воспринимает критику, это может быть связано с тем, что ему не хватает уверенности в себе. Например, он был уволен с предыдущего места работы и считает, что любой негативный отзыв — это признак того, что ему придется попрощаться с работой.
5. Установление границ
Каждая сторона обозначала свой вариант решения конфликта. Теперь вам нужно принять решение, согласованное с участниками спора. В результате вы приходите к неким договоренностям.
Это происходит в несколько этапов.
- Объясните сотрудникам новые правила — например, давать друг другу четкие инструкции и соблюдать дедлайны.
- Укажите границы, которые никто не должен приступать — не говорить в обвинительном тоне, указывать на зоны роста вместо наклеивания ярлыков и т.д.
- Изложите новые ожидания — объясните менеджерам, что похвала лучше мотивирует сотрудников, чем критика или нелестные характеристики, введите ответственность за соблюдение дедлайнов.
Разрешая конфликт, вы должны убедиться, что все понимают новые правила
Я взяла комментарий у участников сообщества CLUB.ORG, чтобы узнать, как они управляют конфликтами сотрудников.
«Наличие или отсутствие конфликтов в коллективе — это элемент культуры, которая, как известно, ест стратегию на завтрак. А кто ест культуру? Ответ — структура. Все конфликты изначально заложены в ней. Приведу самый простой пример: честная конкуренция между командами профилактирует конфликты, а между сотрудниками — провоцирует».
«Любой конфликт можно предотвратить только в случае, если максимально оговорены условия. Если же конфликт уже возник, то нужно разобраться в причинах конфликта. Если эту причину можно устранить, то, соответственно, решится и конфликт. Если причину устранить невозможно, а в человеке ты заинтересован, то нужно либо сепарировать людей, чтобы они меньше пересекались, либо поговорить с ними, сказать, что понимаешь и одну, и вторую сторону.
Важно разговаривать с людьми предельно честно. Если они понимают, что за твоими словами всегда последуют действия, считают, что твои поступки справедливы, это повышает авторитет руководителя. В таком случае сотрудники верят в то, что конфликт будет разрешен справедливо».
Что делать с серьезными конфликтами?
Не все конфликты можно разрешить откровенным разговором и построением четких границ. Если конфликт связан с преследованиями, дискриминацией или незаконными и неэтичными действиями, необходимо привлечь HR-отдел или же принять решение о разрыве отношений с зачинщиками конфликта.
Не откладывайте решение таких вопросов, ведь на кону стоит репутация компании и безопасность сотрудников
Еще больше о бизнесе в CLUB.ORG. В клубе собрались предприниматели и руководители с практическим опытом. А тем, кто хочет писать статьи, которые приносят результат, добро пожаловать в сообщество «Авторов с Уолл-Стрит»: здесь рассказывают о секретах попадания в топы.
А как вы решаете конфликты на рабочем месте? Поделитесь своим опытом в комментариях!
А ещё от конфликтов помогает не работать с мудаками ;)
Нужна хорошая интуиция или мудакометр))
А как их вычислить сразу, чтоб не напороться на них?
Или их отсутствия у кого-то))
А мужчины все бесконфликтные?
плохому танцору, что там мешает...?