10 золотых правил маркетинга в социальных сетях
Я как специалист и руководитель маркетингового и репутационного агентства Web Reputation прекрасно знаю о важности развития социальных сетей. Для того, чтобы ваши усилия и финансовые затраты окупились, а не «вылетели в трубу» представляю вашему вниманию 10 золотых правил маркетинга в социальных сетях.
1. Слушайте клиентов.
Чтобы быть эффективными необходимо прислушиваться к клиентам и это не означает что необходимо довольствоваться простым прочтением оставленного отзыва или комментария. Вспомните, когда вы в последний раз звонили в техподдержку мобильного оператора или вызывали такси. Могу сказать со 100% уверенностью вы слушали фразу «Оставайтесь на связи. Ваш звонок важен для нас.» или «спасибо за обращение. Ваше мнение важно для нас.» Казалось бы, это обычные шаблонные фразы, однако за ними стоит глубокий смысл. Когда компания говорит «спасибо» она не просто благодарит, как того требует этика общения с клиентами, она действительна благодарна своим клиентам, что нашли время и оставили отзыв или комментарий.
Читая отзывы и комментарии прислушайтесь к мнению своей целевой аудитории. Если вы стремитесь стать лучшими, то внимательно изучайте все отзывы, которые публикуются, однако особое внимание уделяйте именно отрицательным отзывам. Хотя такие отзывы очень больно читать, ведь они очень часто пишутся клиентами на эмоциях, однако если откинуть всю эмоциональную подоплеку, то останутся основные проблемы, устранив, которые вы сможете стать лучше. Обращая внимание на такие детали, вы сможете улучшить свою продукцию, повысить лояльность клиентов и показать свою готовность к изменениям и совершенствованию.
Как услышать клиента?
1. Внимательно изучайте все отзывы и комментарии, которые публикуются вашей целевой аудиторией.
2. Вступайте в дискуссию с авторами, при этом не пытайтесь переубедить, а уточните почему это так важно для них и что необходимо изменить.
3. Станьте инициатором опросов.
4. Задавайте вопросы и выясняйте потребности клиентов.
5. Расширяйте свою зону ответственности, предугадывайте желания клиента и всегда будьте на шаг впереди.
6. Не пытайтесь отстраниться от негатива. Решайте все негативные ситуации как можно быстрее это поможет сэкономить не только время, но и деньги.
Необходимо помнить, что перед тем как улучшить работу необходимо провести детальный анализ всех отзывов, комментариев и попытаться выделить несколько основных для себя направлений по улучшению. Данный анализ позволит выявить ограничения для вашего развития. Проделав такую работу, вы сможете наиболее эффективно обсудить возможные изменения с клиентами.
2. Не распыляйтесь, выберите одну специализацию.
В мире из 7,7 млрд людей, из них только 2% гениальных людей. Эту простую статистику необходимо учитывать, когда вы пытаетесь стать универсальным специалистом во всем. Стать лучшим во всем очень трудно, выберите одно направление и развивайтесь в нем.
Многие кто учился в институте сталкивались с тем, что преподаватели, которые отлично знают свои предмет, не всегда могут доступно и понятно объяснить, при этом заинтересовав студентов. И тут трудность не с знанием предмета, а в неумении красиво и лаконично высказываться. В то же время рассказчик сказок, который зачаровывает аудиторию своими рассказами, не сможет правильно изложить процесс научного эффекта или принципа работы того или иного прибора.
Если вы хотите создать хороший продающий контент, то вам необходимо выделить ту информацию, которую вы будете публиковать о своей деятельности, но при этом она не будет раскрывать вашу коммерческую тайну. Совместно с руководителями различных отделов подготовьте данные о публикации и оцените ее значимость для потенциальных клиентов. Собранная информация должна быть в первую очередь интересной для клиента и при этом информативна.
Так, например, если вы производите кондитерские изделия ручной работы, вы можете опубликовать состав самых популярных конфет или подготовить видеоролик о их создании. Это очень хорошо работает и демонстрирует вас как специалиста в своей области.
Как это использовать?
1. Создайте видеоролик, где будете рассказывать о своей деятельности, преимуществах использования товара или услуги.
2. Подготовьте сравнительный анализ выпускаемого товара (услуги) с аналогами ваших конкурентов.
3. Представьте инфографику о бренде.
4. Подготовьте список тем и план их публикации на месяц и ежемесячно обновляйте информацию.
Рекомендуем при подготовке постов к публикации проработать собранный материал с копирайтерами, которые помогут создать хороший продающий материал и сделают его доступным и привлекательным для целевой аудитории.
