{"id":14293,"url":"\/distributions\/14293\/click?bit=1&hash=05c87a3ce0b7c4063dd46190317b7d4a16bc23b8ced3bfac605d44f253650a0f","hash":"05c87a3ce0b7c4063dd46190317b7d4a16bc23b8ced3bfac605d44f253650a0f","title":"\u0421\u043e\u0437\u0434\u0430\u0442\u044c \u043d\u043e\u0432\u044b\u0439 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441 \u043d\u0435 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0430\u0442\u0438\u0432 \u043d\u0438 \u043a\u043e\u043f\u0435\u0439\u043a\u0438","buttonText":"","imageUuid":""}

Как 1С:Фитнес клуб помогает принимать управленческие решения

«Никогда не подстраивайтесь под ограниченные возможности! Иначе вы лишитесь простора для гипотез, которые как раз и служат топливом для развития бизнеса».

Так считает Екатерина Иванчик, руководитель успешного московского велнес-клуба «Биосфера». Это заведение отличается от обычных фитнес-клубов — там есть и фитнес-студии с тренажерным залом, и аквазона, и массажные кабинеты с профессиональной SPA-клиникой.

Подобное разнообразие услуг требует более тщательного подхода к управлению. Как проконтролировать администраторов, чтобы они не упустили ни один новый контакт? Как избавиться от ненужной бумажной волокиты? Как повысить качество обслуживания клиентов, чтобы они забыли слово «ждать»?

Велнес-клубу «Биосфера» нужно было решить несколько задач:

  1. Снизить нагрузку на менеджеров и администраторов, учитывая специфику бизнеса. Клуб продает как фитнес-карты, так и медицинские услуги в спа и клинической косметологии. Это не только два разных подразделения, но и разный подход;
  2. Привлечь и удержать лучшие кадры на рынке. При подборе администраторов делать ставку на людей с высокими коммуникативными навыками, тогда как всю рутинную работу переложить на автоматизированные процессы;
  3. Оптимизировать издержки.

Решение принято: автоматизировать бизнес-процессы. Клуб «Биосфера» внедрил у себя программу автоматизации и начал с ней работать. Однако установленное ПО не дало желаемого результата.

Чего не хватало?

  • возможности для расширения функционала;
  • интеграции сторонних сервисов;
  • функции создания цифровых карт.

Надо было менять ПО.

«Мы провели исследование по рынку, описали все возможности разных продуктов, чтобы сделать сравнительную таблицу», — рассказала Екатерина Иванчик. — «Поняли, что у 1С:Фитнес клуб на тот момент были самые широкие возможности и они совпадали с нашими целями и задачами».

И вот уже четыре года, как «Биосфера» работает с программой 1С:Фитнес клуб.

Почему все-таки 1С:Фитнес клуб

1С:Фитнес клуб – программа непростая, но именно благодаря этому у нее такие гибкие настройки. Преимущество сервиса заключается в возможности полностью адаптировать его под бизнес-процессы конкретного клуба.

«Основная польза от этого продукта для меня как для управленца», — заметила Екатерина Иванчик, — возможность реализовывать, внедрять и изменять со временем настройки бизнес-процессов. Сегодня я понимаю, что могу реализовать 80% своих идей, а оставшиеся 20%, полагаю, смогу реализовать в будущем».

Например, программа даёт возможность интегрировать оплаты по СБП, благодаря чему клуб экономит до 2,5% оборота. В дальнейшем на рынке будут появляться всё новые и новые сервисы, а 1С:Фитнес клуб уже сейчас способна с ними работать.

Широкий функционал — вот что особенно привлекает велнес-клуба «Биосфера» в программе 1С:Фитнес клуб. А теперь подробнее.

Триггерные рассылки

Это сообщения, которые автоматически рассылаются клиентам по разным поводам, которые еще называют «события». А их десятки:

  • напоминания клиентам о следующий процедуре, тренировке или о продлении абонемента. Особенно это важно для косметических услуг, где для каждой процедуры свой цикл покупки. Кому-то нужно напомнить через 4 недели, кому-то – через шесть, а кому-то – через полгода.
  • приветствия после регистрации.
  • рассылки с персональными подборками услуг.
  • поздравительные сообщения в день рождения клиента.

