В интернете десятки материалов о том, как проводить личные интервью. Не видел ни одного текста с советами, как снизить дискомфорт при интервьюировании незнакомого человека. Делюсь опытом.
За годы в продуктовой индустрии устоялось мнение — персональное общение с пользователями важно для развития продукта.
В России личные интервью с пользователями по занятному стечению обстоятельств зовут Custdev. Главенствует мнение, что касдевить должен каждый продакт-менеджер. Как минимум раз в неделю, а то и чаще. Даже при логоневрозе. В особенности, если интроверт.
Рассмотрю 7 примеров дискомфорта при личных интервью и предложу варианты решений.
1.Беспокойство и тревожность
По опыту одно пятно от кетчупа на джинсах, замеченное по дороге на интервью, кратно повышает уровень дискомфорта. Разряженный мигающий аккумулятор ощутимо добавляет беспокойства. Мелочи дестабилизируют.
Совет: Поводов, достойных беспокойства, меньше, чем кажется. Устраните предсказуемые проблемы на этапе подготовки. Будьте готовы, что вещи дают сдачи.
Что делать:
Приходите на встречу заранее. Если интервью онлайн, то проверяйте работу оборудования и качество связи.
Готовьте одежду с вечера. Берите запасной гайд, запасные батарейки для диктофона, вторую ручку, внешний аккумулятор. Иногда полезен и запасной интервьюер.
В ходе разговора фиксируйте ключевые слова и мысли на бумаге.
Как помогает:
Когда все схвачено, меньше распыляете усилия. Фокусируете внимание на важном.
Выглядите профессионально даже при косяках.
2.Тяжело говорить, перехватывает дыхание
Когда тело сопротивляется, интервью похоже на пытку.
Совет: Перед интервью сделайте небольшую зарядку, обратите внимание на грудной отдел и плечи.
Что делать:
Разомните плечи и корпус. Боксерские подводящие упражнения подойдут, но для хардкорных интервьюеров рекомендую морядку от капитана Краба.
Наполните кровь кислородом. 3 глубоких вдоха и резких выдоха достаточно.
Гимнастика для рта. Выглядит смешно. Но работает.
Пройдите актерские тренинги. Опыт управление телом и дыханием пригодится.
Как помогает:
Брать интервью без спазмов в груди приятнее.
После физической активности голова работает лучше.
3.Неуверенность, неосведомленность
Самое сложное — это первые интервью, когда только прощупываете тему. По личному опыту, не страшно задать глупый вопрос. Тревожиться стоит, когда перед интервью все понятно и нечего спросить.
Совет: при подготовке к интервью проведите разведку другими методами. Удивляйтесь, копите вопросы.
Что делать:
Изучите тематические группы в социальных сетях, отзывы на приложения.
Используйте сервисы с пользовательскими ответами (thequestion, ответы mail.ru etc).
Проведите онлайн исследование с открытыми вопросами. Fastuna в помощь.
Что дает:
Используете интервью для углубления знания, а не поверхностных вопросов.
Новые вопросы, гипотезы.
4.Волнение при разговоре
Первое время ходил на интервью, как на войну. Паузы забивал вопросами, что рвутся наружу. При быстром темпе пропускал мимо ушей важное.
Совет: Ваше дело слушать. Не торопитесь. Остановите внутренний диалог. Наслаждайтесь паузами.
Что делать:
Тренируйте паузы в обыденных диалогах. За время хорошей паузы можно как минимум один раз мысленно произнести 4-х значное число.
Что дает:
Про важность паузы в интернете найдете еще 88 статей.
С паузой жизнь хороша. Чем длиннее паузы, тем качественнее информация.
5.Чувство смущения
Незнакомый человек из другого мира. А его надо еще и расположить к себе. Вне зависимости от гендерной принадлежности и дохода. По опыту обеспеченные люди проще идут на контакт, открыты новому. Перед “простыми” людьми придется попрыгать.
Совет: Small talks правда работают. Найдите точку пересечения. Даже если у вас 15 минут на интервью, минуту уделите болтовне.
Что делать:
В начале расскажите о себе, сообщите неожиданную деталь.
Имейте в запасе несколько коротких историй. Желательно, связанные с местом, где находитесь. Если интервью по видео-связи, не стесняйтесь добавить на фон что-то необычное. Человек обратит внимание на деталь, и разговор завяжется сам собой.
Как помогает:
Настраиваете беседу на дружелюбный и открытый лад. От этого всем приятнее.
6.Эмоциональное выгорание
Интервью требует максимального включения эмпатии. Могу влезть в чужую шкуру не больше 3-4 раз в день. К счастью кастдев существует в рамках качественной методологии, и за количеством гнаться никто не заставляет.
Совет: Оценивайте свои силы трезво. Не более 3-х интервью в день на человека.
Что делать:
Делайте перерывы между людьми.
Сосредоточьте внимание на анализе, а не на количестве интервью.
7.Страх потратить чужое время
Пишу это и испытываю опасения, что попусту потратил время читателя.
Совет: Дайте людям что-то взамен. Но не деньги.
Что делать:
Скидочные купоны это, конечно, хорошо. Но подарите что-то более запоминающееся. Например, фотосессию через интернет.
Иногда людям достаточно истории или ощущение доступа к закрытой информации.
Что дает:
Наличие символического подарка делает ситуацию более комфортной для обоих участников. Отложенный во времени подарок дает повод для повторного взаимодействия с пользователем.
В благодарность за то, что дочитали до конца помогу с личными интервью. Подкину решения, помогу с гайдом, поболтаем о жизни. Пишите в телеграм @fullgoos.
Выводы.
Как снизить дискомфорт от личных интервью
- будьте готовы к проблемам с техникой и вещами;
- делайте зарядку перед интервью;
- разберитесь в теме заранее по другим источникам;
- наслаждайтесь паузами в разговоре;
- тренируйте легкую беседу aka small talk;
- экономьте силы;
- дарите людям подарки.