3. Качество
При написании постов необходимо быть оригинальным и стараться отходить о банальных часто используемых фраз. Крайне не рекомендую использовать такие фразы как «Хочешь узнать, как это работает, спроси у меня» или «У тебя проблемы с интернетом? Используя нашу сеть, ты забудешь о всех проблемах!». Такие фразы, откровенно говоря, бесят целевую аудиторию и вместо расположения вы можете вызвать раздражение.
Как избежать данной ловушки?
1. Привлекайте экспертов, которые оценят вашу деятельность и выскажут свое мнение о продукции.
2. Подготовьте топ советов по использованию товаров и услуг.
3. Расскажите о реальных историях, покажите несколько примеров успешных кейсов.
4. Создайте подборку статей, постов или видеороликов, которые будут полезны для целевой аудитории и покажут преимущества использования ваших товаров.
5. Подготовьте бизнес цитаты или бизнес идеи с использованием вашей продукции.
Помните, что количество постов или подписчиков не так важно, как их качество. Пусть лучше у вас будет по 1 посту в день, но при этом 100 реальных вовлеченных подписчиков, чем 100 постов и 1000 подписчиков, которые игнорируют любые публикации или другую активность на ваших социальных страничках. Оценивайте качество контента по его полезности для целевой аудитории.
4. Мир не создавался за один день – наберитесь терпения
Для создания прочных взаимоотношений необходимо время и много усилий. У каждого вашего клиента, особенно у потенциального есть неудовлетворенная потребность. Вы, как продавец, должны выявить их потребность и предложить решение существующей проблемы. Соответственно при создании постов всегда отвечайте на вопрос «а чем это будет полезно для нашей целевой аудитории?». Публикуя полезные посты, вы повышаете степень доверия к бренду, а со временем клиент регулярно обращается к вашим страничкам или группам за поиском полезной информации.
Так, например, супермаркеты в соцсетях регулярно публикуют данные о новых акциях, также некоторые предлагают различные блюда с описанием их приготовления и ориентировочной стоимостью продуктов на дату публикации поста. Благодаря такому плану публикаций эти супермаркеты привлекают и удерживают внимание клиентов, при этом они не только информируют клиентов о действующих акциях, но и помогают решить вопрос с меню на вечер.
Как это реализовать?
1. Для начала создайте план развития своих социальных сетей: сначала разбейте его на недели, потом на месяцы и на год. Можно дополнительно расписать план развития на 5 лет (долгосрочное планирование очень эффективно и помогает всегда видеть поставленную цель и намного быстрее прийти к ней).
2. Регулярно оценивайте эффективность ваших социальных сетей: вовлеченность аудитории, количество лидов (потенциальных заявок) и уровень продаж.
Если вы будете твердо следовать намеченному плану и регулярно отслеживать эффективность проделанной работы, то сможете своевременно откорректировать свою маркетинговую компанию и путь «кораблю» в нужном направлении.
5. Наращивание целевой аудитории
Почему некоторые каналы на Youtube или группы в соцсетях так популярны? Их контент интересен (содержат видео-советы, инструкции, лайфхаки), помогает отвлечься от повседневной рутины (юмористические странички), позволяет побывать в новых местах (каналы про путешествия). Все это пользуется большим интересом и простой 2 минутный ролик за короткое время может стать топовым.
Чтобы привлечь внимание аудитории, необходимо найти несколько различных вариантов ответа на «незаданные» клиентами вопросов, которые помогут решить проблемы целевой аудитории.
Возможные пути реализации:
1. Расскажи каким образом продаваемые вами товары / услуги могут облегчить жизнь целевой аудитории. Это не значит, что необходимо просто рассказать о преимуществах. Покажите на практике как это решит их проблемы.
2. Создайте новые необычные способы использования продукта. Пусть он будет смешной и даже немного нелепый, однако это позволит вам выделиться на фоне ваших конкурентов и привлечь внимание целевой аудитории.
3. Расскажи самую необычную историю, связанную с вашим брендом.
В своих постах отвечайте на все наиболее задаваемые и даже на не озвученные вопросы. Это позволит стать ближе к вашим клиентам и показать, что вы не только выпускаете хороший продукт, но и готовы быть креативными и интересными.
6. Влияние на целевую аудиторию
Это, наверное, один из наиболее важных пунктов из всего списка, ведь по большому счету все, что мы описывали ранее, является не чем иным как этапами завоевания внимания и повышения влияния на целевую аудиторию. Каким же образом укрепить влияние и повысить доверие целевой аудитории? Если позволяет ваш маркетинговый бюджет, то можно обратиться за помощью к известному эксперту или блогеру.
