{"id":13653,"url":"\/distributions\/13653\/click?bit=1&hash=fee89fe6174decc3f9a9e1cefc15dbde7d85d27279acdc112d63d4da4d5a0e3c","title":"\u0427\u0435\u043c\u043f\u0438\u043e\u043d\u0430\u0442 \u0434\u043b\u044f \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432: \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0432\u044b\u0438\u0433\u0440\u0430\u0442\u044c \u0434\u043e 100 \u043c\u043b\u043d \u0440\u0443\u0431\u043b\u0435\u0439","buttonText":"\u0418\u043d\u0442\u0435\u0440\u0435\u0441\u043d\u043e!","imageUuid":"8c1166aa-ed4d-5964-8fea-818410a466e6","isPaidAndBannersEnabled":false}
CREATOR AR

Как обрабатывать жалобы клиентов: 9 шагов к разрешению конфликтов

Обработка жалоб клиентов, вероятно, самая нелюбимая часть работы по обслуживанию клиентов. Это логично. Общение с несчастными, разочарованными или сердитыми клиентами – не является веселым времяпрепровождением.

Тем не менее, знание того, как справляться с жалобами клиентов, имеет ключевое значение для вас и вашей организации. Это даже может помочь вам завоевать лояльность клиента на всю жизнь.

Так почему же клиенты жалуются?

Когда клиент жалуется, это обычно происходит по уважительной причине или из-за искреннего беспокойства. Пробелы могут возникать всякий раз, когда:

  • Клиент неправильно понимает или ошибочно предполагает что-то о продукте или услуге вашей компании.
  • У клиента есть неприятные ощущения во время какой-то части процесса заказа или во время использования самого продукта.
  • Происходит что-то, что находится вне контроля вашей компании (скажем, проблема с грузоперевозкой).
  • С вашей стороны или вашей компании была допущена ошибка.

В любом бизнесе жалобы клиентов неизбежны. Но умело обращаться с жалобами клиентов очень важно.

Почему? Одной из причин является Парадокс восстановления доверия.

Парадокс восстановления доверия - это ситуация, в которой клиент становится более лояльным к компании после того, как компания решила его проблему.

Парадокс восстановления доверия Арсений Чистяков

Основная причина такого мышления заключается в том, что успешное решение проблемы клиента увеличивает уверенность и доверие с его стороны по отношению к вам.

Так что перестаньте бояться жалоб. Вместо этого принимайте их и учитесь с ними справляться.

Вот 10 шагов, которые помогут разрешить конфликтные ситуации с клиентами.

Арсений Чистяков
Создатель и главный редактор блога CREATOR

1. Ставьте в приоритет заботу, а не скорость

Да, быстро реагировать на жалобы клиентов – важно. Это необходимость в сегодняшней деловой среде. Ведь чем дольше клиент ждет ответа, тем труднее вам будет вернуть его доверие.

В то же время вы не можете позволить себе, чтобы из-за скорости ответа качество вашей поддержки пострадало.

Особенно хорошо об этом сказал Теодор Рузвельт.

«Людям всё равно, сколько вы знаете, до тех пор, пока они не узнают, насколько вам не всё равно».

Теодор Рузвельт

Это особенно верно, когда дело доходит до обслуживания клиентов. Поэтому позвольте себе или своей команде уделять больше времени при реагировании на жалобы.

2. Будьте хорошим слушателем

В своей книге «Семь навыков высокоэффективных людей» Стивен Кови написал:

«Большинство людей слушают не с намерением понять, а намерением ответить».

Стивен Р. Кови

Для специалиста по обслуживанию клиентов эмпатическое слушание является самым важным навыком, особенно когда дело доходит до решения проблем клиентов. Как отмечает Кови, эмпатическое слушание – это слушание с намерением глубоко понять человека и посмотреть на мир его глазами.

Когда вам пишут жалобы по электронной почте, вы не можете «выслушать» их в прямом смысле. В таком случае вам нужно читать вдумчиво и внимательно. Лучше всего прочитать письмо несколько раз, чтобы убедиться, что вы ничего не пропустили. Не спешите с выводами и не начинайте составлять ответы у себя в голове.

Ваш клиент должен чувствовать себя «услышанным» – особенно по электронной почте, когда смысл может быть легко утерян.

6 элементов эффективного слушания Арсений Чистяков

3. Задавайте правильные вопросы

Внимательное слушание поможет вам разобраться в эмоциях и чувствах клиента. Следующий важный шаг – добраться до сути проблемы, с которой он столкнулся. Для этого вам нужно задать правильные вопросы.

Задавайте открытые вопросы, которые требуют длинного ответа, а не простого «да» или «нет». Такие вопросы, как:

  • Что вы имеете в виду под этим?
  • Расскажите подробнее о проблеме.
  • Можете ли вы привести пример, предоставить скриншот и т.д.?
  • Что вы хотите получить в итоге? Что для вас успешное решение проблемы?
  • Есть еще какая-нибудь проблема?

Если необходимы дальнейшие действия, всегда поощряйте клиента обращаться к вам лично. Если есть вероятность, что проблема может повториться, обязательно оставляйте заметки для следующего человека.

4. Сохраняйте хладнокровие

Как специалист по обслуживанию клиентов, вы наверняка сталкивались с клиентами, которые потеряли самообладание не по вашей вине. В таких случаях важно всегда говорить уважительно и спокойно, какой бы неоправданной ни была реакция клиента.

Ли Кокерелл, бывший исполнительный вице-президент по операциям на Walt Disney World, дал несколько замечательных советов по работе с разгневанными клиентами в своей книге «Все для клиента».

