Однажды клиент обратился к нам с поломкой, на что сотрудник ответил шаблонное «Принял ваш запрос, постараюсь решить его как можно скорее». В ответ, естественно, услышал возгласы возмущения, потому что «как можно скорее» — понятие растяжимое, а тут нужны конкретные сроки. Стоит отдельно отметить, что если ты не можешь назвать сроки, то пользователю это необходимо сообщить. Всё-таки "постараемся решить как можно скорее" и "Я не могу дать точные сроки исправления ошибки (например), но мы постараемся решить ситуацию как можно скорее".
В этом случае помогает понимание, что хороший агент поддержки в адекватной компании будет прибегать к отзеркаливанию в таких ситуациях. Если пользователь обращается в формальном тоне и пишет чётко по делу без эмоций, то и в ответе будут придерживаться этого стиля. Проявление дружелюбия при этом — опционально.
Я когда работал в поддержке, у нас был запрет в приложении на использование VPN. Если пользователь был забанен за VPN, то мы могли сказать, мол, приятель, это атата за VPN. Вот соглашение, вот правила, вот всплывающее предупреждение. Ты всё проигнорировал, сам виноват.
А если блокировка пользователя произошла из-за абуза, то мы причину не сообщали. Забаненый в таких случаях начинает юлить и вынюхивать информацию и вполне может использовать её, чтобы в дальнейшем абузить, обходя систему защиты приложения. Достаточно саппортану под запаркой неосторожно обмолвиться о каком-нибудь нюансе, что под конец 12-часовой смены, особенно ночной, сделать несложно.
Может это выглядеть как бан за просто так для пользователя? Да. Оправдана ли такая политика на 100%? Я считаю, что нет. Она требует доработки. Однако совсем чушью я бы такое не назвал.
Это, к сожалению, распространённая вещь, когда нарушителю не указывают на пункт правил, который он нарушил.
В некоторых ситуациях это оправдано, например, если информация о блокировке позволит нарушителю найти обход (какие-нибудь абузы, читы), но такой подход в случаях с комментариями/отзывами или с правилами YouTube выглядят странно.
"я моему мужчине не позволяю есть в макдональдсе". Нормально звучит?Нормально. Я не женат, у нас отношения с девушкой ещё не дошли до этой точки. И я могу назвать её моей девушкой, а она меня её молодым человеком/парнем/мужчиной.
Мы оба прекрасно понимаем, что определённые вещи (подставьте "пользоваться Яндексом" для примера) мы очень не одобряем. А есть те, что под строгим запретом. Я, например, не позволяю ей пить алкоголь, как и она мне — мы в принципе непьющие, но если шаг в сторону алкоголя с чьей-то стороны будет сделан, то это к добру не приведёт. Это делает её угнетаемой мною и наоборот? о_О
заглохнет автомобиль, ты опоздаешь на работу.Заглохнуть может и каршеринговая машина, и такси. Никто не застрахован. Со своей машиной ты имеешь больший контроль над ситуацией.
попадешь в ДТП, а место ДТП нельзя покидать пока не запротоколируешьВ прошлом году один у моего знакомого таксиста остановилось сердце во время поездки. Хорошо, скорость была небольшая, пассажиры смогли остановить машину и отделались лёгким испугом и царапинами. Им пришлось дожидаться скорую и полицию. По своим делам опоздали. Точно так же ты можешь попасть в ДТП и на каршеринге. И в машину таксиста могут въехать.
сбил человека... Не только работы можешь лишится, но и свободы. А если ты взял каршеринг и сбил человека, то тебя отпустят на все четыре стороны?
Ещё хотелось бы для достоверности услышать подтверждение кого-нибудь из сотрудников Альфа-Банка. Мы же все с вами знаем, что вложенные сотни мильёнов-миллиардов не гарантируют качество.
Не если CRM работает так, как вы сказали, то это меняет дело. ))
по пути наименьшего сопротивления. Как итог: масса телодвижений и проблем на пустом местеПуть наименьшего сопротивления подразумевает решение вопроса наименьшими затратами усилий. Он по своей сути не может быть более ресурсозатратным.
Сбор информацию вместе, которая и так должна быть на компьютере в удобном кресле дома перед монитором, и отправка всего скопом против судебного процесса, где не во всех случаях можно обойтись без юриста, и всяких нюансов с документами и заседаниями. Время, деньги, нервы. А в итоге получить компенсацию, которая не покроет расходы и не принесёт морального удовлетворения. Не говоря уже о том, что может быть случай, когда рассмотрение дела могут отложить на месяц. За это время добрый дядя в кожанке наведается ещё не раз.
