Внутренняя поддержка на базе OTRS CE для онлайн ритейл-компании

Клиентская поддержка в компании — важная часть процесса продаж. Потенциальные покупатели обращаются в контакт-центр за помощью в выборе товаров. Читайте, как с помощью Radiant System компания ускорила сроки обслуживания клиентов.

Один из наших клиентов, онлайн-ритейлер по продаже авто- и мотозапчастей в Европе, на рынке уже 12 лет. Компания реализует товары 545 брендов в 26 странах Евросоюза. В компании таких масштабов клиентский сервис должен работать безукоризненно, ведь он поддерживает функцию канала продаж. Далеко не все автовладельцы сами могут подобрать нужную запчасть к своей машине. Клиенты обращаются к ним за помощью: компания не просто продаёт им запчасти, она решает их проблему.

Задача: сократить косты на клиентскую поддержку

Процесс по подбору и продаже запчастей происходит так: клиент обращается в контакт-центр через email, телефон или чат с вопросом — подойдёт ли на его модель автомобиля конкретная запчасть? В контакт-центре работает около 700 операторов, которые не обладают экспертизой в автомобилестроении. Часто за ответом на вопрос клиента менеджеры контакт-центра обращаются к техникам-специалистам в автомобилях и запчастях. Всего техников — более 100 человек.

Клиенты звонят в контакт-центр и по другим вопросам: например, им нужно оформить гарантию или рекламацию. Подобные заявки уходят из контакт-центра в бэк-офис компании, где ими занимаются сотрудники других подразделений.

Каждый раз, когда сотрудник контакт-центра получает новую заявку от клиента, он вносит информацию вручную в самописную ERP-систему, а с другими подразделениями общается через Slack. То есть, пишет, например, технику: «Алекс, подскажи — запчасть с таким-то артикулом подойдёт на Volkswagen Polo 2014 года?», и ждёт ответа в мессенджере.

Такой подход исправно работает, клиенты получают нужную информацию и первоклассный сервис. Есть только два «но»:

1) Затруднена внутренняя коммуникация в большой компании. Ручное заполнение информации в ERP-системе, общение через мессенджер с другими подразделениями занимает больше времени, чем хотелось бы.

2) Измерять эффективность работы техников, сотрудников контакт-центра и бэк-офиса невозможно. В формат личных сообщений в Slack нельзя внедрить KPI-подход.

Для решения этих задач подходила классическая тикет-система, которая позволила бы как объединить коммуникацию между разными подразделениями, так и внедрить понятные метрики KPI. Особенность проекта была в том, что данные в новую систему нужно было переносить из Zendesk. Большие лицензионные платежи перестали быть выгодны для компании, и для сокращения костов на поддержку было решено мигрировать из Zendesk в более экономичную систему.

К новой системе компания выдвигала следующие требования:

1) Тикет-система должна быть простой в использовании и легко дорабатываемой. Система должна позволять реализовывать новые функции без привлечения дорогостоящих специалистов.

2) Система должна быть относительно низкой стоимости внедрения и без существенных финансовых затрат на ежегодные лицензии и поддержку

3) Возможность интеграции по API с другими системами: например, с существующей ERP и запланированной CRM.

IT-команда компании выбирала между системами Naumen и базовым Service Desk. В результате сравнений и исследований, компания решила внедрять Service Desk на базе OTRS CE, благодаря его гибкости, открытому коду и низкой стоимости внедрения. Для этого они обратились в Radiant System.

Решение: OTRS CE и сотрудничество с Radiant System

«Основной фактор выбора Radiant System — простота коммуникации с командой. Мы разговариваем на одном языке. Второе — скорость реакции специалистов-консультантов. Третье — в Radiant System понимают наши боли и всегда охотно идут нам навстречу: не просто закрывают задачи, а предлагают решения, которые в будущем помогут сделать нашу работу эффективнее»

Иван К, руководитель развития Клиентского центра

Внедрение OTRS CE заняло 3 месяца. За это время команда Radiant System помогла компании провести миграцию процессов и данных в новый Service Desk и интеграцию с продуктом WDE в Genesys. Работы прошли в 5 основных этапов:

Этап 1: наметили план работ

IT-отдел компании сформировал ТЗ с перечнем необходимых услуг и через месяц получил установку и конфигурацию в тестовой среде.

Этап 2: провели первые тесты

Первым делом решение протестировали внутри компании. На этом этапе вся команда активно работала над дополнениями и пожеланиями. Так, на этапе тестов в систему добавили и доработали функционал автораспределения заявок.

Этап 3: внедрили в отдел техников

Запуск системы в рабочем режиме тоже прошёл в несколько шагов: сначала выбрали одну услугу, протестировали её на определенном количестве техников, запустили анализ и и оптимизацию, и проверили исправность работы в проде. Затем проверили в работе первую заявку — внутренние заказчики были удовлетворены. Только потом систему внедрили для всех техников. За месяц работы выявили проблемы с производительностью. Компания вместе с Radiant System проанализировали систему, оптимизировали код и настроили расширенный мониторинг OTRS CE и баз данных. Больше вопросов к производительности системы не возникало.

Этап 4: масштабировали на другие подразделения

Когда работа системы была на 100% отлажена, OTRS CE масштабировали на всех техников. На этом этапе команда Autodoc приступила к построению отчётов в BI. Когда отчётность была настроена, OTRS CE распространили на другие подразделения, в том числе, на бэк-офис с услугами по возвратам, гарантиям и рекламациям.

Этап 5: Разработка интеграции с Genesys и внутренней ERP-системой

На последнем этапе была разработана интеграция с внутренней ERP-системой в компании и интеграция с телефонией Genesys.

Результат: измеримая и бюджетная клиентская поддержка

С помощью системы OTRS CE компания получила возможность внедрения KPI. Скорость ответа каждого подразделения — контакт-центра, бэк-офиса, техников — стала измеримой. Среднее время решения заявки сократилось до 10 минут.

«Среди прочих проект запомнился своей масштабностью: мы помогли клиенту внедрить систему с обработкой заявок более 1 миллиона в год. Особую гордость вызывает выросший до 100% уровень удовлетворённости внутренних клиентов. Нам повезло сотрудничать с командой настоящих профессионалов, которые с удовольствием делились экспертизой с Radiant System как на начальных этапах внедрения OTRS CE, так и на стадии поддержки и доработок»

Алексей Юсов, CEO Radiant System

Менее чем за год в системе обработано более 1 млн заявок: по 150 000 в месяц. Всего в хелпдеске зарегистрировано 700 агентов, одновременно работают от 300 до 400 сотрудников.

Внутренний опрос по удовлетворённости системой показал, что скорость обработки тикетов увеличилась в разы. Если до внедрения тикет-системы жалобы сотрудников на процесс по обработке клиентских запросов были регулярными, то с помощью прозрачной отчётности компания этот процесс оптимизировала.

Добавленный функционал автораспределения заявок ещё сильнее сократил время решения тикета: теперь не сами техники или сотрудники бэк-офиса принимали заявку в работу, а система автоматически определяла свободного сотрудника — равномерно и вне зависимости от человеческого фактора.

В планах на будущее

* * *

Как всегда, истории наших клиентов погружают нас в преимущества OTRS CE. Подписывайтесь на наш и статьи, чтобы не пропустить новые кейсы!