{"id":10495,"title":"\u0421\u0430\u043c\u044b\u0435 \u0436\u0435\u043b\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0438\u0437\u043e\u0431\u0440\u0435\u0442\u0435\u043d\u0438\u044f, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043d\u0435 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u044e\u0442","url":"\/redirect?component=advertising&id=10495&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/336812-v-poiskah-beskonechnoy-energii-kak-chelovechestvo-pytaetsya-sozdat-vechnyy-dvigatel&placeBit=1&hash=b2d4cff1a0d79dd824eeeb5f912668ca089ebbb2b63518bbd139866253a5ebbb","isPaidAndBannersEnabled":false}
Vitamin C

8 причин, которые сорвут внедрение CRM-системы. Часть 1

Когда в компании заходит речь о внедрении CRM-системы, то на голову руководства сваливается куча вопросов:

  • Какую выбрать, чтобы все работало, а не стало хуже?
  • Как отнесется к переменам команда? Вдруг не получится, и я потеряю их доверие?
  • Как убедить команду перейти на новую систему и избежать потерь при переходе?
  • А если “втюхают” ненужный функционал и мы переплатим в Х2?

Спокойствие! На самом деле ваша главная задача - выбрать качественного подрядчика. Того, кто вникнет в ваши бизнес-процессы, подберет подходящее решение и поможет справиться с саботажниками.

В двух статьях мы, агентство Vitamin C, подробно расскажем, на что обратить внимание на этапе pre-sale, чтобы облегчить себе жизнь при переходе на crm-систему. Это первая часть, загляните к нам, что прочитать позже вторую.

Для наглядности рассмотрим наш недавний кейс с крупным клиентом. Проект в процессе разработки, поэтому его имя озвучивать не будем.

Клиент: единственный на территории представитель крупного автомобильного бренда. Занимается продажей запчастей, услугами СТО и автотранспортными перевозками. В ближайших планах подключить интернет-магазин по запчастям и активно развивать социальные сети. Работает как с B2B, так и B2C.

Что уже есть: подключено две 1С. “Управление торговым предприятием”, которое состоит из 6 баз и “Управление торговлей”, которое состоит из 4 баз, где ведется бух учет. Базы УТП обмениваются данными с базами УТ. Конфигурация очень старая и давно не обновляется.

Что должны сделать мы:

  • Переместить работу всех менеджеров и логистов в Битрикс24;

  • Настроить CRM в соответствии с текущими бизнес-процессами, включая автоматизацию задач, маркетинга и документооборота;
  • Связать CRM с 1С, чтобы они обменивались информацией о заказах. Настроить перемещение товаров между складами, сделать продажу между внутренними юр лицами, оформить права доступа на стороне Битрикс;
  • Подключить два магазина на движке Joomla, где должны быть актуальные остатки. С одного из них должна идти запись на СТО;
  • Сделать интеграцию с 2 профильными платформами;
  • Подключить Инстаграм, Вконтакте и Фейсбук и мессенджеры, чтобы обращения падали в Битрикс24.

Внедрение CRM даже в небольшую компанию сопровождается препятствиями: расхождение ожиданий и реальности, появление дополнительных стейкхолдеров в процессе разработки или выявление не озвученных процессов. Все это может задержать внедрение или испортит впечатления после его окончания. Этого можно избежать если правильно провести pre-sale.

ТОП- 8 проблем, с которыми сталкивается заказчик и исполнитель:

1. Ожидания/реальность заказчика о базовом функционале.

У клиента есть свое внутреннее представление о том, каким функционалом обладает система. И это ожидание часто сильно расходится с реальностью. Например, он думает, что abc xyz отчеты по продажам есть по умолчанию, а это не так. Из-за этого на сдаче проекта заказчика ждет разочарование. Он был уверен, что сможет уже сейчас пользоваться этой функцией и не рассчитывал, что это стоит отдельных денег.

В нашем случае клиент хотел, чтобы менеджеры и логист работали только в Битрикс. В этом плане есть нюанс: необходима автоматизация определенных работ на стороне 1С. Если логист сделал отгрузку на стороне Битрикс, то в 1С должна произвестись проводка этого документа и списание товара. Иначе остатки будут неактуальными. Автоматизация проводки документа - отдельная работа, клиент же считал что CRM сама все проведет и спишет.

