Процессные показатели, полученные в результате декомпозиции клиентских показателей, являются не до конца полными, так как под ними располагаются еще некоторые данные, которые уже в сервисной модели оказываются завязаны на компетенциях сотрудников. Компетенция не всегда завязана на конкретном исполнителе: она может быть организационной или кросс-функциональной. Компетенции должны быть выстроены так, чтобы они могли наилучшим образом реализовывать бизнес-процессы и поддерживать операционную модель, Operational Experience. Для этого организации необходимо правильно выстроить систему управления Employee Experience (EX), логикой взаимодействия с целевыми сотрудниками с момента, когда они только задумываются над приходом в компанию, до момента, когда они фирму покидают. И при управлении EX стоит помнить, что все показатели операционной деятельности могут быть переложены на показатели Employee Experience (например, процент брака можно связать с конкретными компетенциями людей, отвечающих за контроль качества). Так осуществляется преемственность между CX, OX и EX.