Как идеально проводить онлайн-встречи с клиентами

Всё больше рабочих совещаний и деловых встреч проходят не в офисах, а в приложениях вроде Zoom и Skype. Мы начали проводить встречи с клиентами онлайн ещё до того, как это стало мейнстримом. Рассказываем, как делаем их даже продуктивнее обычных.

Узнаём желания клиента

Спрашиваем клиента, с каким запросом он к нам пришёл и как мы можем помочь. Это поможет разобраться, что нужно обсудить на встрече в первую очередь, избавит от недопонимания в будущем, а также сразу прояснит, подходим ли мы друг другу.

Изучаем клиента

Чтобы не приходить на встречу с пустыми руками, мы самостоятельно ищем информацию о клиенте и его деятельности. Понимаем образ компании, её целевую аудиторию, tone of voice.

Скажем, если поступил запрос на создание имейл-рассылки, смотрим, какие письма клиент отправлял ранее. Разбираемся, чем они были хороши, а чем — не очень. Придумываем, как мы могли бы их улучшить.

Составляем план разговора

Чётко проговариваем с клиентом, какие вопросы будем обсуждать на встрече, чтобы все могли к ней подготовиться. Передаём эту информацию своим сотрудникам, которые будут участвовать в беседе. Незадолго до встречи согласовываем план с клиентом ещё раз, чтобы не возникло недопониманий.

Договариваемся о встрече

При обсуждении даты и времени встречи мы стараемся подстраиваться под клиента. Но встречи день в день — не круто и не удобно никому. Нужен как минимум день на расчистку рабочего графика и подготовку материала. Оптимально назначать встречу через несколько дней после первого контакта.

Договорившись, мы создаём событие в Google-календаре для всех, кто будет участвовать во встрече. Ссылку на встречу привязываем сразу к оповещению в календаре, чтобы никто её точно не потерял. Выглядит Google-приглашение так:

Распределяем обязанности

Решаем, кто будет на встрече с нашей стороны. Обычно это руководитель, аккаунт-директор и человек из отдела продаж. Иногда также нужны исполнители, которые непосредственно будут работать над проектом — копирайтеры, верстальщики и дизайнеры.

Распределяем между собой обязанности на время встречи. Один фиксирует обсуждаемые планы и задачи, другой модерирует беседу. Пока кто-то проверяет документацию, кто-то ещё отвечает на клиентский вопрос. Так ни один аспект не останется без внимания.

Используем удобные инструменты работы

Наш фаворит для проведения встреч — Zoom. В нём есть всё, что нужно: стабильная связь, хорошие звук и изображение, возможность демонстрации экрана. Но мы используем не обычную версию Zoom, а Pro. В ней конференция с большим количеством участников не оборвётся через 40 минут после начала, и не нужно будет создавать новую.

Zoom для нас не единственный вариант. Если клиент хочет организовать беседу с помощью другого приложения, например, Skype или Microsoft Teams, мы всегда идём ему навстречу. А внутри своей команды общаемся в Discord — удобно, когда и чатики, и звонки собраны в одном месте.

Фиксируем обсуждение

Чтобы ничего не упустить и не забыть после встречи, мы сразу записываем всё, что на ней обсуждаем. Фиксируем оговорённые условия, сохраняем новые идеи и собираем в одной заметке вопросы, которые нужно будет прояснить. Всё это не только приносит пользу, но и экономит время. Лучше фиксировать переписку в почте, а всех, кто участвовал во встрече, ставить в копию.

Используем экран

Онлайн-встреча — гораздо больше, чем просто звонок. В 2021 году нормально использовать все возможности рабочих приложений и комбинировать их между собой. Как минимум демонстрация экрана точно должна пойти в работу. Благодаря этой функции мы показываем коллегам и клиентам все нужные для беседы материалы. Скрины и таблицы, рисунки и тексты, графики и документы. На своём экране во время встречи можно включить даже целую презентацию — и проектор не нужен.

Для демонстрации материалов мы чаще всего используем Таблицы и Документы от Google, а также Figma. Первые помогают в рабочем процессе, последняя хороша для дизайнеров и при утверждении готовых проектов.

Отправляем клиенту фоллоу-ап

Все принятые на встрече решения мы также подтверждаем в письменном виде. Если во время беседы мы демонстрировали какие-либо материалы — отправляем их клиенту. Если материалы демонстрировал клиент, просим его отправить их нам. Фоллоу-ап может выглядеть так:

Фоллоу-ап не только поможет узнать, правильно ли собеседники друг друга поняли, но и станет своеобразным планом для дальнейших действий. Именно для его составления нужно фиксировать все важные моменты прямо в процессе обсуждения.

Создаём план встреч

Сразу на встрече или в переписке после обговариваем следующий созвон. Обычно его подготовка идёт на основе новых договорённостей, но может проходить и по той же схеме, если она всех устроила. Если встречи будут постоянные, их планирование можно упростить. Например, сделать оповещение в Календаре от Google автоматическим.

Проверьте камеру и микрофон. Посвятите этому минуту до начала встречи, чтобы не заставлять других ждать.

Не опаздывайте. У онлайн-опоздания оправданий ещё меньше, чем у обычного.

Представьтесь. Обычно модератор встречи или кто-то один представляет себя и остальных коллег с указанием должности.

Обозначьте, что будете обсуждать. Впрочем, иногда нелишним будет начать с благодарности за встречу или с шутки, чтобы разрядить обстановку.

Следите за фоном. Удостоверьтесь, что за спиной не работает телевизор, а никакие посторонние шумы не мешают вас услышать.

Дайте клиенту высказаться. А возникающие вопросы фиксируйте, чтобы задать их в конце.

Укажите в приложении своё настоящее имя. Серьёзный клиент вряд ли оценит даже самый смешной никнейм. Да и так банально проще общаться в процессе обсуждения и понимать, кто говорит.

Выключите мессенджеры. На время беседы отсеките вообще все отвлекающие факторы.

Обращайтесь к собеседникам по имени. Это компенсирует отсутствие прямого визуального контакта.

Не затягивайте встречу. После часа общения даже самые заинтересованные собеседники начнут терять концентрацию.

В конце ещё раз поблагодарите клиента. Можно отметить его подробную подготовку, краткость, правильные вопросы и любые другие позитивные моменты.

При правильной организации онлайн-встречи могут быть не менее продуктивны, чем офисные совещания. Благодаря всеобщему переходу на удалёнку к пониманию этого скоро наверняка придут все. Переключайтесь!