Чат-боты опережают мобильные приложения

Мобильные приложения начали свой активный рост с момента открытия магазина Apple в 2008 году: только из App Store было загружено более 100 миллиардов приложений. Они быстро распространились со смартфонов на планшеты, часы, ноутбуки, а также телевизоры и стали основным интерфейсом, через который происходило взаимодействие с сервисами, медиаресурсами и интеллектуальными устройствами. Но уже в марте 2015 года Gartner опубликовал отчет, который показал, что использование приложений выходит на плато. Приложений стало очень много, при этом современные устройства имеют ограниченный ресурс памяти, а у пользователей, по-видимому, установлен порог общего количества приложений, которые они хотят или могут активно использовать. Нельзя сказать, что приложения совсем устарели, но взрывной рост новых приложений закончился. Согласно отчету Nielsen, несмотря на увеличение времени использования приложений и их большой выбор в сторах, количество используемых приложений на одного пользователя остается прежним. Таким образом, можно ожидать, что будет выживать ограниченное количество приложений.

С 2016 года началась эра чат-ботов: менее чем за 6 месяцев крупные технологические гиганты либо запустили платформу разработки ботов, либо создали своего собственного чат-бота, либо и то, и другое.

Чат-боты стали для компаний эффективными и умными помощниками. И фактически начинают превращаться в новые веб-сайты, мессенджеры, веб-браузеры и даже мобильные приложения.

Что делает чат-ботов более совершенными и способными, чем мобильные приложения, так это то, что они учатся так же, как и мы, люди - через прогрессию. Машинное обучение позволяет им постоянно учиться и адаптироваться к запросам, которые задаются в течение всего времени. Кроме того, это привычный формат общения для нас: как с друзьями в мессенджерах. Также с ботами можно взаимодействовать в привычных инструментах, которые уже есть на телефоне, так что нет необходимости в установке дополнительных приложений.

Да, технология чат-ботов уникальна, но она все еще находится на начальной стадии. Но постепенно чат-боты становятся незаменимыми помощниками как внутри корпораций, так и в построении коммуникаций с клиентами. В этой статье остановимся на преимуществах использования чат-ботов во внутрикорпоративных коммуникациях. Итак, плюсы:

Если мы критически оценим различные элементы пользовательского интерфейса, все мобильные приложения и веб-сайты предстанут перед нами сборниками информации. Все это можно упаковать в одно приложение для обмена сообщениями, в котором чат-бот может предложить все сервисы и выполнять различные типы задач.

Пользователи могут получать доступ к нескольким службам одновременно через единый интерфейс. Чат-бот может использоваться как ассистент для согласования документов, выполнения заданий из различных систем: будь то SAP, 1C или любая другая корпоративная система. Он может помочь в ознакомлении с документами, согласовании HR-заявок (подбор и найм сотрудников, отпуска, командировки, переводы), счетов на оплату и многого другого. В современной корпоративной среде именно так реализован чат-бот в Microsoft Teams для коммуникации сотрудников.

Каждый веб-сайт и мобильные приложения имеют визуальный интерфейс, такой как кнопки, текст, изображения. Чтобы начать работу с новыми сервисами пользователю приходится сначала все это изучить. С чат-ботом вы сразу переходите к своему запросу. А, например, чат-бот в Teams позволяет еще встроить удобные формы ввода данных, которые минимизируют количество диалогов. И все, что боту не хватит для понимания, он уточнит дополнительно.

Представьте себе сценарий, когда вы планируете командировку, вам необходимо физически подать заявку, а также перейти на веб-сайт бронирований в поисках подходящих отелей и рейсов. Вместо этого, если у вас есть бот, вы просто сообщаете ему о дате и месте, чтобы получить релевантные результаты. Это намного проще. Вместо того, чтобы разбираться в визуальных интерфейсах, вы поручаете конкретную задачу боту. Это самое большое из грядущих изменений во взаимодействии человека с компьютером.

Создание и развертывание чат-бота обходится дешевле. Если посчитать стоимости разработки, развертывания и поддержки мобильного приложения для вашего бизнеса, то это будет ощутимая сумма. Средняя цена разработки полноценного мобильного приложения составляет около 10 000 долларов. Также возникают дополнительные расходы на техническое обслуживание и постоянные обновления.

Чат-боты же могут самообучаться и обновляться самостоятельно, собирая информацию, полученную от пользователя. Это приводит к значительному снижению коэффициента затрат для бизнеса.

Мобильным приложениям требуется значительное пространство для хранения, они часто работают медленно. Чат-бот занимает меньше места на смартфоне, мгновенно загружается и реагирует на запросы.

Мобильные приложения помогут вам решить все повседневные проблемы и сделать вашу жизнь проще. Но они не могут общаться «по-человечески». Чат-боты могут понимать человеческий язык, т.к. используют обработку естественного языка (NLP). NLP может понять синтаксис, а также семантику языка человека.

Кроме того, в мобильных приложениях, пользователям приходится перемещаться по меню, чтобы найти один вариант. Для использования любого бота вам не нужно совершать много действий. Вы просто один раз устанавливаете программное обеспечение, а затем чат-бот помогает вам выполнять повседневные задачи за считанные минуты. Именно поэтому эксперты уверены, что будущее за чат-ботами.

Чат-бот заменяют физическое общение с подразделениями, а значит обеспечивают более комфортный переход на удаленный формат. Людям легко и удобно общаться в формате беседы в чате.

Очень часто в компаниях, например, в крупном ритейле, можно увидеть, что на один магазин приходится один HR-специалист. И это на фоне высокой текучести кадров! Поэтому такие компании неизбежно сталкиваются с необходимостью автоматизации процессов адаптации. Здесь на помощь приходит назначенный персонализированный помощник в чат-боте. Об этом мы писали подробно здесь. Веб-сайты и мобильные приложения предлагают новому сотруднику статичный пользовательский интерфейс и меньше персонализации.

Чат-бот вместо мобильного приложения - это путь развития для бизнеса. В будущем у каждой компании будет свой чат-бот. Они приведут к существенной экономии средств, а также улучшат пользовательский опыт там, где ожидается человеческое взаимодействие. Рано или поздно, в среднем за день, мы будем разговаривать больше с ботами, чем с людьми. Мобильные приложения погибнут? Не совсем. Просто чат-боты будут доминировать по присутствию и использованию над мобильными приложениями. Кроме того, компании будут продолжать нанимать человека-помощника в фоновом режиме, который будет работать вместе с чат-ботом на случай, если ситуации будут выходить за рамки ранее известных сценариев.