Опыт Pioneum: какую пользу получили дизайн-студии и чем новые решения помогут бизнесу
В течение месяца студии искали решения бизнес-проблем: создавали новый продукт, сокращали количество возвратов в интернет-магазине или, скажем, придумывали, как увеличить LTV клиента. Компании рассказали, какие идеи им понравились и будут внедрены в будущем.
В конце 2020 года прошел первый сезон Pioneum — кейс-чемпионата, где дизайн-студии и digital-агентства демонстрировали свои навыки в разработке продуктов. В жюри — 50 экспертов из компаний уровня Skyeng, Lamoda, ivi, Ozon, KFC, ЦИАН, Пятерочки, Нетологии, Сбербанка. В апреле 2021 начнется второй сезон проекта: теперь соревнованию предшествует образовательная часть, а после чемпионата участников ждет нетворкинг с клиентами, другими игроками рынка и экспертами индустрий.
Для выпускника Y Combinator, компании Openland, студии придумывали, как кратно увеличить число организаторов сообществ и наладить системный процесс их привлечения
Нам было непривычно презентовать решение в формате видео. Мы привыкли к очной защите и постоянному диалогу с клиентом в процессе поиска идей: встречи или созвоны пару раз в неделю и общий чат для обмена информацией. Таким образом есть возможность ответить на вопросы по процессу разработки, объяснить, как мы дошли до тех или иных решений, и рассказать про технические тонкости. На P1 же необходимо было продумать все без обратной связи и упаковать мысли в короткий ролик. Это полезный опыт, и мы определенно прокачали навык подготовки подробной презентации для клиента.
На P1 мы решали кейс мессенджера Openland и изучали, какую пользу видят люди в разных онлайн-сообществах, что им там кажется удобным и наоборот. У нас было интервью с бывшим коллегой, разработчиком, который переехал в другую страну и работает в Amazon. Мы хотели обсудить его переезд и то, как ему помогли русскоязычные и местные сообщества. В процессе разговора наш респондент сказал, что все эти сообщества были ему бесполезны. Казалось, что интервью можно списывать, но речь случайно зашла о том, как в Amazon построено общение и обмен опытом в командах и между ними. Выяснилось, что внутри компании реализована очень удобная система анонса внутренних конференций. Примерно 20 минут мы обсуждали этот сервис, почему он удобен, как помогает сообществу разработчиков быть в курсе, кто что кодит, и подключаться к обсуждению интересных тем. Хотели узнать одно, а получили — другое. Вообще, это довольно распространенное явление в глубинных интервью — появление полезных знаний, откуда не ждешь. Вот почему интервьюеру важно не зажимать собеседника в рамки, задавать открытые вопросы.
После чемпионата один из членов жюри заказал у нас разработку нового продукта. Полный цикл: аналитика, дизайн, код. Что забавно, мы участвовали на конкурсе в индустрии А, клиент оценивал индустрию Б, а проект новый делаем для индустрии В. В P1 мы вложили 50 тысяч рублей за участие, плюс наше время, это еще 200 тысяч. С клиентом же только на этап аналитики и дизайна мы согласовали бюджет значительно больше, а дальше еще предстоит разработка и развитие продукта. До конкурса наш клиент про Escape не знал, и получается, что новый проект в студии появился на 100% благодаря участию в P1.
Очень полезно было смотреть на бизнес комплексно: быть одновременно и клиентом, и агентством. Продумывать бизнес-составляющую продукта (риски, инвестиции, серьезная калибровка исходя из рынка) — на агентстве, как правило, такие задачи не лежат; обдумывать техническую реализацию, придумывать фишки и делать сам концепт. P1 научил смотреть на продукт глазами клиента и видеть четкую картину.
Мы долго корпели над решением кейса, постоянно возвращаясь к началу, сомневались, правильно ли выбрана проблема, не ушли ли мы в дебри. Было ощущение, что топчемся на месте, а потом раз — и пошло дело. На тот момент это забавным не казалось.
После чемпионата к нам пришел клиент с интересной задачей, но пока рано говорить о результатах.
Для бренда 12STOREEZ студии решали, как сократить число возвратов для заказов, оформленных через интернет-магазин
Мы выбрали бизнес-проблему, до которой у нас самих никак не доходили руки. Чемпионат действительно помог — мы использовали решения ребят как некоторое вдохновение, пинок, чтобы пойти и сделать. Некоторые предложения участников точно будут внедрены.
