{"id":4100,"title":"\u041a\u0430\u043a \u0443\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d\u044b \u0441\u0442\u0430\u0440\u0442\u0430\u043f-\u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u00ab\u0420\u0430\u0439\u0444\u0444\u0430\u0439\u0437\u0435\u043d\u0431\u0430\u043d\u043a\u0430\u00bb","url":"\/redirect?component=advertising&id=4100&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/248133&hash=a7b0a088930ad5bdf26d69e10462a67c204c2ce1406f5fed55f5834263220fe6","isPaidAndBannersEnabled":false}
Vitamin C

8 причин, которые сорвут внедрение CRM-системы и любого IT решения. Часть 2

Читали нашу предыдущую статью с первой частью подводных камней? Если нет, то начните с нее.

Напомним, что мы, агентство Vitamin C, рассматриваем причины, которые могут усложнить внедрение CRM в компанию. Рассказываем на примере нашего опыта с крупным заказчиком.

5. Предлагать решение, не до конца вникнув в задачу.

Изначально для клиента мы планировали сделать буферную 1С базу, которую подключим к CRM. База будет подтягивать в себя информацию, необходимую CRM-системе. В описании своих требований к системе заказчик говорил о передаче между Битрикс и 1С только сделок и товарных остатков. После визуализации бизнес-процессов мы увидели еще один блок работ, который выполняют менеджеры в 1С, неописанный в ТЗ.

Менеджеру необходимо перемещать и перепродавать товары между внутренними складами. Стало очевидно: чтобы менеджеры работали только в CRM, изначальное решение нужно серьезно доработать. В итоге предложили другой вариант реализации проекта.

Решение: объединили все 6 баз из старых 1С в одну новую общую конфигурацию. Это позволило подключить новую 1С к Битрикс24 через готовое приложение. Оно открывает окно 1С прямо в Битрикс.

На выходе:

  • Необходимость допиливать базовую связку 1С и Битрикса отпала;
  • Получилась единая база, из которой можно генерировать любые отчеты;
  • Бюджет на внедрение сократился на 30%;
  • Система стала более устойчивой, ведь чем меньше костылей, тем меньше мест для поломки;
  • Новая 1С имеет более широкий спектр интеграций с различными сервисами, что уменьшает будущие расходы клиента.

6. Сопротивление сотрудников.

При каждом внедрении мы сталкиваемся с оппозицией внутри компании, которая убеждает, что CRM - система не нужна. Кто эти люди:

  1. Имитаторы бурной деятельности. CRM выводит на чистую воду всех, кто на работе больше отдыхает, чем трудится. Имитаторы не хотят лишиться работы или начинать прикладывать усилия. Защитная реакция - отговаривать руководство.
  2. Генераторы отчетов или шаблонных документов. Такие сотрудники боятся, что потеряют свою ценность, если часть работы за них будет делать система. Важно сразу проговорить с ними их будущее.
  3. Администраторы старой системы. Им придется обучаться сопровождению новой системы, чтобы не потерять работу.
  4. Ленивцы. У этого типа саботажников нет явных причин для срыва внедрения. Сопротивление идет просто потому что это что-то новое.

Решение: мы выделяем группу заинтересованных сотрудников и рассказываем про возможности системы. Показываем фишки, даем пощупать и попробовать CRM в деле. Они воодушевляют и становятся амбассадорами обновлений. Начинают заражать любовью к системе других сотрудников.

Администраторов мы обучаем работе со связкой Битрикс24 и 1С, а с имитаторами руководство разбирается самостоятельно.

Инициатора внедрения мы предупреждаем о существовании всех этих ролей и о их возможных действиях. Руководители быстро обнаруживают саботажников и пресекают их попытки сорвать проект.

7. Внутреннее сопротивление заказчика.

У нашего заказчика было опасение, что объединить 5 баз без поломок невозможно. Разбираться в текущей костыльной системе кажется сложным, тратить ресурсы свои и команды не хочется. Внутреннее нежелание погружаться в незнакомое может оттягивать внедрение бесконечно.

Клиент предложил сделать еще дополнительный обмен между новой 1С и старыми УТП, чтобы переход был постепенный. Но если будет лазейка пользоваться старыми решениями, то люди не перейдут на новые. От потраченного времени и денег не будет толку. Клиент нам доверился.

Решение: объяснить, как будет осуществляться переход и помочь с адаптацией к новой системе. Быть на связи 7 дней в неделю.

