Услуги vs счастье

Между оказанием услуг и доставлением счастья лежит громадная пропасть — с узким мостиком длиной всего в несколько маленьких шагов. И брендом станет только тот бизнес, который сможет перейти эту пропасть. Как? Об этом ниже.

У нас две студии в двух городах — Питере и Томске. Обе студии в обычных офисных зданиях в центре города. Одна даже центрее некуда — адреса есть на сайте. Ставка за квадрат в Питере раза в полтора выше, но это в принципе нормально для рынка аренды в этих городах. Всё в пределах статистической погрешности. И там, и там у нас куча соседей из самых разных отраслей: программеры, недвижимость, услуги бизнесу, торговцы чем угодно и посредники всех мастей.

В одном офисе мы сами выносим мусор, заказываем уборку, договариваемся с проводниками интернета, связи и всяческими службами. Даже ключи себе сами заказываем. Там вечно грязные коридоры и неприятные туалеты без туалетной бумаги и объявлениями на дверях кабинок, что курить, бросать и влезать с ногами у них нельзя. Уборку в этих туалетах и коридорах делают раз в день утром или вечером. По сути, нам просто предоставляют офисную площадь и берут за неё оплату.

Кстати, когда выбираете себе помещение в офисном центре, обязательно зайдите в туалет. Просто загляните — всё сразу становится понятно про отношение хозяев к гостям.

В другой студии практически нет забот. Милые охранники встречают тебя по электронным ключам, два раза в неделю добрые феи вытирают пыль, моют и пылесосят помещение, а каждый вечер заходят забрать мусор из корзин. Коридор и туалеты моются чаще, чем люди туда вообще ходят. Никаких напрягов с расходниками там нет в принципе. А ещё двумя этажами ниже — чудесное кафе от одного из лучших итальянских ресторанов города специально для арендаторов, где за 200–300 рублей можно поесть досыта.

Ну и вид из окон на Питер прилагается.

Я больше 20 лет был автолюбителем, пока наконец не продал свою праворульную ласточку, когда переезжали в Питер. И все 20 лет поневоле сталкивался с чудным миром гаражных и «настоящих» автосервисов. Например, чтобы заменить масло в двигателе или поменять свечи-колодки-лампочки и так далее. Пока в моём автопарке были красная «копейка» и «девятка» цвета мокрого асфальта — справлялся сам. С появлением японских агрегатов лезть грязными пальцами в их внутренний мир не решился, и в течение нескольких лет заезжал куда придётся.

СТО в провинции — предмет отдельного разговора. Это либо какой-то большой гараж (или группа гаражей) с дядей Васей и Колянычем, которые обычно отвечают по телефону, раскорячившись в яме под очередным авто, а когда ты наконец попадёшь к ним на приём, долго с умным видом изучают то, что под капотом и днищем, а потом с непременным матом объясняют тебе, что ездить тебе надо не на машине, а максимум на самокате, потому что не следишь ты за своей тачилой, ездить не умеешь и вообще не понятно, как она сюда доехала своим ходом. Потом ты платишь им наличкой и запоминаешь адрес, чтобы больше здесь никогда не появляться.

И вот однажды я попал к ним. У них нет названия, есть вывеска «Автомасла» с номером телефона. Бокс на два автомобиля расположен под деревянным домом недалеко от пересечения Герцена и Комсомольского в Томске. Я позвонил, меня записали на на сколько-то часов тридцать минут и попросили не опаздывать. Я приехал минут за 5, человек в чистой спецодежде вежливо поздоровался, взял ключи, постелил специальную плёнку на водительское сидение, заехал в бокс. Меня пригласили подождать в дальнем конце бокса с телевизором и креслами.

В боксе идеальная чистота — насколько это может быть в гараже, где меняют масло. Работники опрятны, обращаются друг к другу по имени-отчеству. Смотрят состояние всех расходников и вежливо спрашивают, нужно ли дополнительно заменить это или это, потому что пришла пора. Попутно с маслом можно было поменять всё, что требовало оперативной замены. И всё это за полчаса, потому что одновременно обслуживали два авто, а наверху уже приехали две другие машины. Расплатиться можно было картой (терминалы тогда только появились в городе).

Я первые несколько раз вместо телевизора смотрел как они работают. Всё чётко, весело, задорно, быстро и дёшево. Ни разу за много лет не ждал ни одной лишней минуты — заезд и выезд по часам. И люди в их команде не менялись годами. Я рекомендовал этот сервис всем и по любому поводу. Даже просто посмотреть, как могут работать люди, разрывая все шаблоны и стереотипы. Машину я продал, но им желаю работать долго.

Третий пример — про «вам большой пакет или маленький».

Когда-то давно всем казалось, что рынок сетевых продмагов в Томске поделён окончательно между тогдашними игроками. Магазины были на каждом углу, продавалось примерно одно и то же — в примерно одинаково грязных магазинах с продавцами, чётко работающими по правилам из восьмидесятых годов СССР. Но все привыкли уже давно и внимания особо не обращали.

Потом на рынок зашла сеть «Ярче!». У них было чище не только на полу. Продавцы здоровались, благодарили за покупку и желали хорошего дня на выходе. У них не было охранников. Цены ниже, продукты свежее и вообще процесс покупки шёл как-то интереснее. А самое главное — они сами складывали покупки в пакеты. И выбирали — большой тебе надо или маленький. В конце концов, это же видно по корзине.

В течение пары лет рынок серьёзно зашевелился. Несколько сетей выпало, а остальные со временем стали лучше мыть полы, работать с продавцами и складывать покупки в пакеты. Потому что это правильно. Выжили не все, но ходить по магазинам в Томске стало намного приятнее. И вот этот пакетный вопрос сильно коробил меня, когда я приезжал в Москву или в Питер, потому что здесь у ритейлеров среднего пошиба это не практиковалось. Но потом сюда пришёл «Вкусвилл» и также начал менять повестку. Как когда-то «Ярче!» в Сибири.

Вывод простой. Между оказанием услуг и доставлением счастья действительно лежит громадная пропасть с узким мостиком длиной всего в несколько маленьких шагов. Сложите покупки в пакет. Перестаньте материться. Не опаздывайте. Чаще мойте туалеты и стирайте спецодежду. Просто уважайте своих клиентов.

Становитесь брендами.