Однако молодые или маленькие компании не готовы тратить большие суммы на оплату услуг этих специалистов. Именно поэтому мы предлагаем составить список людей, в который войдут ваши сотрудники, знакомые, партнеры, однако при составлении этого списка необходимо руководствоваться количеством подписчиков, друзей и их соответствием вашей целевой аудитории. Увы, но всех друзей вы проверить не сможете, однако вы можете поговорить с людьми из вашего списка и попросить их периодически (к примеру, 1 раз в месяц) выкладывать в своей истории посты о вашем бренде. За такие публикации вы можете предложить бесплатно доставить товар или открыть доступ к предоставляемым услугам. Размещение таких постов и подпись их хештегами поможет увеличить охват вашей целевой аудитории, повысить интерес и трафик.
Как это сделать?
1. Составьте список экспертов, мнение которых высоко ценится в вашем секторе бизнеса.
2. Поинтересуйтесь у ваших клиентов чьему мнению они склонны доверять больше.
3. Проанализируйте эффективность публикаций постов на страницах из вашего списка.
4. Составьте список экспертов из вашего круга знакомых, друзей, сотрудников.
5. Поговорите с этими людьми и попросите периодически размещать посты.
Если у вас есть эксперты, с которыми вы не знакомы, то в вашем окружении точно есть люди, которые могут познакомить с ними или найти контакты. Однако хотим предупредить, что не стоит обращаться к специалистам, которые отдают предпочтение горькой правде, ведь от такой публикации вы можете больше пострадать, чем выиграть.
Так же стоит обратить ваше внимание на так называемый «недоработанный» продукт или, проще говоря, продукт с дефектом. Искренне рекомендуем не просить рекламировать такой продукт, ведь эксперты очень дорожат своей репутацией. А реклама некачественного продукта может существенно навредить как их репутации, так и вашим взаимоотношениям. Тут ошибки просто недопустимы.
7. Ценность публикуемой информации.
Как мы ранее неоднократно говорили в этой статье, ценность публикуемой информации является одним из самых важных критериев. Многие помнят народную поговорку «Скажи кто твой друг и я скажу, кто ты». К чему это мы? Когда-то Уильяма Ф. Бакли-младшего (известный американский писатель, политический обозреватель, редактор и основатель журнала National Review) спросили какую книгу он возьмет если попадет на необитаемый остров. Бакли недолго думая ответил «Пособие по строительству лодок». При публикации постов вы всегда должны оценивать их ценность с точки зрения вашей целевой аудитории.
Что необходимо сделать?
1. Проанализируйте ранее опубликованные посты: где больше лайков, комментариев и репостов.
2. Попираясь на собранные данные, составьте список наиболее эффективных и ценных тем, которые побуждают людей к действиям и помогают в делах.
3. Не забудьте обратить внимание на комментарии и лайки к ним. Особое внимание обращайте на те комментарии, которые вовлекают пользователей в дискуссию и набирают наибольшее количество лайков или дизлайков.
Такой анализ поможет выделить самое интересное, что лучше «заходит» пользователями и чем они готовы делиться. Если вы будете готовить посты основываясь на полученных данных, то ваш контент будет содержать полезную информацию, которая позволит сэкономить время, деньги и усилия, но при этом получить неоценимые зная и опыт. Все это позволит ваш имидж в социальных сетях и привлечь новых клиентов.
8. Признание в социальных сетях.
Сегодня многие медийные и политические лица используют социальные сети для публикации каких-то признаний, цитаты или заявлений. Такие посты за короткое время становятся топовыми и транслируются на других источниках. Особенно часто это можно увидеть в новостях, когда вставляют в текст прямые цитаты из социальных сетей. Странички этих людей очень популярны и их значимость признают.
Однако каким образом это можно трансформировать и использовать в ваших социальных сетях? Увы, но большое количество наших клиентов публикуют посты и не обращают ни малейшего внимания на целевую аудиторию. Чаще всего такую ситуацию можно встретить у мастеров по созданию тортов, букетов, швей или матеров handmade. Я как руководитель маркетинговой компании не пытаюсь их раскритиковать. Нет, ни в коем случае. Я просто привожу их модель поведения как стандартную для работы в социальных сетях. Что же не так с ней?
Лучше всего это будет представлено на пекаре, который изготавливает торты на заказ. Назовем его Ненси. Ненси очень любит свое дело и гордится своей работой. Ежедневно она размещает какие-то новинки, регулярно пополняет свое портфолио новыми работами. Её услуги пользуются спросом и периодически ей заказывают торт Надя, Вика, Лиза и другие. Однако, сказать, что у Ненси стоит очередь из заказчиков нельзя. И это не потому, что она плохой пекарь, даже наоборот, она очень хорошо готовит и о ее работах только одни позитивные отзывы. Проблема в том, что Ненси не вовлекает аудиторию в своих социальных сетях.
Как вовлечь аудиторию и получить признание масс?
