Большой мозг

Каждая команда в нашей компании — это часть единого механизма. Одним из таких важных пазлов является техническая поддержка. Команда техподдержки состоит из шести специалистов. Каждый в команде — универсал, который знает и про аналитику, и про разработку, и про внедрение. Но об этом расскажем позже.

Особенность работы техподдержки в Gems — гибкий подход к каждому пользователю. У ребят нет единого скрипта взаимодействия для решения заявок. К каждому запросу свой, уникальный подход. Даже однотипные запросы команда решает индивидуально.

Мы IT-компания, которая делает собственный продукт в сфере GIS: автоматизирует сбор, хранение и анализ больших геоданных, а результат показывает на карте.

В статье мы расскажем о том, как работает наша техподдержка и почему мы выбрали гибкий подход в работе с пользователями.

Специалист технической поддержки Gems — это нетипичный представитель сферы техподдержки. В команде нет разделения по линиям или категориям.

«Мы все немного аналитики, немного разработчики, немного админы. Большинство вопросов важно решать самостоятельно, не прибегая к помощи ребят из других команд», — Юлия Бондаренко, руководитель команды техподдержки. Главный принцип работы нашей техподдержки — решить вопрос пользователя так, чтобы он остался доволен.

«У нас нормированный рабочий день в офисе с 9:00 до 18:00 — в это время поступают звонки. Однако приходится оставаться работать и после, т.к. далеко не все задачи можно выполнить в рабочее время без ущерба для работы пользователей. Иногда это хорошо. Так немного спокойнее, другой ритм. Не всем всегда нравится решать важные задачи в рамках рабочего времени, когда тебя окружает много отвлекающих факторов», — Юля Бондаренко.

Заявки поступают по-разному: по телефону или в электронном виде (на почту или через систему Helpdesk: пользователи создают заявку и мы берем ее в оборот). По телефону в основном консультируем. Например, если пользователь не знает, как решить проблему, ему проще позвонить, чтобы мы подсказали возможные пути решения. Дальше пользователь следует правилам своей организации и сам выбирает наиболее подходящий вариант.

В чем преимущество гибкого подхода? Мы дорожим каждым заказчиком. У нас не бывает одинаковых контрактов. В каждом учитываются особенности и пожелания клиента — это и есть главный плюс. Команда техподдержки понимает, что любая проблема индивидуальна, а четкое следование инструкции не даст гарантированный результат.

Каждый день в команде работает один дежурный, которого ребята выбирают заранее согласно расписанию. Его задача — консультировать по телефону и создавать заявки, если вопрос невозможно решить в разговоре. Чтобы не упустить важные задачи, дежурный мониторит заявки на портале заказчика и обрабатывает их.

Несмотря на отсутствие общего плана действий для решения запросов, команда работает над систематизацией знаний. У техподдержки есть встроенная во внутренний портал база знаний, куда записываются решения проблем и подсказки по настройкам, чтобы в следующий раз, при похожей проблеме, решать ее более эффективно.

«Все заявки «падают» к нам общим списком и мы распределяем их между собой. В нашей команде получилось отличное сочетание всех людей — некий большой мозг. Каждый силен в чем-то своем, мы друг друга дополняем. Остаются сложные задачи — решаем вместе.

Идеальный работник техподдержки — тот, кто уже в первую неделю увидел заявку, зашел в базу знаний и решил проблему самостоятельно, опираясь на описанные инструкции, — рассказывает Юля, — иногда мы просто тонем в заявках и звонках. В основном, такие ситуации возникают после обновлений. Но бывает и такое, когда что-нибудь ломается без видимых на то причин. И ты сидишь среди огня, как собака из мема и повторяешь "this is fine, this is fine". Такая специфика работы».