Также заказчика напрягала мысль, что он будет вынужден постоянно прибегать к нашей помощи. Если они что-то захотят изменить, то придется подключать нас.

Решение: найм сотрудника для поддержания системы. У нашего клиента уже была 1С и человек, который ее обслуживал. Мы сделаем курс сотруднику по базовому администрированию Битрикс. Если интегратор порядочный, то не будет разрабатывать систему, поддерживать которую сможет только он сам.

8. Потеря цели к концу запуска.

Это происходит постоянно, когда проект большой и сложный. В случае с нашим клиентом процесс согласования внутри 1С и борьбы с саботажниками занял 2 месяца. К концу переговоров заказчик мог забыть, зачем вообще хотел внедрять CRM

Решение: на протяжении всего пути напоминать важность и выгоды, которые клиент получит от внедрения его изначальной идеи.

Вместо вывода:

Этот кейс можно использовать как наглядную инструкцию к pre-sale. Все получилось потому что на берегу мы выявили представление клиента о Битрикс24, его стратегические планы, пообщались с сотрудниками и смоделировали бизнес-процесс компании. В итоге смогли предложить решение, которое закрывает потребности всех заинтересованных лиц. Бонус: внедрение вышло в 1,5 раза дешевле, чем рассчитывали изначально.

Вы, как заказчик, не должны разбираться в тонкостях внедрения CRM. Ваша задача только правильно выбрать подрядчика и описать свои ожидания от системы. Обращайте внимание, насколько глубоко исполнитель погружается в ваш запрос.

Как лакмусовую бумажку используйте информацию, которую он запрашивает для расчета стоимости разработки. Если подрядчика интересует только количество пользователей и перечисление вами нужного функционала, то перед вами не самый заинтересованный в успехе специалист.

Заказчик из этого кейса поделился, что предыдущий интегратор запросил только такую информацию и озвучил бюджет 2-4 млн рублей и год на разработку. Мы же после проработки всех бизнес-процессов клиента и его ожиданий поняли, что должно хватить 4 месяцев. Стоимость тоже пересмотрели.

Чтобы повысить результат от внедрения и не переделывать систему, ответьте себе на вопросы, которые мы описали выше. Не пытайтесь выбрать подрядчика по 1 телефонному звонку. Не поленись и инвестируйте свое время в этот процесс.

Поделитесь своим опытом при внедрении CRM. Что еще может испортить разработку?

{ "author_name": "Vitamin C", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 12, "likes": 7, "favorites": 4, "is_advertisement": false, "subsite_label": "unknown", "id": 198475, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Sat, 06 Feb 2021 12:01:19 +0300", "is_special": false }
0
12 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
0

Та ну невозможно закрыть все лазейки к старым решениям, если клиент на этом настаивает, вот никак

Ответить
2

Возможно) Это вопрос системности подхода

Ответить
–1

Первая же проблема, которая возникла после внедрения - настойчивое желание сотрудников пользоваться старыми программами, использовать мессенджеры вместо чатов и задач в срм - как итог теряются/забываются обсуждения по задачам 

Ответить
1

А у вас есть регламент по использованию и инструкция? Система контроля в срм реализована? Сотрудник с регулярным аудитом работы сотрудников в системе назначен?

Ответить
–1

Что делать, если менеджеры говорят, что у них нет времени на изучение новой программы?

Ответить
1

Может быть ваши менеджеры саботируют внедрение? Если вы уверены, что нет, то качественно настроенная CRM - отличный выход из положения. Система поможет упорядочить процессы компании и разложить все задачи по полочкам. Сотруднику больше не нужно держать задачи в голове, система исключит срывы дедлайнов. Это стоит того, чтобы уделить время на обучение.

Ответить
1

Заказать грамотное обучение. Да и вообще, дайте задание ,чтобы в конце дня они вам на листочках написали , чем они занимались, прям задача , время и ТД, тогда поймёте действительно ли у них не хватает времени или они просто выпендриваются.

Ответить
0

Наш руководитель планировал переход в срм 3-4 раза, и каждый раз это была новая срм, каждый раз безуспешно.

Ответить
0

При выборе CRM стоит определить цели внедрения, и убедиться, что система их закрывает+четкие инструкции при переходе. Мы сталкивались с такими ситуациями, сотрудники уже не расценивают эти попытки и не предпринимают усилий начать использовать новую систему, ведь скоро учредитель придет с новой идеей.