Решение: на этапе обсуждения синхронизировать представления о системе и ее работе. Мы узнали, что клиент собирается использовать после внедрения помимо описанных в ТЗ функций. Как по его мнению будут вести себя взаимосвязанные системы?

Подробно рассказываем о базовом функционале человеческим языком. Клиент совершенно не обязан разбираться в тонкостях crm-систем, как и пациент не должен знать, как будет лечить зуб стоматолог. В конце этого процесса мы изображаем укрупненно процессы в нотации BPMN и только после этого переходим к расчетам.

2. Представление заказчика об уровне сложности реализации.

Часто заказчик думает, что реализовать определенную задачу совсем несложно. Например, он выполнял ее в Эксельке. В его представлении CRM - это Эксель с более обширными возможностями, которые настраиваются в несколько кликов.

Решение: объяснить, как это работает и какие действия нужны для реализации задумки. Так ни у кого не будет вопросов о сроках внедрения или цене по функционалу.

3. Несовпадение интересов всех пользователей.

Допустим, клиент просит реализовать функционал, который может привести к изменению каких-то действующих механизмов. Например, мы меняем в 1С поле, которое участвует в бухгалтерском отчете. Из-за чего страдает и злится бухгалтерия: система испортила работу отдела.

Решение: после моделирования бизнес-процессов, всевозможные стейкхолдеры будут как на ладони. Нужно сразу привлечь к обсуждению всех и выявить конфликты интересов.

4. Фокус только на текущих проблемах клиента.

Если подрядчик решает только те вопросы, которые клиент сформулировал в настоящее время, это может оказаться проблемой для заказчика в будущем. У заказчика могут быть стратегические идеи, которые он планирует реализовать на базе этого решения. Если их не учесть на этапе постановки ТЗ, вполне вероятно, что в будущем реализовать задуманное без переделки архитектуры не получится. Будет технически сложно, нерентабельно или неудобно в использовании. А скорее всего - все сразу.

В нашем случае клиент планировал в будущем сделать управленческие дашборды. У него было представление, что Битрикс24 будет по умолчанию генерировать отчеты со всей существующей информацией в 1С. Но в Битриксе не очень удобно пользоваться отчетами, кроме базовых визуализаций. А еще, чтобы подтянуть нужную информацию, потребуется дополнительный обмен между 1С и Битрикс.

Решение: обсуждать все стратегические планы клиента. Мы узнали об этой идее на самом старте и заложили нужный функционал при разработке решения.

Продолжение статьи и еще 4 подводных камня в pre-sale читайте в следующей статье!

0
10 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
Мария Ананьева

Часто сталкиваюсь с тем, что информацию у клиентов приходится вытягивать, порой они сами не представляют, что хотят получить в результате.  

Ответить
3
Развернуть ветку
Vitamin C

Эта проблема решается с помощью подробно составленного ТЗ на основании бизнес процессов заказчика и детального обсуждения задачи со всеми заинтересованным участниками проекта(а не только с руководителем).

Ответить
1
Развернуть ветку
Егор Миронов

А что вы делаете, если у заказчика абсурдные представления о результате работы, которые 100% погубят проект или не выполнимы за его бюджет? 

Ответить
1
Развернуть ветку
Vitamin C

Говорим с заказчиком на понятном ему языке, а не засыпаем терминологией. Визаулизируем все в bpmn. Вникаем в идею заказчика, какую цель он преследует и предложить альтернативное решение, ведь в IT все можно решать несколькими способами. 

Ответить
2
Развернуть ветку
Глеб Александров

Как не разбираясь в технической составляющей задачи, определить, что подрядчик квалифицированный?

Ответить
1
Развернуть ветку
Vitamin C

Обсудить задачу с несколькими подрядчиками, узнать про кейсы, обратить внимание на то, какие вопросы задает исполнитель. Как вариант, заказать технадзор у сторонней компании, мы рекомендуем делать это крупным организациям.

Ответить
0
Развернуть ветку
Егор Михайлович

Недавно столкнулся с подрядчиком, который на этапе согласования ТЗ сходу подтвердил, что все наши хотелки выполнимы, а через месяц стало выясняться что "а так сделать нельзя", "а тут у вас тариф неподходящий" и.т.д . 

