Будем друзьями: как сделать клиентскую поддержку конкурентным преимуществом

Привет, это Андрей Фитисов — директор по развитию сервиса автоматизации клиентской поддержки ITSM 365.

Лояльность клиентов строится на доверии и постоянности. Рассказываю, на что стоит обратить внимание в работе с клиентами, чтобы они от вас не уходили. Спойлер: хотя бы обойдитесь без «ожидайте на линии» и «ваш запрос очень важен для нас»

Компания Microsoft провела исследование о значимости клиентского сервиса и выяснила следующее: 59% опрошенных учитывают качество сервиса при выборе компании. А из всех участников 56% отказались от сотрудничества с компаниями с плохим клиентским сервисом.

Исследование говорит о том, что обслуживание должно быть одним из главных приоритетов для любого бизнеса. Взаимодействие с покупателями — это не просто предоставление хороших товаров или услуг, но и игра вдолгую. Всегда нужно помнить одно из главных правил бизнеса: выигрывает тот, кто заботится о потребителях на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Ну, и не забываем про магию сарафанного радио. Заказчики с большей вероятностью будут распространять информацию о положительном опыте общения с компанией, если им будет с ней комфортно.

Для организации качественного сервиса нужно учитывать шесть важных пунктов:

Клиент понимает, когда его обращение решится. Никто не любит ждать. Старайтесь отвечать на запросы как можно быстрее и указывайте хотя бы приблизительные, а желательно — точные сроки оказания услуг.

Однажды клиент обратился к нам с поломкой, на что сотрудник ответил шаблонное «Принял ваш запрос, постараюсь решить его как можно скорее». В ответ, естественно, услышал возгласы возмущения, потому что «как можно скорее» — понятие растяжимое, а тут нужны конкретные сроки.

В работе с клиентами важно помнить, что обозначение дедлайнов — это не просто условность. Это та часть работы, которая снизит тревожность и положительно скажется на взаимоотношениях с заказчиком.

Клиент может обратиться по любому каналу связи. Чем меньше заказчик подстраивается под вас, тем (как ни странно) ему удобнее. Важно сделать так, чтобы клиент мог направить обращение в службу поддержки по разным каналам связи: и по телефону, и через мессенджеры, и по почте, и голубями (шутка).

Объединить все каналы связи в одном месте могут помочь системы автоматизации. Вся история общения с покупателем будет отображаться в одном месте, менеджеры смогут быстро обрабатывать заявки, а нервы всех участников процесса останутся в покое.

Клиент чувствует персональный подход компании к его задачам. Уверен, что вам точно нравится, когда при повторном обращении в компанию вас называют по имени и знают историю прошлых взаимодействий. Такого же отношения потребители ожидают от компании. От этого зависит их мнение и понимание того, в каком именно продукте или услуге они нуждаются.

Идеальная ситуация — это когда менеджер компании связывается с клиентом после покупки продукта для получения обратной связи. В случае, если заказчику не всё понятно, то можно предложить ему дополнительную консультацию по использованию сервиса.

Служба поддержки собирает обратную связь. И снова про обратную связь. Важно убедиться, что у клиентов есть возможность легко ее оставить. Например, можно использовать формы для отзывов на сайт, сделать e-mail рассылку с опросом или позвонить потребителю.

Клиент понимает, что происходит с проектом. Сообщайте потребителю, на какой стадии находится его заказ, всегда предупреждайте о форс-мажорах, и подробно отвечайте на все вопросы, которые могут у него возникнуть.

Неважно, какой у вас бизнес: высокотехнологичная IT-система или кофейня у дома — всегда нужно оповещать клиентов, если у вас проводятся технические работы или сервис недоступен из-за форс-мажорных обстоятельств.

Пару раз у нас случались неполадки и система была недоступна для клиентов. Мы оповещали всех о проблеме по всем возможным каналам связи, рассказывали, что предпринимали для решения проблемы и давали прогноз о том, когда разрешится эта ситуация.

Клиенту не нужно подстраиваться под компанию. Потребители хотят, чтобы все услуги предоставлялись сразу и через удобные каналы. В идеале вся коммуникация должна вестись через одного менеджера, даже если для выполнения задачи требуется несколько сотрудников. Обо всех внутренних тонкостях вашей работы клиенту знать необязательно.

Часто для клиента самый простой вариант для поддержки — телеграм-чат. Там клиент может напрямую задавать вопросы и обмениваться файлами. Если этот канал привычен для него, дайте ему возможность в нем работать — это позволит оперативнее и точнее решать проблемы. Кроме того, заказчик всегда сможет получить копию переписки на свой электронный адрес для дальнейшего использования.

Так какой же секрет успеха клиентского сервиса? Давайте еще раз коротко и по делу:

Во-первых, нужно помнить, что клиентский сервис — это основа долговременных отношений с клиентом. При пренебрежении этой частью рабочих отношений высок шанс, что у заказчиков будет нарастать недовольство вашими услугами.

Во-вторых, важно слышать клиента и вовремя реагировать на его просьбы. При этом важно использовать все возможные каналы взаимодействия и работать открыто.

Ну, и, в-третьих, помните, что каждый человек индивидуален и требует к себе персонального подхода. Относитесь к клиентам с пониманием и чуткостью, и тогда они вернутся к вам снова.