8 причин, которые сорвут внедрение CRM-системы и любого IT решения. Часть 2
Читали нашу предыдущую статью с первой частью подводных камней? Если нет, то начните с нее.
Напомним, что мы, агентство Vitamin C, рассматриваем причины, которые могут усложнить внедрение CRM в компанию. Рассказываем на примере нашего опыта с крупным заказчиком.
5. Предлагать решение, не до конца вникнув в задачу.
Изначально для клиента мы планировали сделать буферную 1С базу, которую подключим к CRM. База будет подтягивать в себя информацию, необходимую CRM-системе. В описании своих требований к системе заказчик говорил о передаче между Битрикс и 1С только сделок и товарных остатков. После визуализации бизнес-процессов мы увидели еще один блок работ, который выполняют менеджеры в 1С, неописанный в ТЗ.
Менеджеру необходимо перемещать и перепродавать товары между внутренними складами. Стало очевидно: чтобы менеджеры работали только в CRM, изначальное решение нужно серьезно доработать. В итоге предложили другой вариант реализации проекта.
Решение: объединили все 6 баз из старых 1С в одну новую общую конфигурацию. Это позволило подключить новую 1С к Битрикс24 через готовое приложение. Оно открывает окно 1С прямо в Битрикс.
На выходе:
- Необходимость допиливать базовую связку 1С и Битрикса отпала;
- Получилась единая база, из которой можно генерировать любые отчеты;
- Бюджет на внедрение сократился на 30%;
- Система стала более устойчивой, ведь чем меньше костылей, тем меньше мест для поломки;
- Новая 1С имеет более широкий спектр интеграций с различными сервисами, что уменьшает будущие расходы клиента.
6. Сопротивление сотрудников.
При каждом внедрении мы сталкиваемся с оппозицией внутри компании, которая убеждает, что CRM - система не нужна. Кто эти люди:
- Имитаторы бурной деятельности. CRM выводит на чистую воду всех, кто на работе больше отдыхает, чем трудится. Имитаторы не хотят лишиться работы или начинать прикладывать усилия. Защитная реакция - отговаривать руководство.
- Генераторы отчетов или шаблонных документов. Такие сотрудники боятся, что потеряют свою ценность, если часть работы за них будет делать система. Важно сразу проговорить с ними их будущее.
- Администраторы старой системы. Им придется обучаться сопровождению новой системы, чтобы не потерять работу.
- Ленивцы. У этого типа саботажников нет явных причин для срыва внедрения. Сопротивление идет просто потому что это что-то новое.
Решение: мы выделяем группу заинтересованных сотрудников и рассказываем про возможности системы. Показываем фишки, даем пощупать и попробовать CRM в деле. Они воодушевляют и становятся амбассадорами обновлений. Начинают заражать любовью к системе других сотрудников.
Администраторов мы обучаем работе со связкой Битрикс24 и 1С, а с имитаторами руководство разбирается самостоятельно.
Инициатора внедрения мы предупреждаем о существовании всех этих ролей и о их возможных действиях. Руководители быстро обнаруживают саботажников и пресекают их попытки сорвать проект.
7. Внутреннее сопротивление заказчика.
У нашего заказчика было опасение, что объединить 5 баз без поломок невозможно. Разбираться в текущей костыльной системе кажется сложным, тратить ресурсы свои и команды не хочется. Внутреннее нежелание погружаться в незнакомое может оттягивать внедрение бесконечно.
Клиент предложил сделать еще дополнительный обмен между новой 1С и старыми УТП, чтобы переход был постепенный. Но если будет лазейка пользоваться старыми решениями, то люди не перейдут на новые. От потраченного времени и денег не будет толку. Клиент нам доверился.
Решение: объяснить, как будет осуществляться переход и помочь с адаптацией к новой системе. Быть на связи 7 дней в неделю.
Также заказчика напрягала мысль, что он будет вынужден постоянно прибегать к нашей помощи. Если они что-то захотят изменить, то придется подключать нас.
Решение: найм сотрудника для поддержания системы. У нашего клиента уже была 1С и человек, который ее обслуживал. Мы сделаем курс сотруднику по базовому администрированию Битрикс. Если интегратор порядочный, то не будет разрабатывать систему, поддерживать которую сможет только он сам.
8. Потеря цели к концу запуска.
Это происходит постоянно, когда проект большой и сложный. В случае с нашим клиентом процесс согласования внутри 1С и борьбы с саботажниками занял 2 месяца. К концу переговоров заказчик мог забыть, зачем вообще хотел внедрять CRM
Решение: на протяжении всего пути напоминать важность и выгоды, которые клиент получит от внедрения его изначальной идеи.
Вместо вывода:
Этот кейс можно использовать как наглядную инструкцию к pre-sale. Все получилось потому что на берегу мы выявили представление клиента о Битрикс24, его стратегические планы, пообщались с сотрудниками и смоделировали бизнес-процесс компании. В итоге смогли предложить решение, которое закрывает потребности всех заинтересованных лиц. Бонус: внедрение вышло в 1,5 раза дешевле, чем рассчитывали изначально.
Вы, как заказчик, не должны разбираться в тонкостях внедрения CRM. Ваша задача только правильно выбрать подрядчика и описать свои ожидания от системы. Обращайте внимание, насколько глубоко исполнитель погружается в ваш запрос.
Как лакмусовую бумажку используйте информацию, которую он запрашивает для расчета стоимости разработки. Если подрядчика интересует только количество пользователей и перечисление вами нужного функционала, то перед вами не самый заинтересованный в успехе специалист.
Заказчик из этого кейса поделился, что предыдущий интегратор запросил только такую информацию и озвучил бюджет 2-4 млн рублей и год на разработку. Мы же после проработки всех бизнес-процессов клиента и его ожиданий поняли, что должно хватить 4 месяцев. Стоимость тоже пересмотрели.
Чтобы повысить результат от внедрения и не переделывать систему, ответьте себе на вопросы, которые мы описали выше. Не пытайтесь выбрать подрядчика по 1 телефонному звонку. Не поленись и инвестируйте свое время в этот процесс.
Поделитесь своим опытом при внедрении CRM. Что еще может испортить разработку?
Та ну невозможно закрыть все лазейки к старым решениям, если клиент на этом настаивает, вот никак
Возможно) Это вопрос системности подхода
Первая же проблема, которая возникла после внедрения - настойчивое желание сотрудников пользоваться старыми программами, использовать мессенджеры вместо чатов и задач в срм - как итог теряются/забываются обсуждения по задачам
А у вас есть регламент по использованию и инструкция? Система контроля в срм реализована? Сотрудник с регулярным аудитом работы сотрудников в системе назначен?
Что делать, если менеджеры говорят, что у них нет времени на изучение новой программы?
Может быть ваши менеджеры саботируют внедрение? Если вы уверены, что нет, то качественно настроенная CRM - отличный выход из положения. Система поможет упорядочить процессы компании и разложить все задачи по полочкам. Сотруднику больше не нужно держать задачи в голове, система исключит срывы дедлайнов. Это стоит того, чтобы уделить время на обучение.
Заказать грамотное обучение. Да и вообще, дайте задание ,чтобы в конце дня они вам на листочках написали , чем они занимались, прям задача , время и ТД, тогда поймёте действительно ли у них не хватает времени или они просто выпендриваются.