Ответить
1
Развернуть ветку
Vitamin C

Вы случайно не фрилансера выбрали?) Если исполнитель ознакомился с ТЗ и у него не возникло никаких вопросов, стоит задуматься - понимает ли он какие у вас ожидания от проекта и есть ли у него экспертиза.

Ответить
0
Развернуть ветку
Александр

Про привлечение к обсуждению по проекту всех - полностью согласен, но как объяснить это заказчику? Чаще всего в обсуждении проекта учавствует 1-2 человека, которые не дают всех деталей.

Ответить
0
Развернуть ветку
Vitamin C

Попросите заказчика получить подтверждение от заинтересованных лиц на его стороне и сообщить вам об этом) Скорее всего буквально через пару дней он сам будет инициировать общие встречи)

Ответить
1
Развернуть ветку
Читать все 10 комментариев
Uber извинился перед собаками

Генеральный директор Uber Дара Хосровшахи принес извинения и даже дал скидку в 10 долларов…собакам.

Twitter приобрел миноритарный пакет акций Aleph Group — материнской компании Httpool

Twitter Inc. (TWTR) — первая из компаний Кремниевой долины, которая стала акционером глобальной рекламной группы Aleph, объединяющей компании IMS, Httpool, Wise.Blue и AdDynamo. Таким образом Twitter поддержит международную образовательную инициативу Aleph Group по усилению цифровой экосистемы в странах с развивающейся экономикой.

Для абонентов Мегафон и Yota. Вы не знали, а вам открыли счет в банке!

Для тех кому интересна развязка, она внизу (выделено жирным).

Один небанальный совет в борьбе с бессонницей

Бессонница в наши дни не всегда является патологией - зачастую у людей просто отсутствует культура сна и режима. Тело и мозг просто перестают различать стимулы, которые в здоровой ситуации сигнализируют организму об отходе ко сну. В этой статье я раскрою только один, но очень действенный совет, который поможет выработать механизм быстрого…

Украли деньги с карты Тинькофф

30.12.2021 года я с семьей дочери поехала в магазин "Спортмастер" в г. Москва покупать коньки. Уведомлений от Тинькофф не было. 31.12.2021 года я увидела что есть какие то пуш уведомление при нажатии на него оно исчезло. Когда я зашла в онлайн приложение, то увидела что у меня с кредитной карты сняли 106 000 рублей , было снятие 7 суммами. Кроме…

Идеальный тимлид: миф или реальность?

Кто такой идеальный тимлид? Что ожидает руководство от такого сотрудника? Колонка Алексея Кирсанова, руководителя разработки «Битрикс24».

Добрый вечер. Нужна помощь с Озон Глобал. Не хотят помочь решить проблему, одни отписки
«Не мошенник, а фантазёр»: история афериста Коровко, ставшего прототипом для героя Ильфа и Петрова Статьи редакции

У миллионера Корейко из романа «Золотой телёнок» есть реальный прообраз — Константин Коровко, торговавший в дореволюционном Петербурге паями несуществующих предприятий. На своих аферах он заработал около 1 млн рублей, но перед судом предстал с 220 рублями на счету и обвинил во всём самих пайщиков.

Евгений Евстигнеев в роли Александра Корейко, кадр из фильма Михаила Швейцера «Золотой телёнок» Год Литературы
Анализ тональности текста с использованием фреймворка LightAutoML

Сентиментный анализ (анализ тональности) – это область компьютерной лингвистики, занимающаяся изучением эмоций в текстовых документах, в основе которой лежит машинное обучение.

Самые сильные идеи в жизни

Предприниматель Сахил Блум публикует в своем Твиттере интересные жизненные идеи и парадоксы. Представляю перевод твиттер треда «22 самых сильных идеи в жизни».

Геозоны: разделяй и властвуй

Ильдар Бикташев, руководитель отдела картографии и алгоритмов, уже рассказывал, какие задачи стоят перед картографическими сервисами Master Delivery. Сегодня продолжаем разговор о том, как геоаналитические разработки решают маркетинговые и логистические задачи бизнеса.

null