Негативные отзывы в интернете: как удалить, стоит ли это делать и нужно ли заказывать удаление

Репутация компании в интернете складывается из множества факторов. Это и маркетинговая стратегия, и свойственное продукту соотношение «цена-качество», и, конечно, отзывы от потребителей.

Маркетинговая стратегия и соотношение «цена-качество» – это не наши сферы деятельности. А вот об отзывах поговорим.

Психология потребителя такова, что всё хорошее он воспринимает как должное и поэтому не торопится публично благодарить компанию. У него, по сути, нет мотивации этого делать. Он не получит бонусов за то, что расскажет о высоком качестве вещи или быстрой доставке гамбургеров.

А вот с негативными отзывами всё намного интереснее. Если покупатель сталкивается с некачественным продуктом, плохим обслуживанием или заводскими дефектами товара, в нём закипает гнев. И он выходит с этим негативом в публичное поле – делится историями в социальных сетях и пишет отзывы.

Из-за этого негативных отзывов в принципе больше, чем немотивированных положительных.

Негативные отзывы могут помешать компании привлечь новых клиентов. Но – не обязаны этого делать. На самом деле на конверсию влияет огромное количество факторов, среди которых – положение компании на рынке, маркетинговая стратегия, соотношение «цена-качество».

Грамотно проработанная воронка продаж позволяет игнорировать негативные отзывы. Для примера можно взять приснопамятную «Кэшберри». О том, что это – финансовая пирамида, кричал каждый столб. Но люди всё равно несли деньги в «Кэшберри», пока та не лопнула.

Но если вы хотите вести честный бизнес и радовать людей своим продуктом, негативные отзывы вполне могут испортить конверсию. В конце концов, клиенты, сталкиваясь с чем-то новым – компанией, товаром, услугой – хотят поддержки от «коллективного разума». И поэтому стремление удалить отзыв – вполне естественное.

Но перед тем, как заказать удаление отзывов, стоит задуматься над причиной их появления. В конце концов, случаи, когда люди размещают негативные публикации просто так – крайне редки. Обычно покупатели действительно недовольны качеством товара, обслуживания, рекламы или скоростью доставки. И если эти проблемы не решить, удаление негативных отзывов в интернете будет занимать гораздо больше времени, чем хотелось бы.

Поэтому сначала решите проблемы, а уж потом заказывайте удаление негативных отзывов о компании.

Первое и главное правило: удалить отзыв в интернете трудно. Платформы отзывов заинтересованы в трафике, который идёт на их сайт. Потребители заинтересованы в негативе, потому что все любим всякую «жесть», начиная с гладиаторских боёв в Древнем Риме и заканчивая мониторингом ситуации в Минске. А компании, чья репутация пострадала, приходится искать доказательства о том, что ты – не злобный капиталист, а честный труженик, который один раз оступился и привёз вместо пиццы с ананасами пустую коробку.

Когда проводится удаление отзывов, агентство по управлению репутацией выступает в качестве посредника между компанией и платформой. У нас нет волшебной кнопки «Сделать всё хорошо».

В целом платформы отзывов делятся на два типа. Первый – «нормальные». Это «Фламп», «Яндекс.Карты» или всё тот же «Отзовик» с «Айрекомменд». Задача таких отзовиков – продемонстрировать качество товара или продукта.

Такие отзовики очень дорожат своей репутацией и первыми пунктами в поисковой выдаче. Поэтому стараются публиковать исключительно честные публикации. Если предоставить им достаточное количество доказательств неправоты автора отзыва, они пойдут навстречу и скроют его, а также не будут учитывать оценку в общем рейтинге.

Тот же «Фламп» довёл процедуру до автоматизма. Если на какую-то компанию начинает поступать большое количество негативных или позитивных отзывов одномоментно, он даже не показывает новые публикации, пока не проверит, что клиент действительно приобрёл товар или услугу.

