Почему важно работать с репутацией при продвижении компании?

Всем привет!

Репутация — ключевой фактор успеха большинства компаний или в России на неё можно не обращать такого внимания? Кажется Тинькоф в своих книгах говорил, что института репутации в РФ ещё нет. В этой статье расскажу про это и покажу, с чего стоит начинать.

Я не собираюсь грузить вас цитатами в формате «Репутация зарабатывается годами, а теряется за секунды» — это и так всем понятно. Нам интересно то, как она реально влияет на продажи и соответственно деньги в вашем кармане.

Посмотрим на пример условного предпринимателя Василия:

Он занимается «Бурением скважин под ключ». У него есть крутой сайт, который оптимизирован с точки зрения SEO, работает контекстная реклама, есть прокаченное сообщество в ВК, а также все хорошо с магазином на Авито. Казалось бы, от клиентов не должно быть отбоя, но это не так.

Пока Василий строил маркетинговую машину, которая реально превосходит всех конкурентов, он забыл о качестве услуги. Несколько крупных клиентов написали плохие отзывы и пустили слух по строителям, что к Василию в компанию лучше не обращаться за помощью и вообще сам Василий редкий мудак.

В его нише большинство заказов, особенно крупных, добываются через личные связи или сарафан. Тем не менее, Василий вкладывает большие деньги в маркетинг и люди пришедшие на сайт и с самим Василием не знакомые идут читать отзывы. И… уходят к конкурентам Василия, потому что про него написано, ну сами уже поняли что.

Таким образом, неважно, какой у вас крутой маркетинг, если все плохо с репутацией. Перед покупкой люди в любом случае будут изучать отзывы и даже попробуют связаться с вашими бывшими клиентами. Если вопрос с репутацией у вас не закрыт, можно забыть о масштабировании и большой выручке.

«С качеством услуги все понятно. Нужно просто подтянуть сервис и давать клиенту то, что мы пообещали. Но что делать, если репутацию хотят испортить конкуренты?»

Те же самые сайты-отзовики, как бы они не боролись с заказными отзывами, они все равно там встречаются и их много. Если вы зайдете на любую биржу фриланса, там также будут заказы о написании отзывов «на заказ». Ещё терпимо, когда компания улучшает свой статус таким образом, но часто так топят конкурентов.

Что можно делать?

Во-первых, стоит следить за теми отзывами, которые вам пишут на тематических сайтах. Возможно, есть смысл написать парочку своих или попросить друзей, чтобы улучшить ситуацию, на самом деле так делают 90% компаний.

Ниже список сайтов, где стоит создать аккаунт и мониторить отзывы:

1. Irecommend

2. Otzovik

3. Yell

4. Spr

5. Яндекс Карты

6. Zoon

7. 2Gis

8. Flamp

9. Otzyvru.com

10. Ru.otzyv.com

Во-вторых, работайте с клиентами. Предложите человеку бонус, скидку или подарок за его реальный отзыв — скорее всего, он согласится и прокачает вам репутацию.

Вот варианты действий, если вы хотите больше счастливых клиентов:

1. Работайте наперед. Ещё перед тем как попросить отзыв, относитесь к клиенту так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам. Или даже лучше;

2. Выучите, когда у клиента и его компании дни рождения. Отправьте подарок или поздравьте самостоятельно в эти даты;

3. Делайте больше, чем пообещали

В-третьих, если вы видите, что в последнее время стало появляться слишком много негативных отзывов, стоит проверить их достоверность. Если вы ведете свою базу клиентов и примерно понимаете, кто мог остаться недоволен, вы легко отличите реальный негативный отзыв от фейкового.

В-четвертых, сейчас очень хорошо работают видео-отзывы от клиентов на вашем сайте. Я думаю, вы уже поняли, что сфабриковать в текстовом формате можно все, что угодно, поэтому ценность видео-отзывов от реальных клиентов сильно возросла. Его тоже не сложно “подделать”, но все таки доверия к ним сильно больше.

Запишите видео с клиентом, где он расскажет про ваше сотрудничество, а вы более подробно разберете кейс и предоставите доказательства выполненных работ. Очевидно, нужно будет заморочиться, но с точки зрения репутации такие отзывы на 10 голов выше обычных текстовых.

Использование негативных отзывов в свою пользу

Есть куча примеров, когда против больших компаний разворачивалась полноценная информационная война: от привычных скандалов до той же ситуации с KFC, когда в ресторанах сети нашли зажаренных в кляре мышей. Правильный подход к таким ситуациям — использовать инфоповод как рекламу бренда.

Понятно, что в размере микро- и малого бизнеса такие стратегии будут работать не очень хорошо, но даже на маленьких масштабах с отзывами нужно взаимодействовать.

Как минимум, на отзывы нужно отвечать. Если это отзыв от реального человека, попробуйте исправить ситуацию и довести его до результата. Если человек преувеличивает негатив в своем отзыве, можно привести доказательства того, что вы хорошо выполнили свою работу и так далее.