Понравилось то, что студии провели интервью с реальными клиентами и экспертами, проанализировали конкурентов и тренды. Помимо этого они сделали наглядные презентации, где не нужно было что-то выискивать. Все было четко и структурированно. Также круто, что участники предложили low-hanging fruits — простые и быстрые решения. Понравилось, что большой процент работы был креативным, потому что нам самим из-за перегруза иногда не до креатива. Удобно, что студии разделили решения на первоочередные и дальнейшие. Некоторые в конце сказали, сколько предложение стоит и сколько может принести. Презентацию с решениями смотрели наши ребята, которые занимаются операционкой. Они сказали: «Блин, это же так просто, и может принести такой value. Давайте делать».
Студии изучили продукт, конкурентов и тренды, но практически не изучили компанию и сильные стороны 12STOREEZ. Некоторые решения, которые предлагались, были удобными с точки зрения UX, но не совсем нашими. То есть, например, мы за то, чтобы фотография была большой и красивой, а предлагали какие-то решения, чтобы сделать информацию о размерах на изображениях — это отвлекает. Нам важна атмосфера — чтобы все было не только понятно, но и приятно эстетически для пользователя. Кажется, что такое внимание к ценностям бренда, с которым ты работаешь, должно быть.
Хочется добавить, что в презентации была коммуникация в духе «мы предложили решение, давайте внедрять». Но какие-то вещи однозначно требуют проверки через AБ-тесты. Об этом нужно было сообщить на последних слайдах.
Пока у нас нет планов привлекать новую дизайн-студию для бизнес-решений, потому что мы уже работаем с подрядчиком больше года. возможно в будущем перейдем на дизайн инхаус. Но если у нас вдруг появится необходимость, то дизайн-студии с чемпионата точно попадут в шорт-лист.
На мой взгляд, с внешним исполнителем нужно работать, когда у вас нет достаточных компетенций или ресурсы внутри компании перегружены. Но опять же, не стоит надеяться, что подрядчик будет работать каким-то образом без вашего вовлечения.
Для Кухни на Районе студии придумывали подписку на правильное питание
Мы региональная дизайн-студия Crauch, сейчас нас четверо в команде: три дизайнера и я в роли руководителя, менеджера и арт-директора. Незадолго до чемпионата я понял, что пора охватывать больший спектр услуг, нежели просто картинки, поэтому начал изучать тему продуктового подхода.
Через некоторое время появился P1. Звучало и выглядело круто, но страшно, поэтому даже мысли участвовать не было. Не помню, почему, но в какой-то день решил, что надо взять и выйти из зоны комфорта. В итоге выбрали индустрию фудтеха, потому что нам близка тема и мы хотим наращивать экспертизу в ней.
В первую очередь чемпионат показал, за что именно клиенты готовы платить и в каком ключе нужно работать, чтобы решения были полезными. Отдельный респект команде P1 за то, что перед соревнованием они устроили два интенсива, которые открыли глаза на многие вещи, а также подготовили подсказки для таких новичков, как мы.
Один из самых забавных моментов на соревновании, на мой взгляд, был в том, что мы по неопытности начали работу в привычном для нас ключе. Только на середине решения разобрались, что такое Jobs To Be Done, и поняли, что с этого надо было начинать — пошли проходить процесс заново. Таких моментов было много, и самым забавным для нас вышло то, что мы набрали больше всех баллов: были уверены, что продуем. Получается, не зря старались.
Над решением кейса работали два человека — дизайнер Алина и я. Из-за того, что у нас есть коммерческие проекты, конкурсом приходилось заниматься перед работой, после работы и по выходным. Вот так мы и делали кейс в течение всего месяца. Под конец это казалось адом, и пару раз возникало желание слиться, но мы решили довести дело до конца. После чемпионата у нас однозначно поменялось мышление. А еще пришли новые запросы на проекты и отклики на вакансии.
Для Resume.io студии придумывали, как увеличить Lifetime Value клиента после того, как он составил резюме, скачал его и устроился на работу
Во многом чемпионат помог нам подтвердить и вывести в приоритет гипотезы, которые уже были. В случае с MVP Lab нам очень понравилось, что студия провела серьезное исследование и детально его проанализировала. Однако сами решения мне показались слабо проработанными.
Одна из проблем, которые мы осознаем — новый прайсинг. Именно над ним нам и предложили поработать ребята из MVP Lab. Сейчас мы проводим тест, который длится уже два месяца. Еще через месяц будем подводить итоги. Предварительно, результаты многообещающие.
До P1 мы никогда со студиями не взаимодействовали, все мои представления базировались на рассказах знакомых, которые когда-то работали в дизайн-студиях. Казалось, что студии не умеют проводить исследования и анализировать результаты, что они в основном сфокусированы на красивом UI, который ничем не подкреплен, кроме фантазий дизайнера. После конкурса я увидел, что существуют аутсорс-команды, которые используют настоящий продуктовый подход.
