На сегодняшний день, в условиях нарастающей конкуренции, люди хотят не просто получить квалифицированную медицинскую помощь, они хотят удовлетворить и другие потребности: в уважении, заботе, внимании, безопасности, комфорте и т.д. ведь это в немалой степени влияет на выбор пациентом своей клиники.
Именно поэтому каждой организации сферы здоровья и красоты необходимо формировать высокую культуру обслуживания пациентов, обучиться навыкам клиентоориентированного взаимодействия. Сегодня в своей клинике я ставлю эти задачи в приоритет. Мы определяем те ценности, которые наша медицинская клиника ставит перед собой.
- Доверие к персоналу нашего медицинского центра;
- Удовлетворенность пациента качеством оказания медицинских услуг;
- Удовлетворенность пациента результатом лечения;
- Комфортные условия пребывания в нашей клинике;
- Индивидуальный подход к каждому пациенту/клиенту;
- Полнота и разнообразие предоставляемых услуг;
- Соблюдение конфиденциальности;
- Доброжелательность персонала клиники;
- Возможность выбора времени и способа оплаты.
Удовлетворяя потребности клиентов и соблюдая данные ценности, предприятие не только будет оставаться «на плаву» даже в самые тяжелые времена, но и гарантировать себе долгое нахождение в числе лидеров рынка медицинских и beauty-услуг.
Доход предприятия медицины или индустрии красоты сосредоточен в руках управленца. От его работы и эффективности зависит то, насколько успешным окажется медицинская клиника, стоматология или салон красоты.
Но, каким бы хорошим вы не были управленцем и специалистом, как владелец вы не сможете потянуть весь груз обязанностей по управлению компанией. Особенно, если вы задумываетесь о развитии и масштабировании собственного бизнеса. Одному такую «ношу» не потянуть, поэтому каждому владельцу необходимо доверенное лицо, т.е. – управляющий.
Но как поступить владельцу бизнеса, если рынок не располагает по-настоящему опытными и квалифицированными управляющими, которые владеют всеми необходимыми навыками для управления предприятием, увеличения дохода и получения прибыли.
Конечно, можно самому владельцу продолжать «тянуть на себе» всю клинику, работая «не поднимая головы», но тем самым владелец теряет большую долю эффективности и лишает себя профессионального роста и личной жизни.
Какие ошибки совершают 95% руководителей:
- Не ставят планы, не отслеживают их выполнение;
- Нет системы показателей и оценки результатов сотрудников и самих управляющих;
- Отсутствие выстроенной системы обучения сотрудников, из-за чего 70% пациентов приходят один раз и не возвращаются.
- Нет системы продвижения, маркетингу не уделяется достаточно внимания или рекламные бюджеты используются неэффективно.
А можно обучить вашего управляющего и делегировать ему основные функции управления!
Основная цель должности управляющего клиникой или салоном – осуществлять координацию между руководством и сотрудниками, в частности, специалистами. Помогать ген.директору управлять предприятием. Создавать жизнеспособную процветающую организацию, где счастливые от полученных услуг клиенты перезаписываются и приводят своих друзей, а персонал специалистов полностью укомплектован, обучен и получает хорошую зарплату.
Это инициативный, целеустремленный, трудоспособный, стрессоустойчивый человек. Лидер по своей натуре, с коммуникативными навыками, который постоянно обучается на семинарах, тренингах, читает профессиональную литературу по своему профилю. Изучает самые лучшие технологии и внедряет в компанию все успешные методики и инструменты. Он умеет разрешать конфликтные ситуации. Может подключиться в сложных ситуациях с клиентами и сотрудниками и готов обучать и вести за собой специалистов и сотрудников, направлять их и помогать им в работе с клиентами и в коллективе.
Какие основные функции управляющего напрямую влияют на рост дохода компании:
- Управление персоналом, мотивация сотрудников;
- найм и обучение персонала, проведение аттестаций;
- выстраивание системы мотивации сотрудников, в том числе; материальной и нематериальной;
- постановка планов по каждому сотруднику;
- ввод отчётов и показателей;
- проведение собраний;
- использование стратегии безопасности при работе с сотрудниками;
- создание и контроль за соблюдение должностных обязанностей;
- управление доходом. Генерация прибыли;
- бюджетирование и финансовое планирование;
- ведение документации и отчётности;
- планирование, введение показателей работы клиники.
- Организация работы клиники: создание структуры предприятия⠀
- формирование целей и задач для компании в соответствии со стратегией владельца;
- оптимизация бизнес-процессов;
- оценка и контроль результатов;
- поддержание дисциплины;
- управление системой маркетинга, привлечения клиентов;
- информирование компании о ситуации на рынке;
- выработка стратегии поиска новых клиентов;
- контроль за сервисом и работой с клиентами;
- работа с жалобами и в конфликтных ситуациях;
- помощь в работе с ключевыми клиентами.
Всему этому необходимо обучить своего управляющего и прописать все пункты в его стандартах должности. Прописав все обязанности управляющего, тем самым вы обеспечиваете себе безопасность при работе с ключевыми сотрудниками. Имея стандарты должности как обучающие руководства, вы не будете бояться потерять даже самого бывалого сотрудника, а на адаптацию нового стажера будет уходить куда меньше времени.
Из чего должны состоять стандарты должности управляющего:
- Цель, миссия, девиз, кредо компании;
- Обязанности и должностные инструкции сотрудника;
- Организационная политика компании;
- Общие обязанности штатного сотрудника;
- Основные функции и обязанности управляющего;
- Внутренние правила для сотрудников;
- Правила внешнего вида;
- Принципы работы с клиентами;
- Принципы работы с недовольными клиентами;
- Техника продаж и тренировки по продажам.
Внедрив в свой бизнес грамотную систему управления, должность управляющего, систему обучения сотрудников и прописав стандарты должности для каждого, вы сможете гарантировать для себя следующий результат:
- Выполненный план по доходу и выработке специалистами;
- Доход компании, превышающий расходы плюс созданные резервы компании (деньги, расходные материалы и т.п.);
- 100% довольные обслуживанием клиенты, всегда возвращающиеся и приводящие своих друзей и знакомых;
- Довольные специалисты, желающие продолжать сотрудничать и отлично обслуживающие клиентов. Хороший дружный коллектив.
Надеюсь, что эту статью вы нашли для себя полезной. Внедряйте весь представленный алгоритмы формирования функционала управляющего и используйте на практике. Желаю вам сформировать свой идеальный штат лояльных сотрудников, который не только будет радовать вас своими результатами, но и делать ваших клиентов здоровыми, красивыми и счастливыми!