Кокерелл делится шестью советами по реагированию на клиентов в таких ситуациях:

  1. Позвольте вашим клиентам высказаться. Возможно, все, чего они хотят, — это быть услышанными.
  2. Возьмите на себя полную ответственность за свою проблему, не сваливая ее на кого-то другого и не оправдываясь по этому поводу.
  3. Быстро придумайте разумное решение их проблемы.
  4. Относитесь к клиентам так, как будто они всегда правы (даже если вы знаете, что это не так).
  5. Сделайте так, чтобы клиентам было удобно жаловаться – у них должен быть контактный номер или адрес электронной почты, по которому они могут легко связаться с вами.
  6. Всегда помните – если вы выиграли спор с клиентом, на самом деле вы оба проиграли.

5. Будьте отражением клиента

Отличный способ расположить к себе расстроенного клиента – признать его разочарование и говорить на его языке.

Используйте такие фразы, как «Я понимаю, что вы разочарованы», «Я вижу, что вы расстроены», «На вашем месте я бы чувствовал то же самое» и «Я знаю, как это было бы неприятно для меня».

Подведите итог примерно так: «Итак, если я вас правильно понимаю [сформулируйте проблему своими словами]».

Зеркальное отражение проблемы клиента поможет понять, что все находятся на одной стороне – на стороне решения проблемы.

6. Извинитесь (даже если это не ваша вина)

Исследование, проведенное Ноттингемским университетом экономики, показало, что фирмы, которые просто извиняются перед недовольными клиентами, работают лучше, чем те, которые предлагают финансовую компенсацию.

В исследовании сообщалось, что 45% клиентов отозвали свою негативную оценку после извинений, в то время как только 23% согласились сделать то же самое в обмен на финансовую компенсацию и оправдания.

Когда вы оправдываетесь, вы перекладываете вину на какие-то обстоятельства, которые находятся вне вашего контроля. Даже если ваше оправдание имеет вес, оно ставит вас в оборонительную позицию. Из-за этого может показаться, что вы пытаетесь убедить клиента в том, что его переживания не соответствуют действительности.

Примеры:

  • Оправдание: «В том что грузоотправитель повредил вашу посылку, нет нашей вины!»
  • Пояснение: «Похоже, во время транспортировки произошел несчастный случай. Я сожалею об этом. Я передам вашу жалобу в отдел доставки и позабочусь о том, чтобы немедленно доставили вам замену».

Согласитесь, что второй ответ более позитивный и вдохновляющий.

Искренние извинения против компенсации

7. Подстраивайтесь под каждого клиента

Не бывает двух одинаковых клиентов, поэтому их обслуживание не должно быть одинаковым. Научитесь определять типы ваших клиентов, и подстраивайте свое общение соответствующим образом.

Сейчас я помогу вам определить характер определенного клиента. Например, у вас может быть:

  • Спешащие: Ваш клиент, по-видимому, очень спешит, подчеркивая срочность проблемы, или не желает сообщать достаточно подробностей. В таком случае нужно задать краткие, открытые, зондирующие вопросы, как в пункте 3 выше.
  • Проблемные: Некоторые люди не разбираются в технологиях. Другие могут быть новичками в ваших услугах. Этим клиентам требуется дополнительное разъяснение и помощь. Вы выиграете очки лояльности, если будете терпеливы при общении с ними.
  • Всезнайки: Ваш клиент хорошо осведомлен или имеет представление о проблеме изнутри, он может попытаться рассказать вам, как именно нужно выполнить работу. Относитесь к таким клиентам с уважением. Сделайте комплимент за то, что они хорошо разбираются в проблеме. Большинство после этого приходят в себя.
  • Все очень просто: Если проблема и решение просты, и ваш клиент это знает, то лишние, наводящие вопросы будут раздражать. Решите проблему быстро и позвольте клиенту отпустить эту проблему.

8. Не тратьте время клиентов впустую

Если вам нужно передать жалобу клиента менеджеру или специалисту, не затягивайте с этим. Скажите им, что вы не тот человек, который может им, объясните, почему и скажите, что произойдет, когда вы передадите их нужному человеку.

Ваши клиенты, безусловно, оценят четкое общение и дополнительные усилия, которые вы предприняли.

9. Закройте проблему

Наконец, убедитесь, что клиент удовлетворен, и спросите, не нужна ли ему помощь по каким-либо другим вопросам.

Например, можете предложить пройти опрос по качеству поддержки.

Вот еще несколько процедур, которые помогут закончить ваше общение на высокой ноте:

  • Сообщите клиенту, что в будущем он сможет обращаться лично к вам.
  • Вы можете связаться с ними через несколько дней, чтобы убедиться, что все в порядке.
  • Вы или ваша команда можете отправлять специальные сообщения о праздниках или днях рождения.

Выводы

Конечно, в идеальном мире вы бы вообще не получали никаких жалоб. Давайте рассмотрим несколько способов минимизировать жалобы клиентов.

  1. Постоянно наращивайте базу знаний. Когда клиент может найти решение проблемы, вообще не связываясь с вами, это беспроигрышный вариант для всех.
  2. Развивайте многоканальное отслеживание и поддержку. Подумайте о том, чтобы отслеживать жалобы о вашей компании на сторонних источниках.
  3. Следите за другими лучшими в своей сфере организациями и смотрите, как вы можете адаптировать их идеи.

Ваша репутация имеет большое значение. Предоставление отличных и инновационных решений по жалобам клиентов поможет вашей компании выделиться среди конкурентов. Это преимущество, которое окупится в долгосрочной перспективе.

Как только у вас будет налажен надежный процесс разрешения жалоб, вы сможете начать его совершенствовать. Поэтому проявляйте творческий подход и наблюдайте за ростом показателей удовлетворенности клиентов.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null