Для сети клиник Скандинавия студии предлагали решения, благодаря которым получится привить людям желание и привычку заботиться о своем здоровье заранее
Точно могу сказать, что благодаря чемпионату мы получили свежий взгляд и идеи решений, которые либо уже внедряем, и валидация со стороны нас вдохновляет, либо попробуем сделать в будущем.
Команды очень глубоко погружались в задачу. Например, одна студия феноменально круто исследовала специфику медицины и клиентский контекст, особенно учитывая ограничения во времени. Другая — сделала ультра-подробный пользовательский сценарий для программ поддержки грудного вскармливания. Это впечатляет.
С другой стороны, глубокое погружение не всегда было равномерным. Не хватило оценки практичности предлагаемых решений и эффекта от их внедрения, top-down подхода в презентации.
Мы не рассматриваем задачу кейса как бинарную: решена или нет. Для нас это длинный путь, в котором мы исследуем клиентов, тестируем гипотезы и внедряем на масштабе те, что подтвердились. Бэклог чемпионат нам точно пополнил.
Например, мы видим важность сохранения связи между пациентом и врачом вне очных приемов, и для этого развиваем сервисы удаленного общения. Так, в решении от студии Hawking Bros, где врач выступает коучем, ставит цели и мотивирует следить за здоровьем, есть набор интересных механик взаимодействия, которые мы попробуем внедрить. А ребята из студии INLY попробовали купить наш check-up и дали нам много процессного фидбека — мы уже учли.
Важным итогом чемпионата для нас стало знакомство со студиями, которым интересны проекты в медицине. Как я говорил, понятия «финальное решение» у нас нет, но при нехватке внутренних ресурсов мы вполне рассматриваем вариант аутсорсинга. Честно говоря, я сомневался в способности студий погрузиться в специфику медицины достаточно глубоко, чтобы предлагать релевантные решения. И был рад оказаться неправым.
Для BestDoctor студии придумывали, как использовать историю посещений, чтобы она приносила максимум пользы клиенту и бизнесу
Чемпионат помог посмотреть на нашу проблему под разными углами. Это что-то вроде асинхронного брейншторма: разные люди, как и команды, мыслят многообразно, и это круто!
Команды избрали довольно разные подходы к работе над кейсом. Кто-то исследовал проблематику, а кто-то сразу перешел к решению. Некоторые участники погрузились в отрасль глубоко, анализировали конкурентов, а кто-то прошелся по верхам. Уровень подачи результатов также различался.
Идеи студий, которые понравились нам в совокупности: неплохой UX/UI, в целом рассмотрено достаточно много проблем, предложены наборы решений. Самые частые минусы: порой команды забывали про исходную цель, проблему и решали какой-то абстрактный кейс, и после некоторых разделов оставался осадок, что недокрутили — не хватило еще пары шагов для большего погружения.
Сейчас мы в поисках финального решения. Я верю, что оно сложится в том числе под влиянием предложений, описанных студиями.
Для Высшей Школы Менеджмента СПбГУ студии разрабатывали новый продукт — программу дополнительного высшего образования
Когда мы с командой ВШМ СПбГУ писали кейс на чемпионат, у нас уже была черновая версия стратегии развития онлайн-программ. Нам было интересно проверить, насколько участники соревнования будут близки к нашему видению или, наоборот, предложат нетривиальное решение. И если в части продукта студии нас не удивили, то в части дизайн-решений мы получили массу идей и пищи для размышлений. При этом надо отметить, что с продуктовой частью кейса большинство участников тоже справились достойно. Были правильно пройдены развилки с рыночным сегментом, тематиками курсов, форматом продукта и средней ценой.
Единственное, чего большинство команд не уловило — наш фокус на В2В, что неудивительно: «видимое глазу» развитие рынка онлайн-образования идет в потребительском сегменте.
На текущий момент у ВШМ СПбГУ уже есть работающий прототип продукта, и команда онлайн-образования занимается его доработками преимущественно своими силами. Однако вопросы бренда и айдентики нам еще предстоит проработать более системно. При выборе подрядчика мы будем смотреть на продуктовые компетенции, ведь нам важно говорить с ним на одном языке и делать связку между характеристиками продукта и дизайном.
Участие в P1 было для нас полезным — мы повысили степень автономности мышления. Интервью, аналитику и проектирование продукта делали для клиентов и раньше, но этот процесс всегда происходил вместе с командой заказчика, а тут мы действовали самостоятельно и без обратной связи. Это позволило научиться максимально не перекладывать принятие решений на клиента, а значит повысить свою осознанность и ответственность.
Что это дало нам в работе? Мы получили еще больше лояльности и свободы от текущих клиентов после того, как стали предлагать им более взвешенные и обоснованные решения. Мы расширили зону сотрудничества и получили дополнительный объем заказов. Это win-win.