Ответить
0

Внедрить систему - внедрили, но продавать больше не стали. Какая мне разница, где менеджеры ведут своих клиентов - в экселе или срм, если продажи не растут, а менеджеры жалуются, что тратят время на заполнение срм, вместо того, чтобы делать звонки и искать клиентов

Ответить
0

Дело в том, что CRM не может прокачать навыки продаж у ваших менеджеров, она упорядочит процессы компании, но продавать за продавцов не будет. Если менеджеры тратят много времени на ведение сделок в CRM, скорее всего бизнес-процессы организации были некорректно внесены в систему. Ну и конечно большой вопрос по обучению после внедрения. Если до этого у вас сделки были в разных источниках, то сбор их в одно место уже позволяет перестать терять заявки

Ответить
0

CRM это не панацея. Если вам не интересно, чтобы ваша клиентская база работала на вас, то и crm вам не поможет. Сотрудник ушел и вся история с клиентами ,которых он вел тоже ушла, а хочу вам напомнить, что это не клиенты менеджера, это ваши клиенты, вы платите за них свои кровные деньги

Ответить
Читать все 12 комментариев
Обнаружили продавца на Ozon, который торгует домашними соленьями без документов и этикеток

Тема вполне сезонная. Скоро на дачах пойдут огурчики и помидорки, а значит пора катать банки и заваривать бизнес. И мы, кажется, нашли отличную идею как получить прибавку к пенсии и заработать на страсти к консервации прямиком на Ozon.

От воронки стартапов до экзита: где учиться венчурному инвестированию

Венчурные инвестиции — это игра в долгую. Нужно не только находить стартапы, но и уметь грамотно оценить их потенциал, собрать сбалансированный портфель, работать с командами и составлять грамотную стратегию экзита. Вот несколько образовательных программ, которые помогут не только приобрести знания и навыки, но и обзавестись нужными знакомствами.

Почему Snowpack лучше Webpack, и зачем нужен WebGL? Доклады frontend-митапа
«Apple упрощает взаимодействие дизайнеров и разработчиков»: чем запомнилась WWDC 2021

В пилотном выпуске подкаста jam_talks дизайнеры и разработчики из Voltmobi, Funcorp, Arrival и red_mad_robot поделились впечатлениями от WWDC и рассказали про самые интересные на их взгляд нововведения. Выжимка подкаста и подборка самых ярких сессий с комментариями внутри статьи.

Зачем PR стартапу?

Какие цели решает PR?

Руководство по запуску войсчатов в Telegram: зачем банк «Открытие» провёл 6-часовой эфир и что от этого получил

В марте 2021 года, уже после того, как Clubhouse начал стремительно терять аудиторию в России, в мессенджере Павла Дурова появилась возможность проводить голосовые чаты в телеграм-каналах. Мы решили провести эксперимент и, спустя 2 месяца после релиза этой фичи, устроили шестичасовой марафон для предпринимателей, в котором поучаствовали около 3…

Какие клише и штампы есть в анимационных роликах и как их избежать

Знакомьтесь, это Вася. Он сталкивается с удивительно специфической проблемой, о которой вы раньше даже не думали. Слава богу, в руке у него есть смартфон: устройство выпускает линии, которые заканчиваются иконками с другими людьми, рукопожатиями и мешочками со знаком доллара.

Как удалить отзыв на Yell и улучшить онлайн-репутацию

Yell.ru – крупная интернет-площадка. В прошлом это малопопулярный справочник «Желтые страницы», а ныне – авторитетный сайт-отзовик с сотнями тысяч откликов, которыми руководствуется Яндекс при формировании собственного рейтинга компаний.

Как технологии помогают не забывать школьную программу летом

Летом школьники берут передышку от занятий, контрольных работ и диктантов, начинают больше гулять и проводить время на свежем воздухе. Важно набраться сил перед следующим учебным годом, но остро стоит вопрос о том, как не забыть то, что изучили за год. Часто родители замечают, что дети за лето расслабляются настолько, что новые знания и навыки…

Каннабис, премиум-шампанское и агенты для спортсменов: на чем заработал свои $1,4 млрд первый рэпер-миллиардер Jay-Z Статьи редакции

В 2005 году рэпер Jay-Z произнёс ставшую пророческой фразу: «Я не бизнесмен, я бизнес, мэн». В июне 2019 года Forbes назвал его первым рэпером-миллиардером, но своё состояние исполнитель заработал не только благодаря музыке.

Jay-Z Highsnobiety
Комментарии
null