{"id":13505,"url":"\/distributions\/13505\/click?bit=1&hash=ca3734639136826288c9056e5c8fa03a05e87c4060ae84df200f2c90f5262470","title":"\u0412\u044b \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0447\u0438\u043a? \u0410 \u043f\u043e\u043d\u0438\u043c\u0430\u0435\u0442\u0435 \u0447\u0442\u043e-\u0442\u043e \u0432 \u0438\u0441\u043a\u0443\u0441\u0441\u0442\u0432\u0435 \u043a\u043e\u0434\u0430?","buttonText":"\u041f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c","imageUuid":"f5f0e11f-fefd-52f5-8712-82164a59b7ce","isPaidAndBannersEnabled":false}
Vitamin C

8 причин, которые сорвут внедрение CRM-системы и любого IT решения. Часть 2

Читали нашу предыдущую статью с первой частью подводных камней? Если нет, то начните с нее.

Напомним, что мы, агентство Vitamin C, рассматриваем причины, которые могут усложнить внедрение CRM в компанию. Рассказываем на примере нашего опыта с крупным заказчиком.

5. Предлагать решение, не до конца вникнув в задачу.

Изначально для клиента мы планировали сделать буферную 1С базу, которую подключим к CRM. База будет подтягивать в себя информацию, необходимую CRM-системе. В описании своих требований к системе заказчик говорил о передаче между Битрикс и 1С только сделок и товарных остатков. После визуализации бизнес-процессов мы увидели еще один блок работ, который выполняют менеджеры в 1С, неописанный в ТЗ.

Менеджеру необходимо перемещать и перепродавать товары между внутренними складами. Стало очевидно: чтобы менеджеры работали только в CRM, изначальное решение нужно серьезно доработать. В итоге предложили другой вариант реализации проекта.

Решение: объединили все 6 баз из старых 1С в одну новую общую конфигурацию. Это позволило подключить новую 1С к Битрикс24 через готовое приложение. Оно открывает окно 1С прямо в Битрикс.

На выходе:

  • Необходимость допиливать базовую связку 1С и Битрикса отпала;
  • Получилась единая база, из которой можно генерировать любые отчеты;
  • Бюджет на внедрение сократился на 30%;
  • Система стала более устойчивой, ведь чем меньше костылей, тем меньше мест для поломки;
  • Новая 1С имеет более широкий спектр интеграций с различными сервисами, что уменьшает будущие расходы клиента.

6. Сопротивление сотрудников.

При каждом внедрении мы сталкиваемся с оппозицией внутри компании, которая убеждает, что CRM - система не нужна. Кто эти люди:

  1. Имитаторы бурной деятельности. CRM выводит на чистую воду всех, кто на работе больше отдыхает, чем трудится. Имитаторы не хотят лишиться работы или начинать прикладывать усилия. Защитная реакция - отговаривать руководство.
  2. Генераторы отчетов или шаблонных документов. Такие сотрудники боятся, что потеряют свою ценность, если часть работы за них будет делать система. Важно сразу проговорить с ними их будущее.
  3. Администраторы старой системы. Им придется обучаться сопровождению новой системы, чтобы не потерять работу.
  4. Ленивцы. У этого типа саботажников нет явных причин для срыва внедрения. Сопротивление идет просто потому что это что-то новое.

Решение: мы выделяем группу заинтересованных сотрудников и рассказываем про возможности системы. Показываем фишки, даем пощупать и попробовать CRM в деле. Они воодушевляют и становятся амбассадорами обновлений. Начинают заражать любовью к системе других сотрудников.

Администраторов мы обучаем работе со связкой Битрикс24 и 1С, а с имитаторами руководство разбирается самостоятельно.

Инициатора внедрения мы предупреждаем о существовании всех этих ролей и о их возможных действиях. Руководители быстро обнаруживают саботажников и пресекают их попытки сорвать проект.

7. Внутреннее сопротивление заказчика.

У нашего заказчика было опасение, что объединить 5 баз без поломок невозможно. Разбираться в текущей костыльной системе кажется сложным, тратить ресурсы свои и команды не хочется. Внутреннее нежелание погружаться в незнакомое может оттягивать внедрение бесконечно.

Клиент предложил сделать еще дополнительный обмен между новой 1С и старыми УТП, чтобы переход был постепенный. Но если будет лазейка пользоваться старыми решениями, то люди не перейдут на новые. От потраченного времени и денег не будет толку. Клиент нам доверился.

Решение: объяснить, как будет осуществляться переход и помочь с адаптацией к новой системе. Быть на связи 7 дней в неделю.

Также заказчика напрягала мысль, что он будет вынужден постоянно прибегать к нашей помощи. Если они что-то захотят изменить, то придется подключать нас.

Решение: найм сотрудника для поддержания системы. У нашего клиента уже была 1С и человек, который ее обслуживал. Мы сделаем курс сотруднику по базовому администрированию Битрикс. Если интегратор порядочный, то не будет разрабатывать систему, поддерживать которую сможет только он сам.

8. Потеря цели к концу запуска.

