Создание единого окна для работы с клиентами в системе Creatio
Мы работали с крупной страховой компанией над проектом по автоматизации работы с клиентами. Итогом должна была стать система, которая бы позволила работать по принципу «единого окна». Плюсом к этому система должна была «подружить» между собой различные подразделения компании.
Основной болью колл-центра (впрочем, как и многих колл-центров в принципе) было отсутствие единого интерфейса для операторов и сотрудников клиентского сервиса.
Сложности вызвала переадресация звонка между операторами с отображением Карточки Оператора, в которой заполняются данные о клиенте. При этом были задействованы АТС страховой компании, ПО Cisco Jabber и само приложение Creatio.
Изначальная реализация предполагала выполнение всех процессов на стороне одного оператора:
- Входящий вызов запускает процесс у Оператора А
- Открывается Страница Оператора
- Заполняем Страницу Оператора данными
- Нажимаем на кнопку « Переадресовать вызов ->»
- Закрываем «Страницу Оператора» у Оператора А
- Принудительно запускаем адресованный процесс у Оператора Б
Но при принудительном вызове процесса у другого пользователя нельзя открывать «Преднастроенные страницы» у него перед лицом, они отображаются только в CTI панели справа.
В фактическом варианте реализации процессы выполняются на стороне двух операторов:
- Входящий вызов запускает БП у Оператора А
- Открывается «Страница Оператора»
- Заполняем «Страницу Оператора» Данными
- Нажимаем на кнопку «Переадресовать вызов ->»
В этот момент в таблицу переадресаций записывается ID Звонка и Адресат.
- Далее входящий вызов запускает процесс у Оператора Б
- Открывается заполненная «Страница Оператора»
В конечном итоге создана единая точка входа клеинта с фиксацией полной истории его действий. В системе организован полный цикл работы с Обращениями:
- открытие карточки Оператора при входящем звонке;
- автоматическое создание Обращений при получении письма по email;
- отслеживание Обращений, полученных по разным каналам;
- согласование ответа Клиенту.
Кроме этого были настроены интеграции с сервисами получения и отправки данных по клиентам, в т. ч. по уровням риска, а также формирование отчета для личного кабинета Почты России.