Как эффективно управлять любым бизнес-процессом?

Есть ли какая-то универсальная технология, которая позволит выстроить в компании качественную систему управления процессами? Как связаны друг с другом цели, деятельность и отчетность по процессу?

Привет, сообщество Vc! Я Артемий Прокопенко — бизнес-архитектор, эксперт по систематизации, цифровой трансформации, развитию и масштабированию бизнеса.

Реализую проекты по стандартизации и автоматизации бизнес-процессов на базе программ 1С. Помогаю компаниям зарабатывать больше и тратить меньше через эффективное системное управление.

В этой статье расскажу на конкретных примерах, каким образом по универсальной технологии можно управлять любым бизнес-процессом.

Для того чтобы бизнес был успешным и приносил запланированную прибыль, очень важно выстроить и развивать эффективную систему управлению процессами.

Главная цель управления любым бизнес-процессом — это обеспечение достижения запланированных финансовых и нефинансовых результатов реализации данного процесса за определенный период.

Безусловно, результаты всех бизнес-процессов прямо или косвенно ориентированы, во-первых, на получение бизнесом максимальной прибыли при минимальных затратах, и, во-вторых, на выполнение стратегических задач компании.

Грамотная система управления бизнес-процессами позволяет компании разработать, постоянно актуализировать и использовать свою финансовую модель для управления доходами и расходами.

Финансовая модель — это специальная таблица, в которой отражена структура и взаимосвязь финансовых показателей бизнеса доходного и расходного характера. По финансовой модель можно понять, из чего формируется чистая прибыль компании и каким образом ее можно увеличить.

Однако, разумеется, правильную, т.е. реально действующую, финансовую модель в компании можно создать только при наличии грамотно выстроенной и функционирующей системы управления процессами.

Я убежден, что самый быстрый и эффективный способ построения такой качественной и продуктивной системы — это внедрение в бизнес-процессы компании технологии управленческого цикла.

Данная технология заключается в управлении универсальным полным циклом процесса, состоящим из 4 компонентов: планирование, организация, мотивация и контроль. Конечно, это базовый набор компонентов, в зависимости от размеров и специфики компании он может дополняться.

Рассмотрим ниже использование технологии управленческого цикла на примере кадрового бизнес-процесса «Трудоустройство».

Если кратко:

Если подробно:

На данном этапе осуществляется планирование бизнес-процесса, т.е. определяются все цели процесса, каждая из которых обязательно должна быть конкретной и измеримой. При формулировании целей нужно отвечать на вопрос: что бизнесу действительно нужно получить от процесса?

Цели лучше оформить в виде таблицы следующей структуры:

- Показатель итерации процесса — метрика процесса, отражающая его количественный или качественный результат.

- Формула расчета показателя — формула, по которой можно рассчитать метрику.

- Единица измерения показателя — единица измерения метрики количественного (дни, штуки, килограммы) или качественного характера (средняя оценка удовлетворенности, процент отказов).

- Целевое значение показателя — фиксированное значение или диапазон допустимых значений метрики процесса, являющийся индикатором успешности процесса.

- Владелец показателя — сотрудник, ответственный за достижение данной метрики.

Пример описания цели по процессу трудоустройства:

- Показатель итерации процесса:

Завершение оформления трудоустройства физического лица на основное место работы

- Формула расчета показателя:

Дата начала работы по трудовому договору – Дата фактического подписания последнего документа по приему

- Единица измерения показателя:

Рабочие дни по производственному календарю

- Целевое значение показателя:

>=0 (означает, что последний документ по приему должен быть подписан не позже даты начала работы по трудовому договору)

- Владелец показателя:

Специалист по кадрам, отвечающий за трудоустройство

Если кратко:

Если подробно:

На этом этапе описывается содержание деятельности по процессу, устанавливаются требуемые нормативные результаты и нормативные сроки по каждому этапу, распределяется ответственность. Этап «Организация» должен отвечать на вопрос: что происходит в процессе, т.е. что, кто и когда должен делать с учетом сформулированных целей?

Описать деятельность процесса можно в таблице следующей структуры:

- Этап — наименование этапа процесса как совокупности действий для достижения значимого для всего процесса промежуточного результата.

- Участники — исполнители, которые выполняют действия по этапу процессу, и ответственный, который несет вторичную (после исполнителей) ответственность за результат выполненных действий. Могут перечисляться еще и согласующие, уведомляемые.

- Содержание деятельности — описание выполняемых действий в рамках этапа процесса. Описание осуществляется на уровне детализации, достаточном для понимания исполнителями и контроля ответственным. Нет необходимости перечислять абсолютно все действий этапа, важно обозначить ключевые действия и показать связь между ними.

- Нормативный результат — основной фиксированный результат, который должен получить бизнес по итогу выполнения этапа. Здесь отражается именно нормативный результат, который нужен для корректной и эффективной последующей реализации процесса.

