Цифровизация ресурсоснабжающих компаний неизбежна

В статье хочу рассмотреть, почему ресурсным компаниям — электросетевым компаниям, энергосбытам, водоканалам, теплосетям нужно место в онлайне для взаимодействия с потребителями и как мы решали эту проблему многим организациям.

Если пройтись по пунктам, то разберем:

1. Почему нужен личный кабинет потребителя на сайте ресурсной организации?

2. Законодательство, которое обязывает ресурсные компании обеспечить онлайн - взаимодействие с потребителями.

3. Какие проблемы ресурсная компания решает, если будет личный кабинет?

4. Что должно быть в личном кабинете?

5. Сколько ресурсная компания сможет сэкономить, если внедрит себе личный кабинет?

Время прочтения статьи - не более 5 минут, но благодаря статье вы сможете избежать множества ошибок и наработки материалов ценой примерно в 1 год.

Почему же нужен личный кабинет ресурсонабжающей компании?

В эпоху всеобщей цифровизации и конкуренции нужно соответствовать и шагать в ногу со временем, конкуренция обостряется, хотя отрасль и сильно монополизирована, но тем не менее нужно начинать думать о своих потребителях (клиентах). К тому же, помимо заботы о клиентах есть и другая сторона - законодательная. Правительство разрабатывает новые указы, постановления, где обязывает электросети, водоканалы, теплосети обеспечить взаимодействие с потребителем в электронном виде, т.е. через личный кабинет потребителя, но об этом подробно ниже.

Законодательство, которое обязывает ресурсные компании обеспечить онлайн - взаимодействие с потребителями.

Разберем законодательство, по которому регулируется отрасль и есть обязательство у ресурсоснабжающих компаний делать личные кабинеты потребителя на своем сайте.

Приведу выдержки из разных законов:

1. Электросетевые организации (ТСО).

Приказ Министерства энергетики РФ от 15 апреля 2014 г. N 186 "О Единых стандартах качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций". Пункт 3 гласит о том, что "Сетевая организация обеспечивает обслуживание потребителей с использованием телефонной связи, почтовой связи и сети Интернет, в том числе путем предоставления доступа к личным кабинетам потребителей (далее - заочное обслуживание). "

2. Теплосети.

Федеральным законом от 21.07.2014 № 209-ФЗ «О государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйства» с 01.01.2018 была введена экономическая мотивация в отношении предприятий ЖКХ не выполняющих выгрузку информации в ГИС ЖКХ должным образом. В редакции Постановления Правительства РФ от 22.05.2019 N 637 сказано, что есть обязательство "размещать информацию о своей деятельности на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

3. Водоканалы.

Федеральным законом от 21.07.2014 № 209-ФЗ «О государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйства» с 01.01.2018 была введена экономическая мотивация в отношении предприятий ЖКХ не выполняющих выгрузку информации в ГИС ЖКХ должным образом.

Проблемы, которая решает ресурсоснабжающая компания при внедрении личного кабинета и выгоды, которые она несомненно приобретает:

1. Несомненно, резюмирую пункты выше - в первую очередь компания решает вопрос с законодательством! Не нужно бояться проверок, готовиться к ним - так как все требования исполнены.

2. Компанию не смогут закрыть, если соблюдены все требования законодательства.

3. Вы сэкономите свое время на работу с должниками – личный кабинет за вас будет делать эту работу, повысится собираемость – в личном кабинете можно автоматически уведомить вашего должника звонком или письмом о задолженности и в определенный момент подать иск в суд.

4. Личный кабинет повысит устойчивость вашей компании и ее стоимость на рынке;

5. Вы автоматизируете свои бизнес - процессы, в несколько раз сможете снизить бумажный документооборот.

6. Затраты на внедрение личного кабинета можно обосновать как инвестиционную деятельность в контролирующих органах.

Личный кабинет станет вашим местом взаимодействия с потребителем - это снизит нагрузку на ваших сотрудников, повысит собираемость и лояльность потребителей - обработка, подписание заявок, доставка квитанций, работа с должниками и обращения потребителей ляжет на плечи личного кабинета!
Ваш потребитель будет благодарен вам – ему не придется ездить к вам всякий раз, когда ему будет нужна справка или потребуется какая – либо сверка.

Что же должно быть в личном кабинет ресурсоснабжающей компании?

Частично на этот вопрос я уже ответил выше. Так же нужно исходить из того, какая именно организация у вас - теплосеть, водоканал или электросеть? Потребности могут быть разные, нужно отталкиваться от потребностей потребителя и законодательства. Перечислю ниже, что должно быть по законодательству, что нужно вам и что нужно уже для того, чтобы потребителю было удобно в порядке очередности.

1. Несомненно сам сайт (требования к сайту рассмотрим в отдельной статье) и личный кабинет ресурсоснабжающей компании.

2. Возможность оставить заявку на технологическое присоединение.

3. Возможность обмениваться документами в электронном виде.

4. Обработка показаний индивидуальных и групповых приборов учета.

5. Прием платежей от населения и юридических лиц.

6. Расчет стоимости оказанных услуг.

7. Возможность выгрузки заявок в ГИС ЖКХ.

8. Для электросетей возможность подключить гарантирующего поставщика ко всем заявкам потребителей и взаимодействие с ними.

9. Печать квитанций за услуги.

10. Прием платежей от населения и юридических лиц.

11. Самообслуживание потребителей: доступ к информации о доме, о лицевом счете, договору.

12. Автоматизация деятельности, связанной с контролем ресурсоснабжения;

·Интеграция с внешними и внутренними системами;

·Бухгалтерия, ERP-система, Смежное программное обеспечение Заказчика.

13. Претензионная работа с потребителями:

·Идентификация и актуализация всех потребителей;

·Автоматическое уведомление и напоминание потребителям о задолженности и работа с ними;

·Автоматическая онлайн - подача исков в суд по вашим должникам.

Список не конечный, составлен по моему опыту и тому, что обычно запрашивают у нас клиенты и их потребители.

Но поверьте мне - даже после этих внедрений у вас кардинально все изменится в лучшую сторону, произойдет автоматизация, ваши сотрудники и клиенты скажут вам спасибо.

Что же вы получите в результате разработки личного кабинета для ресурсоснабжающей компании?

1. Экономию времени на общение со своими потребителями.

2. Экономию на документообороте, бумаге.

3.Экономию на печати квитанций и доставке квитанций в почтовые ящики - думаю, что это очень существенные траты!

4. Экономию на юристах и делопроизводителях - так как все будет печататься, высылаться автоматически.

5. Будете знать все о своих потребителях и знать их в лицо.

И самое главное - благодаря приему платежей в личном кабинете, уведомлений потребителей о задолженности и рассылке квитанций у вас повысится собираемость и будет меньше неоплат!

Исходя из вышесказанного, личный кабинет ресурсоснабжающей компании необходим, есть и минусы, к примеру переучить свой персонал работать в личном кабинете или же сроки внедрения и изменение ваших процессов внутри организации - многие сотрудники будут к этому не готовы, но поверьте - в эпоху цифровизации это необходимо.

Про наш опыт внедрения вы можете почитать на нашем сайте.