Автоматизация маркетинга и продаж в Completo: 900+ заявок ежемесячно
После всем известных событий некоторые каналы привлечения платного трафика стали недоступны или существенно снизилась их отдача.
Мы более активно стали привлекать клиентов с помощью других инструментов. Это позволило не просесть по лидам. В результате мы получаем от 900 до 1200 MQL ежемесячно, в том числе благодаря автоматизации процессов. В этом материале делимся опытом и рассказываем, как работает автоматизация у нас.
Какие задачи мы перед собой ставили:
Увеличить Win Rate
От общего числа подготовленных коммерческих предложений — только 12% приводили к покупке. Мы были уверены, что этот показатель можно увеличить и поставили перед собой цель — рост до 25% с помощью автоматизации процессов.
Увеличить конверсии из MQL в SQL
Чтобы увеличить число переходов маркетинговых лидов в отдел продаж, необходимо было продумать воронки под каждый тип услуг и их ключевой этап.
Прогревать клиентов на этапе принятия решения
Подготовка качественного коммерческого предложения с погружением в бизнес клиента занимает время. Важно было не терять с ним связь и одновременно прогревать для принятия решения в нашу пользу.
Процесс
1. Проработали CJM и архитектуру воронок
Для этого проанализировали:
- на каком этапе сейчас находится человек;
- что поможет приблизить его к принятию решения в нашу пользу;
- как мы можем продвинуть его по воронке;
- через какой канал стоит доставить оффер.
Например, мы знаем: в среднем срок принятия решения для наших клиентов — до двух месяцев и более. Они исследуют рынок, сравнивают предложения. В этот период мы делаем определенное количество касаний, в зависимости от начальной точки, в которой находится клиент, чтобы подвести его к покупке.
Таким образом, мы выстраиваем CJM и архитектуру воронок под каждый тип услуг. Например, так может выглядеть воронка для продвижения услуг по SEO-продвижению. Тут видно, как потенциальный клиент попадает туда, и какие шаги преодолевает до принятия решения.
2. Разработали лид-магниты и посадочные для сбора MQL
Взаимодействие с пользователями выстраивается через полезный контент — лид-магниты и исследования, которые мы создаем исходя из:
- отраслей, в которых работают наши клиенты;
- их основных болей.
Мы размещаем материалы на посадочной странице и привлекаем трафик, прокачивая эту страницу через наши каналы.
Примеры таких материалов можно найти на нашем сайте в разделе «Мы обучаем». Человек скачивает материал и оставляет свои данные.
Так мы получаем MQL и работаем с ним дальше, чтобы перевести в SQL.
По сути вся воронка выглядит так: мы привлекаем пользователей на сайт с помощью: SEO, платного трафика, кросс-промо, посевов и т. д. С помощью лид-магнитов и вебинаров мы получаем маркетинговые лиды — MQL. Далее цепочкой касаний они прогреваются до SQL, то есть оставляют заявку на услугу. После этого запускается цепочка триггерных писем. Подробнее о каждом этапе расскажем дальше.
3. Сделали чат-бота в Telegram
Чат-бот стал еще одним способом доставить нужный контент в нужное время. Мы разработали несколько воронок в зависимости от:
- сферы интересов и деятельности пользователя;
- на каком этапе он находится на пути к покупке в соответствии с CJM.
Например, для тех, кто интересуется автоматизацией маркетинга, мы подготовили подборку полезных материалов с доставкой в мессенджер — ознакомиться с ней можно по ссылке.
4. Всплывающие окна (pop-up)
Между посещением сайта и коммерческим действием происходит ряд событий, которые либо увеличивают вероятность покупки, либо уменьшают ее. Этот процесс обычно хаотичен, чтобы его упорядочить, мы стремимся грамотно выстроить путь пользователя и ознакомить с нужным контентом, в том числе с помощью всплывающих окон.
Если человек интересовался разработкой стратегии, то мы предлагаем посмотреть подходящие кейсы или другие материалы.
В результате увеличилась конверсия сайта — с текущего трафика нам удалось получить больше лидов, конверсия увеличилась с 0,18 до 0,42%.
5. КЭВы для получения маркетинговых лидов
КЭВ — ключевой этап воронки продаж, который максимально влияет на принятие решения. Мы проанализировали накопленные данные о клиентах и для каждого типа услуг выделили и внедрили дополнительный этап.
Артем Елисов, руководитель отдела продаж
Один из лучших инструментов, который позволяет довести клиента до ключевого этапа — вебинар. Мы выбираем актуальные для наших клиентов темы, которые позволяют раскрыть экспертизу и донести ценность предложения. Одно их таких мероприятий: «Маркетинг в B2B. ТОП-3 эффективных инструмента продвижения сложных продуктов».