- Нормативный срок — крайний срок, в течение которого исполнители и ответственный должны обеспечить достижение нормативного результата.

Данную таблицу можно дополнять информацией по требуемым ресурсам, информационным входам и выходам, триггерам старта этапов и другим аспектам процессов. Кроме этого, описание деятельности по процессу можно визуализировать с помощью схемы.

Пример описания этапа процесса трудоустройства:

- Этап:

Создание документа «Прием на работу»

- Участники:

Исполнитель — специалист по кадрам

Ответственный — руководитель отдела кадров

- Содержание деятельности:

Специалист по кадрам создает и проводит в 1С:ЗУП документ «Прием на работу» по кандидату

- Нормативный результат:

Проведенный документ «Прием на работу» по кандидату

- Нормативный срок:

2 рабочих дня с даты полного подписания кандидатом пакета ЛНА (включительно)

Если кратко:

Если подробно:

Мотивация — самый важный аспект процесса. В контексте этого аспекта определяется мотивация участников процесса достигать установленные нормативные результаты. Мотивация может быть как материальной, так и нематериальной. В любом случае назначение мотивации — дать ответ на вопрос: почему исполнители и ответственные должны стремиться достигнуть нормативные результаты по этапам в нормативные сроки?

Самый действенный способ обеспечить достижение нормативных показателей по процессу — это установить прямую связь между целевыми значениями ключевых показателей процесса и KPI (ключевыми показателями эффективности) сотрудников, участвующих в процессе.

Применение KPI в походе к расчету заработной платы предполагает, что у сотрудника есть фиксированная окладная часть и премиальная часть (постоянная — KPI, непостоянная — разовые премии). Объем постоянной премиальной части в большинстве случаев устанавливается как 100% от какой-то части оклада.

Оформить мотивацию можно в таблице следующей структуры:

- Показатель итерации процесса — метрика из целей процесса.

- Ключевой показатель эффективности — соответствующий метрике процесса ключевой показатель эффективности сотрудника. Одна и та же метрика может являться основой для показателей эффективности нескольких сотрудников.

- Плановое значение показателя — плановое значение ключевого показателя эффективности, равное целевому значению показателю итерации процесса.

- Адресат показателя — сотрудник, деятельность которого регламентируется данным показателем.

- Вес показателя — доля данного показателя (в процентах) в матрице всех ключевых показателей эффективности адресата показателя (напомню: всего 100%).

Пример описания этапа процесса трудоустройства:

- Показатель итерации процесса:

Завершение оформления трудоустройства физического лица на основное место работы

- Ключевой показатель эффективности:

Индивидуальный показатель: Завершение оформления трудоустройства физического лица на основное место работы

- Плановое значение показателя:

>=0

- Адресат показателя:

Специалист по кадрам, отвечающий за трудоустройство

- Вес показателя:

50%

Если кратко:

Если подробно:

Наконец, финальный этап управленческого цикла — это контроль. По сути, контроль представляет собой сравнение плановых и фактических показателей по процессу и принятие на основании результатов этого сравнения управленческих решений (корректирующие действия). Назначение контроля — дать ответ на вопрос: насколько успешно в соответствии с поставленными целями реализуется процесс?

Контроль может осуществляться по показателям как промежуточным, т.е. актуальным лишь для отдельных этапов процесса, так и финальным, т.е. отражающим заключительный результат реализации процесса.

Безусловно, для бизнеса в первую очередь важны именно финальные показатели, являющиеся целями процесса.

Описать контроль процесса можно по таблице следующей структуры:

- Показатель итерации процесса — метрика из целей процесса.

- Периодичность контроля показателя — периодичность, с которой будет проводиться мониторинг процесса по данному показателю, т.е. сравнение планового (целевого) и фактического значения показателя. Чаще всего периодичность — 1-2 раза в месяц.

- Формат контроля показателя — формат, в котором будет проводиться мониторинг процесса по данному показателю. Пример формата: формирование отчета в 1С, позволяющего выполнить план-фактный анализ.

- Исполнитель контроля показателя — ответственный сотрудник, который будет осуществлять контроль показателя и разрабатывать перечень корректирующих действий (при необходимости).

- Утверждение корректирующих действий — ответственный сотрудник, который будет утверждать корректирующие действия, предложенные исполнителем контроля показателя.

Пример описания этапа процесса трудоустройства:

- Показатель итерации процесса:

Завершение оформления трудоустройства физического лица на основное место работы

- Периодичность планового контроля показателя:

2 раза в месяц: 1-й — 15-е число (если 15-е — нерабочий день, тогда — ближайший рабочий день до 15-го числа), 2-й — за 2 рабочих дня до дня старта расчета заработной платы

- Формат контроля показателя:

Формирование в программе «1С:ЗУП» отчета «Контроль подписания документов по трудоустройству»

- Исполнитель контроля показателя:

Руководитель отдела кадров

- Утверждение корректирующих действий:

Директор департамента управления персоналом