Что дают триггерные рассылки велнес-клубу «Биосфера»?

  1. Автоматизация всего процесса сопровождения жизненного цикла клиента в клубе.
  2. Увеличение выручки. Клиенты нередко забывают про занятия и процедуры. А сопровождать 40 тысяч человек силами небольшого штата администраторов было сложно.
  3. Повышение уровня сервиса. Клиент скорее добьется желаемого результата, если полностью выполнит свою программу процедур или занятий.
  4. Снижение нагрузки на менеджеров и администраторов. Это особенно актуально для «Биосферы», где есть два направления: фитнес-услуги и медицинские услуги.

«Мы считаем, что все-таки администраторы должны работать с людьми, эмоционально вовлекаться», — говорит Екатерина. — Когда львиная часть их рабочего дня составляет дежурный обзвон или подтверждение записи, это сильно демотивирует и снижает эффективность. Поэтому такие рутинные вещи у нас переложены на условия триггерных событий».

CRM-система

Когда клиент обращается в клуб, система автоматически регистрирует новый лид. Для каждого нового контакта в программе создается своя карточка, где сохраняются все данные. Используя интеграцию CRM с рекламными каналами, можно видеть, откуда приходят заявки.

CRM-система дает множество преимуществ. Достаточно только начать ей пользоваться, и вы уже не захотите возвращаться к былой ручной работе с бумажными носителями. Во-первых, устраняются все ошибки при работе с клиентом, что в результате приводит к росту продаж.

Во-вторых, появляется возможность снизить расходы на рекламу. В-третьих, повышается конверсия, а значит, стоимость контакта в структуре себестоимости заметно снижается. И, наконец, вы получаете полный, детальный учет каждого контакта.

«Если к нам кто-то когда-то обращался, контакты этого человека не будут потеряны», — отмечает Екатерина. — Теперь мы понимаем, что хороший менеджер в состоянии сделать продажи, вытягивая даже тех людей, которые обращались к нам за несколько лет до момента первой покупки».

Виджеты онлайн-записи и онлайн-расписания

Велнес-клуб «Биосфера» начал применять эти виджеты, когда возникла проблема с бумагой для печати пречеков. Тогда все взаимодействие было переведено в цифровое поле.

Работает виджет онлайн-записи просто: как только клиент подтверждает запись, деньги автоматически списываются с его счета через личный кабинет на сайте. Преимуществ у этой функции, на самом деле, много:

  • клиент с большей вероятностью запишется на процедуру или занятие, когда пользуется онлайн-записью. Если желаемое время занято, он сам может подобрать любую подходящую дату.
  • экономия времени как клиента, так и администратора.
  • виджет онлайн-оплаты позволяет отказаться от мобильного приложения, поддержание которого требует времени и денег.

«Весь функционал, необходимый клиенту для его удобства, мы используем в личном кабинете, но при этом не несем никаких дополнительных организационных и финансовых расходов на поддержание мобильного приложения», — рассказывает Екатерина.

Сквозная аналитика

И правда незаменимый инструмент в маркетинге! Его используют для сбора данных о клиенте, начиная от первого знакомства с клубом до момента совершения сделки. Именно с помощью сквозной аналитики вы можете понять, какая реклама работает, а какая – нет.

А что дает сквозная аналитика? Прежде всего, вы получаете возможность рассчитывать точную стоимость сделки. При этом учитываются не только разные источники, но и разные менеджеры. В некоторых сервисах сквозной аналитики отслеживается полезный показатель – LTV. Он показывает сколько денег потратил клиент за все время своего членства в клубе.

Отметим, что 1С:Фитнес клуб интегрируется с разными системами аналитики, включая как Roistat, так и более доступные сервисы.

Екатерина Иванчик считает сквозную аналитику важнейшей функцией. Благодаря этому инструменту управленец может исследовать все этапы воронки продаж, понять где «не дотягивает» менеджер и быстро внести изменения там, где это необходимо.

В итоге руководитель принимает более оперативные и ценные управленческие решения.

0
Комментарии
-3 комментариев
Раскрывать всегда