On-Boarding.Кто он такой и зачем он нужен?

Онбординг – это процесс ознакомления с сервисом, интернет-магазином или другим сайтом, благодаря которому пользователи быстро осознают его главную ценность и совершают целевое действие.

Первый опыт использования продукта самый важный. Если человек изначально сбит с толку, сталкивается со сложностями, не может разобраться в интерфейсе и не понимает, зачем ему нужен товар или услуга, то вряд ли пользователь станет клиентом.

Онбординг решает сразу ряд задач:

Таким образом мы можем понять что включает в себя понятие on-boarding.

Хороший on-boarding-это гостеприимство. Первое впечатление, визуальный контакт, манера общения, все играет важную роль. Ну и конечно пользователь должен понимать в первые 30 секунд, что он пришел по адресу и данный сервис удовлетворит его потребности.

Так же как один из примеров давайте представим человека, который впервые летит самолетом. Весь процесс полета от встречи на борту, инструктажа по технике безопасности, демонстрации багажных полок-человека сопровождает стюардесса. Если человеку все понятно- то цель достигнута. Фактически стюардесса и проводит onboarding клиента. Тоже самое происходит у нас только онлайн - когда стоит задача познакомить клиента с нашим продуктом, заинтересовать, и удержать. Знакомство происходит с помощью подсказок, электронных рассылок, видеоуроков. Пользователь учится использовать продукт, отмечает его ценность для себя. Если цель достигнута-клиент остается с нами и активно пользуется сервисом.Если нет- наврятли у него возникнет желание обратится к нашему порталу еще раз.

Самый распространенный элемент онбординга пользователей, который активно используется при работе и с веб-сайтами, и с мобильными приложениями, и с программным обеспечением в целом — это всплывающие подсказки.

Инструмент, который нередко используется на сайтах как эквивалент подсказок — это popup-окна, всплывающие над всей страницей. Они преследуют ту же цель, что и тултипы — тем не менее, злоупотреблять этим инструментом не стоит, так как поп-апы зачастую отвлекают пользователей от работы с сайтом или кажутся чересчур навязчивыми.

Тур по продукту — это совокупность сразу нескольких всплывающих подсказок и/или попап-окон, которые появляются по мере продвижения пользователя по сайту и могут переключаться при помощи кнопки «Далее». Обычно, если пользователю не нужна подобная «экскурсия», он может отключить интерактивный тур, нажав на крестик (некоторые сайты используют кнопку «Все понятно!»). Иногда в этот инструмент также входит вступительный видеоролик с пояснениями о функционале интернет-ресурса.

Данный инструмент отличается от предыдущих тем, что он не встроен непосредственно в интерфейс сайта, но тем не менее играет значительную роль в онбординге пользователей. Lifecycle-рассылка — это цепочка писем, обучающих пользователя эффективной работе с продуктом.

Подсказки и интерактивные туры — это хорошо. Но для того, чтобы они сработали и привели к желаемому результату, необходимо на этапе настройки онбординга ответить на следующие вопросы:

Клиенты приходят на сайт предполагая найти на нем нужную информацию, получить услугу или инструмент. Однако запросы пользователей отличаются в зависимости от их сферы деятельности, возраста, интересов, потребности в продукте (единоразовое взаимодействие / регулярная работа с продуктом), Следовательно, для того, чтобы грамотно настроить онбординг, понадобится собрать максимально подробные данные о клиентах. Здесь помогут открытые опросы, тестирования и фокус-группы. В итоге нужно представлять, какой путь будет проходить пользователь от первого взаимодействия с ресурсом до полного погружения в работу.

Учитывая уровень, на который вышли интернет-сервисы сегодня, без онбординга обойтись сложно. И Универсального решения здесь не существует — приходится учитывать множество факторов и особенностей в зависимости от специфики каждого сайта и его целевой аудитории.

Подводя итоги могу сказать, что в любом деле важна грамотная аналитика, изучение портрета своей целевой аудитории. Лучше в самом начале потратить время на изучение, чем исправлять бесконечное количество ошибок. Первое впечатление дважды не формируется.

Благодарю за внимание. Своим коллегам желаю успехов в развитии.

За любые материалы по профессии product-manager буду благодарна.

Данная статья подготовлена в рамках обучения в Product University.

Источники вдохновения https://www.business.ru https://geekbrains.ru