Это происходит постоянно, когда проект большой и сложный. В случае с нашим клиентом процесс согласования внутри 1С и борьбы с саботажниками занял 2 месяца. К концу переговоров заказчик мог забыть, зачем вообще хотел внедрять CRM

Решение: на протяжении всего пути напоминать важность и выгоды, которые клиент получит от внедрения его изначальной идеи.

Вместо вывода:

Этот кейс можно использовать как наглядную инструкцию к pre-sale. Все получилось потому что на берегу мы выявили представление клиента о Битрикс24, его стратегические планы, пообщались с сотрудниками и смоделировали бизнес-процесс компании. В итоге смогли предложить решение, которое закрывает потребности всех заинтересованных лиц. Бонус: внедрение вышло в 1,5 раза дешевле, чем рассчитывали изначально.

Вы, как заказчик, не должны разбираться в тонкостях внедрения CRM. Ваша задача только правильно выбрать подрядчика и описать свои ожидания от системы. Обращайте внимание, насколько глубоко исполнитель погружается в ваш запрос.

Как лакмусовую бумажку используйте информацию, которую он запрашивает для расчета стоимости разработки. Если подрядчика интересует только количество пользователей и перечисление вами нужного функционала, то перед вами не самый заинтересованный в успехе специалист.

Заказчик из этого кейса поделился, что предыдущий интегратор запросил только такую информацию и озвучил бюджет 2-4 млн рублей и год на разработку. Мы же после проработки всех бизнес-процессов клиента и его ожиданий поняли, что должно хватить 4 месяцев. Стоимость тоже пересмотрели.

Чтобы повысить результат от внедрения и не переделывать систему, ответьте себе на вопросы, которые мы описали выше. Не пытайтесь выбрать подрядчика по 1 телефонному звонку. Не поленись и инвестируйте свое время в этот процесс.

Поделитесь своим опытом при внедрении CRM. Что еще может испортить разработку?

0
12 комментариев
Написать комментарий...
Егор Миронов

Та ну невозможно закрыть все лазейки к старым решениям, если клиент на этом настаивает, вот никак

Ответить
Развернуть ветку
Vitamin C
Автор

Возможно) Это вопрос системности подхода

Ответить
Развернуть ветку
Глеб Александров

Первая же проблема, которая возникла после внедрения - настойчивое желание сотрудников пользоваться старыми программами, использовать мессенджеры вместо чатов и задач в срм - как итог теряются/забываются обсуждения по задачам 

Ответить
Развернуть ветку
Vitamin C
Автор

А у вас есть регламент по использованию и инструкция? Система контроля в срм реализована? Сотрудник с регулярным аудитом работы сотрудников в системе назначен?

Ответить
Развернуть ветку
Егор Михайлович

Что делать, если менеджеры говорят, что у них нет времени на изучение новой программы?

Ответить
Развернуть ветку
Vitamin C
Автор

Может быть ваши менеджеры саботируют внедрение? Если вы уверены, что нет, то качественно настроенная CRM - отличный выход из положения. Система поможет упорядочить процессы компании и разложить все задачи по полочкам. Сотруднику больше не нужно держать задачи в голове, система исключит срывы дедлайнов. Это стоит того, чтобы уделить время на обучение.

Ответить
Развернуть ветку
Николай Го

Заказать грамотное обучение. Да и вообще, дайте задание ,чтобы в конце дня они вам на листочках написали , чем они занимались, прям задача , время и ТД, тогда поймёте действительно ли у них не хватает времени или они просто выпендриваются.

Ответить
Развернуть ветку
Марк

Наш руководитель планировал переход в срм 3-4 раза, и каждый раз это была новая срм, каждый раз безуспешно.

Ответить
Развернуть ветку
Vitamin C
Автор

При выборе CRM стоит определить цели внедрения, и убедиться, что система их закрывает+четкие инструкции при переходе. Мы сталкивались с такими ситуациями, сотрудники уже не расценивают эти попытки и не предпринимают усилий начать использовать новую систему, ведь скоро учредитель придет с новой идеей.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей

Внедрить систему - внедрили, но продавать больше не стали. Какая мне разница, где менеджеры ведут своих клиентов - в экселе или срм, если продажи не растут, а менеджеры жалуются, что тратят время на заполнение срм, вместо того, чтобы делать звонки и искать клиентов

Ответить
Развернуть ветку
Vitamin C
Автор

Дело в том, что CRM не может прокачать навыки продаж у ваших менеджеров, она упорядочит процессы компании, но продавать за продавцов не будет. Если менеджеры тратят много времени на ведение сделок в CRM, скорее всего бизнес-процессы организации были некорректно внесены в систему. Ну и конечно большой вопрос по обучению после внедрения. Если до этого у вас сделки были в разных источниках, то сбор их в одно место уже позволяет перестать терять заявки

Ответить
Развернуть ветку
Николай Го

CRM это не панацея. Если вам не интересно, чтобы ваша клиентская база работала на вас, то и crm вам не поможет. Сотрудник ушел и вся история с клиентами ,которых он вел тоже ушла, а хочу вам напомнить, что это не клиенты менеджера, это ваши клиенты, вы платите за них свои кровные деньги

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 12 комментариев
null