Иногда пользователи считают техподдержку фабрикой волшебников и фей: если это поддержка, то она решает любые вопросы. Смешные заявки хоть и редко, но всё-таки прилетают. Например, однажды с проекта, который только ввели в эксплуатацию, пришел тикет:

«Добрый день, убедительно прошу заменить системный блок. Уже на протяжении недели примерно три раза в течение дня выключается, документы при этом не сохраняются».

Но и эту проблему команда, конечно же, решила. Пришлось убедительно попросить пользователя обратиться к местным администраторам.

Была еще ситуация. Девушка обратилась с проблемой. Специалист поддержки начал задавать уточняющие вопросы, на что в ответ получил: «Ой, мой компьютер, видимо, испугался — всё само заработало!».

«Что ж, почаще пугайте свои компьютеры, выброс адреналина улучшает их работу», — шутят ребята.

Сложно-экстренные задачи и вытекающие из них негативные ситуации в поддержке случаются редко, но метко, и в основном из-за недостатка опыта. Всего знать нельзя, особенно когда ты в команде не больше года. С такой ситуацией однажды столкнулся Евгений Весна.

Перед специалистами техподдержки была задача обновить все программные продукты во Владивостоке до актуальных версий. Из-за особенностей расположения в разных часовых поясах (примечание: разница между Омском и Владивостоком — -4 часа) это нужно было сделать тогда, когда пользователи уже не работают. А другие задачи техподдержки никто не отменял. В команде пришлось искать добровольца, который поработал бы в вечернее нерабочее время. Этим добровольцем выступил Женя.

«Позднее я слегка пожалел, но как однажды спела Аланис Мориссетт: “Ты живёшь - ты учишься”», — рассказывает Женя.

Обновление продуктов прошло как по маслу, но приложение отказывалось стартовать. с 23:00 до 2:00 продолжался бой один на один за поднятие системы. Уже потом на помощь пришли те, кто разделял позицию Жени «сон для слабаков». Отозвалась Юля Бондаренко. И даже совместная работа не принесла ожидаемых результатов. А Владивостоку до начала рабочего дня оставалось всего ничего.

Далее — извинительное письмо представителю заказчика, двухчасовой сон и попытки перехватить «высший эшелон» в лице более опытных сотрудников на пути к кофеварке на рабочем месте.

«Собрав мини-консилиум из Коли Попова и Антона Лукьянова (прим.: сотрудники Gems), мы отправились в мир удаленных рабочих столов и SSH консолей», — Женя.

Причина была найдена относительно быстро. На страничке проекта в вики содержались неактуальные команды установки с неверными адресами приложений. Половину необходимых шагов не описали вообще.

Проблему решили и она точно осталась в памяти ребят. Даже из таких стрессовых ситуаций специалисты техподдержки извлекают пользу.

«Пучок мертвых нервных клеток, зато пакет новых знаний в голове и обновлённая, красивая страничка проекта на вики, где содержится самая-самая актуальная информация по развертыванию всего, что связано с Владивостоком», — подводит итог Женя.

Для продуктивной работы и грамотного решения задач, быть сплоченной и веселой командой мало. У ребят уже сложился список качеств, которыми должен обладать специалист команды техподдержки.

«Специалист техподдержки должен уметь найти подход к любому человеку, быстро мыслить, анализировать, обладать культурой речи и стрессоустойчивостью», — утверждает Тамара Гринченко.

«Возлюби юзера продукта твоего, как себя самого, — так считает Женя Весна, — пул навыков — это коммуникабельность, ответственность, творческий подход к работе, стрессоустойчивость и способность к быстрому обучению».

Специалисты поддерживают не только пользователей, но и друг друга. Ребята отмечают, что атмосфера в команде особенно важна для них.

«Команда у нас крутая, — делится Екатерина Калинчук, — ребята не дают грустить, всегда присутствует поддержка и помощь, если она нужна».

Действительно, как пелось в известной песне: «Если с другом вышел в путь, веселей дорога». Даже когда это путь запросов и решений. Но с прослойкой коллективных шуток, поднимающих командный дух даже в самый тяжелый день.