Как использовать негатив себе во благо, а не во вред?

Плохие отзывы и разгромные статьи рано или поздно появляются о любой компании. Это неприятно, но не критично. Гораздо важнее, как компания отреагирует на появление негатива. Зачастую эта реакция сводит на нет весь репутационный ущерб и даже приносит прибыль, но любая ошибка увеличивает потери в разы. Сегодня мы разберемся на примере двух американских корпораций, как надо и как не надо реагировать на негатив.

Хороший пример «как надо»

Корпорация P&G несколько лет назад провела неоднозначную рекламную кампанию стирального порошка Ariel, в которой мужчины целиком брали на себя традиционно «женское дело». Сразу после выхода этого ролика на экраны на компанию обрушился шквал критики. Маркетологи отреагировали стремительно и внесли необходимые коррективы. Теперь реклама мотивировала мужчин задуматься о традиционных гендерных ролях и хотя бы помогать своей жене справляться с работой по дому.

Во многих странах с патриархальным укладом, например, в Индии, обновленный ролик быстро стал вирусным, а затем он получил ряд престижных международных наград. Также корпорация объявила о сотрудничестве с рядом организаций по борьбе с гендерным неравенством. В результате P&G ничего не потеряла, а наоборот приобрела миллионы новых лояльных клиентов по всему миру, разделяющих ценности компании и понимающих важность идеи гендерного равенства в семье.

Какие выводы можно сделать из всего этого? Отметим только самые основные моменты, которые пойдут на пользу любой компании:

• Обратная связь может помочь скорректировать допущенные ошибки, а значит сделать ваш бизнес еще сильнее

• Важно не стоять на своем и не игнорировать замечания, а использовать конструктивную критику себе во благо

• Необходимо благодарить клиентов и отвечать на любые отзывы, включая негативные, поскольку пользы от них может быть даже больше.

Тот самый случай, когда клиентоориентированность проявляется не на словах, а на деле. Одна из крупнейших корпораций мира прислушалась к мнению тысяч простых людей, что позволило ей безболезненно исправить ошибку собственных маркетологов, сохранить лояльных клиентов и увеличить продажи в некоторых странах.

Хороший пример «как не надо»

Авиакомпания United Airlines насильно сняла с рейса одного из пассажиров, чтобы освободить место для членов экипажа, который необходимо было срочно переместить в аэропорт назначения. Вирусное видео о том, как мужчину буквально выносят с борта самолета сотрудники службы безопасности, разлетелось по соцсетям. Формальные объяснения компании, ссылавшейся на овербукинг и производственную необходимость, не нашли понимания у аудитории.

Ошибкой можно назвать и заявление главы United Airlines Оскара Муньоса, в котором он употребил фразу «переместить пассажира» в отношении фактически выкинутого из салона человека. Дальнейшие извинения уже никак не могли спасти ситуацию. В результате на фоне скандала авиакомпания потеряла более 600 миллионов долларов капитализации, также аналитики отметили снижение спроса на билеты этого перевозчика по сравнению со среднеотраслевыми показателями по загрузке.

Из этой ситуации также можно сделать для себя ряд полезных выводов:

• Никогда нельзя решать проблемы компании за счет клиентов, репутационный и материальный ущерб может оказаться в десятки и сотни раз больше

• Реакция на негатив должна быть оперативной и максимально точной, любое промедление и ошибки исправить в дальнейшем не получится

• Аудитория не терпит формальных ответов и формального отношения к себе, даже если компания формально не нарушила авиационных правил.

Немаловажным является и умение признавать свои ошибки. Мы живем в мире, когда информация распространяется с рекордной скоростью, а камера есть в кармане у каждого, поэтому замалчивать или отрицать очевидное бессмысленно. Срыв нескольких рейсов из-за отсутствия экипажа в нужном аэропорту стоил бы United Airlines куда меньше, чем компания потеряла по факту.

Репутационное агентство EpicCenter поможет наладить диалог с клиентами и работу с обратной связью в любой ситуации. Наши специалисты смогут нейтрализовать негатив и минимизировать последствия репутационного кризиса. Чем раньше вы обратитесь за помощью к профессионалам, тем ниже окажется ущерб для вашей репутации и вашего бизнеса!