Кейс! Как потерять 75% клиентов за 3 месяца

Наш бизнес — роботизированные автомойки без щёток под брендом «Умная мойка». Сейчас мы начинаем развивать франшизу. Все постоянно думают, как привлечь БОЛЬШЕ клиентов. Первый вопрос людей, которые обращаются к нам за франшизой – дайте нам клиентов. Да, мы это умеем делать + скоро мы готовим очень крутой продукт, который будет сильно привлекать новую аудиторию. Но есть вещи поважнее!

Мне кажется в этом заключается серьёзная ошибка. Самая главная задача, как сделать так, чтобы старые клиенты оставались довольны, приезжали к нам снова и рекомендовали нас свои друзьям! Вот это реально крутая задача. Теперь расскажу, как мы потеряли 75% клиентов. Надеюсь это поможет вам.

Кейс из жизни 👇.

На одном из объектов у нас одновременно возникли ряд проблем: 1. На объекте сломался один из 4ёх двигателей сушки, соответственно автомобили выезжали с водой на кузове. 2. Стоял старый терминал на котором в яркие солнечные дни темнел экран. И клиенты просто не могли выбрать нужную программу мойки. + ещё ряд проблем, которые мы по каким-то причинам оперативно не решили. Двигателей сушки не оказалось на складе и надо было заказывать из Китая. Терминал – доп. Расходы, возможно стоит подождать осени и уже будет не так солнечно.

Средняя возвращаемость клиентов на наших мойках около 28%. Т.е. из 1000 человек, которые приехали к нам впервые – 280 возвращаются к нам в следующие месяца постоянно. Для примера в Додо пицце возвращаемость клиентов примерно 6-7% (2ой слайд).

Конкретно на этом объекте в апреле возвращаемость была 32,4%. Но после того, как мы вовремя не решили проблемы, за три месяца (к июлю) возвращаемость клиентов упала до 8,7%! Почти в 4 раза! Т.е., чтобы точка была в плюсе нужно приводить в 4 раза больше клиентов.

Естественно это сильный урок, сейчас мы работаем над тем, чтобы в принципе не допускать таких ситуаций. Для понимания, сейчас у нас служба сервисных инженеров работает по «Фордовской» системе, когда инженеры получают зарплату за время работы оборудования и теряют при простоях. Рассказать подробнее?

👉 Подписывайтесь на мой инстаграм: http://instagram.com/maslov_as_

Как вообще такой опыт? Если интересно – напишите + в комментариях! Очень важна обратная связь, на сколько заходит такие посты?