Блок-Схема бизнес-процесса обработки сделок по продаже, установке и монтажу подвесных потолков
Разбираем блок-схему бизнес-процесса по обработке сделок.
Стадии сделки:
- Заключить договор.
- Договор подписан, счет отправлен.
- Оплата за материалы поступила.
- Материалы закуплены.
- Дата начала работ согласована.
- Монтаж назначен.
- Работы завершены.
- Оплата получена, работы приняты.
- Сделка не успешная.
Участники процесса (ресурсы)
- Роботы.
- Менеджер.
- Сборщик.
- Руководитель ОП (отдела продаж).
Описание схемы:
Старт БП (ручной), так как менеджер закрывает положительный лид переходом в соответствующий статус вручную и только потом автоматически создается новая сделка.
- Менеджер заполняет обязательные поля:
- Контакт или компания
- Сумма и валюта.
Если включен блок обучения, то робот создает соответствующий комментарий с пояснениями, инструкцией, ссылками и видеороликом при переходе сделки в каждую последующую стадию или при затруднениях, возникающих у сотрудников.
Параллельно:
- Менеджеру ставится авто задача «Подписать договор»-(чек-лист: оформить, согласовать, подписать, выставить, вручить или отправить счет). Бизнес-процесс ожидает завершения задачи.
- Включается пауза 24 часа и если менеджер в течении этого срока не завершит поставленную задачу, то по истечении паузы будет поставлена контрольная автозадача начальнику отдела продаж разобраться в причинах превышения крайнего допустимого регламентом компании срока оформления документа.
- Подобные контрольные задачи ставятся системой после каждого ключевого статуса сделки. Они полностью аналогичны, отличаются только величиной паузы и содержанием чек-листа, привязанного к конкретному разделу сделки. По этой причине подобные задачи далее в схеме рассматриваться не будут.
Если менеджер отработал чек-лист и закрыл задачу –«подписать договор», то Менеджер закрывает задачу.
- Сохраняет электронную копию подписанного договора в карточке сделки.
- Вручную (согласно сценария) переводит сделку в статус «Договор подписан, счет отправлен».
- Система ставит менеджеру следующую атозадачу «Связаться с клиентом и уточнить дату предоплаты».
- Ожидание поступление денег – предоплата за материалы. В нашем примере отсутствует интеграция с 1С и автоматическое оповещение поступления денег. В установленном в компании порядке менеджер сам или от сотрудника бухгалтерии узнает о поступлении денег на счет. Вручную закрывает свою задачу и переводит сделку с статус «оплата за материалы получена». В автоматическом режиме переход в эту стадию осуществляется системой после подтверждения от интегрированной системы без участия сотрудников компании. Все действия в этой стадии сделки совершаются с комментариями, которые фиксируются в информационной части карточки сделки.
- Менеджеру ставить очередная задача – осуществить закупку необходимых материалов, обеспечить их доставку, постановку на учет и выдачу сотрудникам монтажной бригады по установленным правилам компании. Задача на время прерывает действующий бизнес-процесс и закрывается только после выполнения всех пунктов чек-листа задачи. Крайний срок планируемый срок завершения этой операции +3 рабочих дня с момента постановки задачи. После закрытия задачи менеджер вручную переводит сделку в стадию «Материалы закуплены».
- В новой стадии менеджеру ставится задача «Согласовать дату и время проведения работ» с клиентом, в соответствии с датой зарезервировать ресурсы и плановый выезд монтажной бригады с учетом рабочего графика компании. Менеджер записывает согласованную дату в соответствующее поле карточки сделки, закрывает задачу и переводит сделку с стадию «Дата начала работ согласована».
- При переходе в стадию «Дата начала работ согласована», робот запускает программу проверки запланированной даты выезда по следующим параметрам:
- Не просрочена ли дата (может быть она уже прошла)?
- Забронирован ли мастер на эту дату для обслуживания данного заказа?
- Если робот обнаружит ошибку, то он вернет сделку на предыдущую стадию и поставит задачу менеджеру устранить досадное недоразумение и повторно провести процедуру согласования и бронирования монтажников.
- Если на этой стадии робот ошибок не обнаружит, то за день до начала работ он поставит задачу менеджеру связаться и подтвердить готовность клиента в соответствии с договоренностью принять монтажников.
- В случае если что-то пошло не так и клиент просит перенести срок, то оговаривается новая дата, а сделка возвращается на стадию «Дата монтажа согласована».
- Если клиент подтвердил свое согласие, то менеджер закрывает задачу, переводит сделку в стадию «Монтаж назначен», а робот отправит клиенту SMS в котором его уведомят о достигнутой договоренности.
- После перехода в стадию «Монтаж назначен» сотрудник компании – мастер обеспечивающих эту часть работы получит автозадачу с подробным чек-листом, полными сведениями о заказе, времени, месте, условиях монтажа, материалах, пакет бухгалтерских документов и контактные данные клиента для координации дальнейших действий.
- После выполнения всех договорных работ монтажник-сборщик закрывает задачу. Менеджер получает от системы уведомление о завершении работ и необходимости связаться с клиентом, выяснить мнение клиента о результатах и качестве работ.
- Если все обязательства компании перед клиентом выполнены и клиента нет претензий, то завершается стандартная процедура оформления и подписания актов, а менеджер принимает работу сборщика и «задача снимается с контроля.
- Дальше по сценарию система ставит менеджеру задачу убедится в том, что оплата за выполненные работы от клиента получена. Процедура выполняется согласно действующих правил компании в зависимости от конкретной ситуации.
- После поступления денег задача закрывается, и сделка переводится в конечную стадию «Оплата получена, работы приняты».
- Сделка благополучно завершена.
Почему в нашей схеме переходы на стадии сделки осуществляются вручную, а не автоматически после завершения задач?
- На этапе внедрения и обучения сотрудников наша главное цель добиться осознанной работы и действий от сотрудников, выработать в них устойчивые навыки и культуру работы в CRM.
- На некоторых стадиях сделки возможны отклонения от графика и регламента. Например, клиент тянет и не согласовывает дату монтажа, роботам трудно объяснить ситуацию когда клиент говорит перенесем «да, нет, наверное на завтра» и это вторая важная причина такого решения.
С уважением, Лаборатория автоматизации «LOG [IN] OFF»
372372 открытия
Начать дискуссию