1. Периодически проводите конкурсы, например, на самую оригинальную идею украшения торта или интересный слоган для товара или бренда.
2. Продемонстрируйте наиболее успешный и интересный кейс.
3. Дайте возможность проявиться вашим подписчикам. Например, пусть снимут видеоролик о том, как используют ваш товар или рассказывают об услуге предоставленной вами.
Некоторые компании запускают в социальных сетях проекты для клиентов, которые помогают им продавать свои услуги за счет их продукта. Таким образом поступила IT компания HCSS, когда запустила конкурс самый интересный проект «I build America». А так как эта компания занималась разработкой решений для строительных компаний, то из-за большого поступающий заявок на их сайт его структуру пришлось перестроить. В результате они получили новых клиентов, а клиенты в свою очередь продавали свои услуги с помощью кейсов.
9. Доступность.
Получив признание необходимо ответить клиентам взаимностью и как можно быстрее отвечать на каждое новое сообщение от клиентов. Будьте благодарны своим клиентам и отвечайте им, как только получили сообщение. Продумайте систему быстрых ответов. Даже если ваш клиент написал в 12 ночи, то он очень надеется на быстрый ответ. Многие могут сказать, что это не корректно отвечать в 12 часов ночи, но подумайте о другом: если вы не ответите, то ваши более предприимчивые конкуренты ответят и потенциальный клиент от вас уйдет.
Уж так повелось, что большинство представленных в сети брендов живут и работают в непрерывном режиме, что позволяет быть им в сети 24 часа 7 дней в неделю. А пользователи уже настолько привыкли к такому стилю работы, что ждать для них хуже, чем отключение интернета.
Что делать?
1. Всегда отвечайте своим клиентам в кратчайший срок. Даже если вы отдыхаете, это не значит, что отвечать вашим клиентам не нужно. Если вы не можете всегда быть на связи, найдите себе помощника, который возьмет на себя ответственность за это. Не знаете где найти? Мы всегда готовы вам помочь.
2. Ответы не должны быть шаблонными. К сожалению, многие интернет магазины при ответе на комментарий «Какая цена?» зачастую отвечают «Ответила в личку». Увы, но не у каждого клиента дойдут руки до написания личного сообщения, они просто пропустят или найдут этот же товар или услугу в другом месте, где будет продавец не будет скрывать цену.
Доступность должна быть во всем.
10. Взаимность
Вспомните свою реакцию на ответчик, когда вы звоните в службу поддержки или на горячую линию. При словах «ждите, ваш номер в очереди 25» многие уже задумываются, а представьте, что ожидать вам придётся 25 минут, а потом еще и ответ от того же автоответчика «извините, все операторы заняты» и короткие гудки. После такого пренебрежения, клиент вряд ли захочет повторно связываться с вами.
Разработайте оптимальную для вас и клиента процедура ответов на поступающие сообщения или звонки. Например, одна из компаний по доставке пиццы разработала систему быстрых ответов на сообщения и в среднем скорость ответа с момента поступления сообщения составила всего 15-20 секунд. Многие компании пользуются автоботом, при нахождении на сайте дольше определенного времени. Не стоит думать, что инициатива должна исходить от клиента. Вплывающие окна привлекают внимание и подталкивают клиентов на общение. Однако не стоит думать, что инициатором общения стал клиент. Это ошибочное мнение, ведь появление сплывающего окна побудило его к действию, соответственно вы являетесь инициатором.
Как проявить взаимность?
1. Отвечайте на сообщения максимально быстро и по возможности лично.
2. Создавайте контент для клиентов, а не для себя.
3. Публикуйте сообщения от ваших лояльных клиентов, пользователей.
Успешные отношения строятся совместно, однако ваша заинтересованность в них значительно выше, чем у ваших клиентов. Возьмите на себя ответственность за их развитие и станьте лидером в них, а не ведомым.
Все описанное выше построено на обоюдной работе или на системе «я – тебе, ты –мне». Поэтому просмотрите всю информацию уже опубликованную на вашей странице и ответьте на следующие вопросы:
• Для кого она создана?
• О чем она?
• Есть ли ценность для целевой аудитории и какая она?
• Налажен ли контакт между вами и клиентом?
• Довольны ли вы развитием ваших взаимоотношений? Приведут ли они к желаемому результату?
SMM-маркетологи не похожи на обычных людей. В силу своей работы, они вынуждены минимизировать свои личные чувства, по минимуму использовать заезженные фразы, на время забыть о продажах сократить по максимуму дистанцию с клиентом. Если сказать иначе SMM-маркетолог — это человек, который ведет беседу с клиентом. Люди привыкли к проявлению человечности, а роботизированные и «избитые» фразы искренне вызывают раздражение и отвращение.