Но большая часть отзовиков в интернете – это откровенно мусорные платформы, чей жизненный цикл проходит следующим образом:

1. Публикуется негатив;

2. Компания, чья репутация пострадала, обращается за удалением отзыва;

3. Платформа-отзовик выставляет счёт;

4. Компания оплачивает его;

5. Целый месяц на платформе нет негатива;

6. Откуда ни возьмись появляются ещё негативные отзывы – и наша сказка хороша, начинай сначала.

Вопрос лишь в том – а ведёте ли вы переговоры с террористами?

Если отзывы всё-таки хочется удалить, то можно воспользоваться следующими способами:

· Непубличное общение с автором. Если вы можете идентифицировать клиента – напишите ему лично, извинитесь или предложите небольшой бонус, а затем попросите удалить отзыв. Это действительно работает! Кроме восстановления репутации, вы получаете ещё и лояльного клиента, который в следующий раз всё-таки обратится в вашу компанию. Главное – решите проблему!

· Обращение в службу поддержки отзовика. Это – самый трудоёмкий, но эффективный вариант. Вам требуется изучить правила платформы, собрать доказательную базу и со всем этим добром обратиться в службу поддержки. Если сможете подтвердить свою правоту, то отзыв заблокируют. Однако стоит учесть, что это занимает время, и на удаление может уйти от нескольких месяцев до пары лет работы.

· Обращение в суд. Ещё более долгий, муторный и трудоёмкий процесс. И денег потребуется слишком уж много. Можно апеллировать к ст. 152 ГК РФ «О защите чести и достоинства». Прибегать к этому варианту стоит лишь в том случае, если у вас есть достаточная доказательная база и отзыв уж слишком мозолит глаза.

Удаление отзывов в интернете – это не единственный путь улучшения репутации. Есть ещё пара вариантов.

Во-первых, можно воспользоваться «вытеснением». Увеличить количество положительных отзывов, причём таким образом, чтобы они публиковались каждые несколько дней. Тогда негативные публикации просто затеряются на их фоне. А человек, открывающий образный «Отзовик», будет сначала видеть положительные отзывы о компании.

Во-вторых, можно создать информационный шум вокруг компании. Разослать пресс-релизы в СМИ, опубликовать какие-нибудь посты на популярных порталах, воспользоваться партизанским маркетингом, в конце концов. Тогда, опять же, в первые позиции поисковой выдачи будет выходить «позитивно-нейтральная» информация, а не гневные отзывы.

Наконец, можно провернуть громкую и необычную рекламную кампанию. Тут уже и к чёрному пиару можно прибегнуть – но осторожно, разумно и выверенно. Например, разместить провокационный рекламный баннер. Публикации о том, что какая-то компания решили использовать чёрный или пошлый юмор в своей «наружке» однозначно «забьют» остальной негативный информационный фон.

Не всегда нужно задумываться над тем, как удалить отзыв о компании. Гораздо лучше взять – и перевернуть ситуацию в свою пользу.

Так уж сложилось, что люди не доверяют бизнесу. Они уверены, что компании просто стремятся на них нажиться, предлагая некачественный товар за какие-то феерические деньги. И если бизнес неожиданно поворачивается к людям лицом – это способно значительно улучшить ситуацию.

Итак, негативные отзывы в интернете чаще всего базируются на реально полученном негативе. Это могут быть проблемы с качеством продукции, некорректный сервис или неоправданные ожидания. Воспринимайте отзывы как взгляд со стороны, как конструктивную критику, а не просто «злобу». И – исправляйте проблемы.

А потом, когда проблема будет исправлена – напишите об этом в виде комментария к отзыву. И клиенты, которые ищут негатив, увидят эту публикацию – и поймут, что компания не столь ужасна, как то пишут авторы. Продублировать публикацию можно на самом сайте организации.

Решайте проблемы потребителя и делайте бизнес клиентоориентированным – и тогда вам не придётся искать, как удалить отзыв в интернете.