Если что, я критикую не выбор идти в суд. Я не разбираюсь в этом, чтобы что-либо утверждать. Я критикую только ваши слова, в которых допущена логическая ошибка.
проблемы, которой и быть не должно былоСергей, ей-богу, прошу вас, хватит причитать о том, что чего-то не должно было быть. Оно случилось. Всё. Смиритесь и примите.
Если вы завтра вступите в собачьи экскременты, то всё, этого не изменить. Ваши причитания не очистят ваш ботинок, не уберут фекалии с дороги. Эмоции могут разве что слегка успокоить нервы, если у вас с ними есть проблемы или они без того натянуты по сторонним причинам.
Если у банка некомпетентные сотрудники, то это проблема клиента, оказывается.Правильнее будет "теперь это проблема в том числе клиента". Но "это проблема клиента" ≠ "клиент в этом виноват".
Клиент может вместо этого подать иск на Альфа Банк и увести все свои деньги из банкаКонечно может. Это ещё один из вариантов решения проблемы. Такой же, как и обращение в саппорт. Разница лишь в размерах затрат времени и ресурсов, а так же в шансах успеха.
то нет смысла оставаться клиентом этого банкаВы правы. Денис, как и мы с вами, волен сделать этот выбор, естественно, но этот выбор стоит за пределами представленной здесь проблемы и не оказывает на неё влияние.
Сергей, я могу ошибаться, но предположу, что в вашей позиции ключевой основой является восстановление справедливости. Моя же — решение проблемы.
Справедливо ли то, что Денис оказался в такой ситуации? Нет. Но, как я уже сказал, дерьмо случается.
Справедливо ли то, что желательно подстраиваться под образных некомпетентных дураков? Нет. Но оно так работает. Нужно уметь адаптироваться. К слову, никто не гарантирует, что подобных дураков не будет в случае похода в суд.
Ваша позиция по-своему правильная, Сергей: за себя надо стоять и нельзя давать вытирать об себя ноги.
Но за меня говорит и мой опыт работы сотрудником поддержки. Я побывал на обеих сторонах: за тех, кто воевал с саппортом (некоторых кадров до сих пор с содроганием вспоминал), и за саппортанов, через которых проходит несколько сотен заявок за рабочую смену.
И когда я говорю, что лучше сделать так, а вот так не следует, я не подразумеваю "будь тряпкой, прогнись и сделай как удобнее им, тогда может тебе помогут", нет. Это лишь советы, которые помогут скорее решить проблему и в конце концов распрощаться с банком, чтобы больше никогда не связываться с ним.
именно он должен пойти на встречуВопрос не об удобстве сотрудников и не о шагах навстречу.
Мой тёзка уже столкнулся с такой проблемой. Всё. Он на это никак не повлияет и поменять ничего не сможет. S**t, как говорится, happens.
У Дениса есть два пути: либо ускорить решение проблемы и действовать в своих интересах, либо упираться и препираться.
Если в вашем понимании их сотрудники образные некомпетентные дегенераты, то кому вы сделаете хуже, поставив перед ними усложнённую задачу? Им? Нет. Считаете, что так вы преподадите им урок, который они тут же усвоят на всю жизнь? Огорчу вас. Нет.
очень неудобно посмотреть в несколько мест, и чтобы они смогли хоть что-то сделатьА в итоге некомпетентные сотрудники будут дольше копаться, искать информацию, вообще под запарой забудут или потеряют один из источников. Тем временем, мужичок в кожанке заглянет в гости к Денису ещё пару-тройку раз.
Так что плевать с высокой колокольни на вопрос удобства. Это здравый эгоизм, который только по стечению обстоятельств совпадает с интересами сотрудников Альфа-Банка.
Я сейчас ни в коем случае не оправдываю Альфа-Банк, но такие задачи, где необходимо задействовать информацию от клиента, гораздо быстрее и проще решаются, если клиент всё перешлёт в отдельном запросе, нежели собирать всё это по кускам из поста и выискивая нужный запрос.
Это даже если отделы отлично работают между собой. Ну а если каждый отдел сам себе голова (если поверить комментариям здесь, так обстоят дела у Альфа-Банка), то себе же дороже выйдет сделать морду кирпичом и сказать "ну тут же всё есть".
Сталкивался. И в итоге понял, что тему АП в принципе необходимо пересматривать с нуля, а не накатывать правки, связанные с "цифровой эпохой". Ибо в итоге получаем, что одни правообладатели эксплуатируют закон и получают порой деньги ни за что (далеко за примерами не ходим, хэй-хоп Ютуб), а другие вообще не защищены.
