Будем друзьями: как сделать клиентскую поддержку конкурентным преимуществом
Лояльность клиентов строится на доверии и постоянности. Рассказываю, на что стоит обратить внимание в работе с клиентами, чтобы они от вас не уходили. Спойлер: хотя бы обойдитесь без «ожидайте на линии» и «ваш запрос очень важен для нас»
Однажды клиент обратился к нам с поломкой, на что сотрудник ответил шаблонное «Принял ваш запрос, постараюсь решить его как можно скорее». В ответ, естественно, услышал возгласы возмущения, потому что «как можно скорее» — понятие растяжимое, а тут нужны конкретные сроки. Стоит отдельно отметить, что если ты не можешь назвать сроки, то пользователю это необходимо сообщить. Всё-таки "постараемся решить как можно скорее" и "Я не могу дать точные сроки исправления ошибки (например), но мы постараемся решить ситуацию как можно скорее".