6. Разработали welcome и триггерные цепочки прогрева
- Триггерные письма. Клиент получает типовое письмо, которое уходит автоматически, когда он находится на одном из пяти этапов:
1) Отправка заявки
2) Проведенный брифинг
3) Коммерческое предложение презентовано
4) Сделка закрыта
5) Брифинг не заполнен
Также это может быть сообщение в один из мессенджеров, чтобы коммуникация была максимально удобной для клиента.
Так мы исключили человеческий фактор — стали своевременно запрашивать и получать обратную связь от клиентов.
Как это работает: человек оставляет заявку и получает триггерное письмо, проходит время и клиент сообщает, что менеджер с ним еще не связался. Или в ответ на автоматическое письмо после презентации коммерческого предложения, приходит обратная связь о том, что в нем можно улучшить. В обоих случаях мы продолжаем работать с клиентом.
При разработке писем мы опирались на понимание потребностей и ожиданий клиента от взаимодействия с нами на каждом этапе.
Важно получить обратную связь и отреагировать вовремя и правильным образом. Такой подход позволил отладить процессы внутри отдела продаж и более качественно работать с ожиданиями клиентов.
- Welcome-письма. В зависимости от информации о клиенте в CRM:
1) отрасли
2) интересующей его услуги
3) вида предпринимательской деятельности
Он получает подборку полезных материалов по теме: кейсы, статьи или видео.
Клиент получает письма в течение 5-10 рабочих дней, пока мы готовим коммерческое предложение после брифинга.
Это позволяет не терять с ним связь и дополнительно прогревать без привлечения дополнительных ресурсов — в автоматическом режиме. Если клиенту удобнее общаться через мессенджер, то цепочка писем уходит туда. Плюс вся коммуникация фиксируется в CRM — потерять информацию невозможно.
Клиенты сами отмечают, что благодаря этим письмам, мы всегда в их поле зрения. Это частая ошибка среди IT-компаний, которую мы отмечаем — отказываться от дополнительного прогрева в столь важный период, когда каждая деталь имеет значение.
Подведем итоги
- Автоматизация email-маркетинга дала нам основной результат в рамках увеличения Win Rate с 12,3 до 25%.
- Весь комплекс работ дал нам увеличение продаж на 9% по количеству и на 11% в денежном эквиваленте.
Решение бизнес-задач. Автоматизация должна решать конкретные задачи, поэтому начинать внедрение необходимо с анализа процессов: что вы хотите оптимизировать, какой результат получить, какие для этого есть ресурсы. Иначе, есть риск просто потратить время, средства и не получить нужный результат.
Системный подход. Большую роль играет понимание процесса целиком. Нельзя просто запустить цепочку писем и ждать результат. В этом помогает CJM, где отражен каждый шаг и инструмент, который в момент времени приближает клиента к покупке. Без этого понимания процесс автоматизации может превратиться в хаос.
- Работа всей команды. Эта работа выходит за рамки отделов маркетинга и продаж. Например, при проработке и реализации ключевых этапов воронки мы активно привлекаем экспертов из наших юнитов, которые показывают экспертизу агентства, свою компетентность и доказывают этим клиенту, что сотрудничество с нами принесет нужный результат.
- Совершенствование процессов внутри компании. В процессе внедрения новых инструментов приходится менять привычный подход. Например, мы получали обратную связь от клиентов и оперативно реагировали, устраняя недостатки — усиливали коммерческие предложения и т. п.
Если вы хотите оптимизировать процессы, автоматизировать рутину и более эффективно взаимодействовать с аудиторией, но не знаете, как запустить этот процесс, предлагаем начать c бесплатного аудита. Ответим на все вопросы, подберем только нужные инструменты и определим вектор развития.
Сейчас все автоматизируется, нужно следовать в ногу со временем!
Хороший материал, часто вижу как клиенты реализующие у себя "воронку" ограничиваются вэлкам материалом после получения лида и сильно удивляются почему это холодные лиды не стали покупать сложный b2b продукт.
Спасибо за обратную связь! Да, это распространенная история, у всех компаний, понятно, свои причины в таком подходе.
В любом случае, если срок принятия решения длительный, то одного письма будет недостаточно. Хотя, может, они используют какие-то другие механики, условно догоняют рекламой =)
Спасибо, что делитесь опытом! А как правильно сформировать путь клиента? И нужно ли сегментировать аудиторию на этом этапе?
Спасибо за обратную связь. Сам путь формируется примерно по такой схеме. Безусловно без понимания аудитории ее построить не получится, так как одна из ваших задач — выстроить персонализированную коммуникацию, то есть доставить нужное сообщение в нужный момент.
Спасибо за статью, отличная работа! Автоматизация маркетинга очень важна для грамотного взаимодействия с клиентами!