Однажды клиент обратился к нам с поломкой, на что сотрудник ответил шаблонное «Принял ваш запрос, постараюсь решить его как можно скорее». В ответ, естественно, услышал возгласы возмущения, потому что «как можно скорее» — понятие растяжимое, а тут нужны конкретные сроки. Стоит отдельно отметить, что если ты не можешь назвать сроки, то пользователю это необходимо сообщить. Всё-таки "постараемся решить как можно скорее" и "Я не могу дать точные сроки исправления ошибки (например), но мы постараемся решить ситуацию как можно скорее".
В этом случае помогает понимание, что хороший агент поддержки в адекватной компании будет прибегать к отзеркаливанию в таких ситуациях. Если пользователь обращается в формальном тоне и пишет чётко по делу без эмоций, то и в ответе будут придерживаться этого стиля. Проявление дружелюбия при этом — опционально.
Не соглашусь.
Я когда работал в поддержке, у нас был запрет в приложении на использование VPN. Если пользователь был забанен за VPN, то мы могли сказать, мол, приятель, это атата за VPN. Вот соглашение, вот правила, вот всплывающее предупреждение. Ты всё проигнорировал, сам виноват.
А если блокировка пользователя произошла из-за абуза, то мы причину не сообщали. Забаненый в таких случаях начинает юлить и вынюхивать информацию и вполне может использовать её, чтобы в дальнейшем абузить, обходя систему защиты приложения. Достаточно саппортану под запаркой неосторожно обмолвиться о каком-нибудь нюансе, что под конец 12-часовой смены, особенно ночной, сделать несложно.
Может это выглядеть как бан за просто так для пользователя? Да. Оправдана ли такая политика на 100%? Я считаю, что нет. Она требует доработки. Однако совсем чушью я бы такое не назвал.
Это, к сожалению, распространённая вещь, когда нарушителю не указывают на пункт правил, который он нарушил.
В некоторых ситуациях это оправдано, например, если информация о блокировке позволит нарушителю найти обход (какие-нибудь абузы, читы), но такой подход в случаях с комментариями/отзывами или с правилами YouTube выглядят странно.
"я моему мужчине не позволяю есть в макдональдсе". Нормально звучит?Нормально.
Я не женат, у нас отношения с девушкой ещё не дошли до этой точки. И я могу назвать её моей девушкой, а она меня её молодым человеком/парнем/мужчиной.
Мы оба прекрасно понимаем, что определённые вещи (подставьте "пользоваться Яндексом" для примера) мы очень не одобряем. А есть те, что под строгим запретом. Я, например, не позволяю ей пить алкоголь, как и она мне — мы в принципе непьющие, но если шаг в сторону алкоголя с чьей-то стороны будет сделан, то это к добру не приведёт. Это делает её угнетаемой мною и наоборот? о_О
заглохнет автомобиль, ты опоздаешь на работу.Заглохнуть может и каршеринговая машина, и такси. Никто не застрахован. Со своей машиной ты имеешь больший контроль над ситуацией.
попадешь в ДТП, а место ДТП нельзя покидать пока не запротоколируешьВ прошлом году один у моего знакомого таксиста остановилось сердце во время поездки. Хорошо, скорость была небольшая, пассажиры смогли остановить машину и отделались лёгким испугом и царапинами. Им пришлось дожидаться скорую и полицию. По своим делам опоздали.
Точно так же ты можешь попасть в ДТП и на каршеринге. И в машину таксиста могут въехать.
сбил человека... Не только работы можешь лишится, но и свободы. А если ты взял каршеринг и сбил человека, то тебя отпустят на все четыре стороны?
Спасибо.
Ещё хотелось бы для достоверности услышать подтверждение кого-нибудь из сотрудников Альфа-Банка. Мы же все с вами знаем, что вложенные сотни мильёнов-миллиардов не гарантируют качество.
Не если CRM работает так, как вы сказали, то это меняет дело. ))
по пути наименьшего сопротивления. Как итог: масса телодвижений и проблем на пустом местеПуть наименьшего сопротивления подразумевает решение вопроса наименьшими затратами усилий. Он по своей сути не может быть более ресурсозатратным.
Сбор информацию вместе, которая и так должна быть на компьютере в удобном кресле дома перед монитором, и отправка всего скопом против судебного процесса, где не во всех случаях можно обойтись без юриста, и всяких нюансов с документами и заседаниями.
Время, деньги, нервы. А в итоге получить компенсацию, которая не покроет расходы и не принесёт морального удовлетворения. Не говоря уже о том, что может быть случай, когда рассмотрение дела могут отложить на месяц. За это время добрый дядя в кожанке наведается ещё не раз.
Если что, я критикую не выбор идти в суд. Я не разбираюсь в этом, чтобы что-либо утверждать. Я критикую только ваши слова, в которых допущена логическая ошибка.
