Согласно определению, техподдержка второй линии (L2 support) — это поддержка, оказываемая специалистами, обладающими углублёнными знаниями по продукту. Они обычно решают более сложные проблемы, которые не смогли решить специалисты первой линии.
L2 Support от первого лица