проблемы, которой и быть не должно былоСергей, ей-богу, прошу вас, хватит причитать о том, что чего-то не должно было быть. Оно случилось. Всё. Смиритесь и примите.
Если вы завтра вступите в собачьи экскременты, то всё, этого не изменить. Ваши причитания не очистят ваш ботинок, не уберут фекалии с дороги. Эмоции могут разве что слегка успокоить нервы, если у вас с ними есть проблемы или они без того натянуты по сторонним причинам.
Только действие. Без эмоций.
Если у банка некомпетентные сотрудники, то это проблема клиента, оказывается.Правильнее будет "теперь это проблема в том числе клиента". Но "это проблема клиента" ≠ "клиент в этом виноват".
Клиент может вместо этого подать иск на Альфа Банк и увести все свои деньги из банкаКонечно может. Это ещё один из вариантов решения проблемы. Такой же, как и обращение в саппорт. Разница лишь в размерах затрат времени и ресурсов, а так же в шансах успеха.
то нет смысла оставаться клиентом этого банкаВы правы.
Денис, как и мы с вами, волен сделать этот выбор, естественно, но этот выбор стоит за пределами представленной здесь проблемы и не оказывает на неё влияние.
Сергей, я могу ошибаться, но предположу, что в вашей позиции ключевой основой является восстановление справедливости. Моя же — решение проблемы.
Справедливо ли то, что Денис оказался в такой ситуации? Нет. Но, как я уже сказал, дерьмо случается.
Справедливо ли то, что желательно подстраиваться под образных некомпетентных дураков? Нет. Но оно так работает. Нужно уметь адаптироваться. К слову, никто не гарантирует, что подобных дураков не будет в случае похода в суд.
Ваша позиция по-своему правильная, Сергей: за себя надо стоять и нельзя давать вытирать об себя ноги.
Но за меня говорит и мой опыт работы сотрудником поддержки. Я побывал на обеих сторонах: за тех, кто воевал с саппортом (некоторых кадров до сих пор с содроганием вспоминал), и за саппортанов, через которых проходит несколько сотен заявок за рабочую смену.
И когда я говорю, что лучше сделать так, а вот так не следует, я не подразумеваю "будь тряпкой, прогнись и сделай как удобнее им, тогда может тебе помогут", нет. Это лишь советы, которые помогут скорее решить проблему и в конце концов распрощаться с банком, чтобы больше никогда не связываться с ним.
именно он должен пойти на встречуВопрос не об удобстве сотрудников и не о шагах навстречу.
Мой тёзка уже столкнулся с такой проблемой. Всё. Он на это никак не повлияет и поменять ничего не сможет. S**t, как говорится, happens.
У Дениса есть два пути: либо ускорить решение проблемы и действовать в своих интересах, либо упираться и препираться.
Если в вашем понимании их сотрудники образные некомпетентные дегенераты, то кому вы сделаете хуже, поставив перед ними усложнённую задачу? Им? Нет. Считаете, что так вы преподадите им урок, который они тут же усвоят на всю жизнь? Огорчу вас. Нет.
очень неудобно посмотреть в несколько мест, и чтобы они смогли хоть что-то сделатьА в итоге некомпетентные сотрудники будут дольше копаться, искать информацию, вообще под запарой забудут или потеряют один из источников. Тем временем, мужичок в кожанке заглянет в гости к Денису ещё пару-тройку раз.
Так что плевать с высокой колокольни на вопрос удобства. Это здравый эгоизм, который только по стечению обстоятельств совпадает с интересами сотрудников Альфа-Банка.
Я сейчас ни в коем случае не оправдываю Альфа-Банк, но такие задачи, где необходимо задействовать информацию от клиента, гораздо быстрее и проще решаются, если клиент всё перешлёт в отдельном запросе, нежели собирать всё это по кускам из поста и выискивая нужный запрос.
Это даже если отделы отлично работают между собой. Ну а если каждый отдел сам себе голова (если поверить комментариям здесь, так обстоят дела у Альфа-Банка), то себе же дороже выйдет сделать морду кирпичом и сказать "ну тут же всё есть".
Так он уже.
"Рынок потребительских товаров сокращается до небольшого количества мегабрендов или сетей"
"Мы начинаем успешно бороться с угрозами от технологий и клептократии"
Сталкивался.
И в итоге понял, что тему АП в принципе необходимо пересматривать с нуля, а не накатывать правки, связанные с "цифровой эпохой". Ибо в итоге получаем, что одни правообладатели эксплуатируют закон и получают порой деньги ни за что (далеко за примерами не ходим, хэй-хоп Ютуб), а другие вообще не защищены.