{"id":14289,"url":"\/distributions\/14289\/click?bit=1&hash=892464fe46102746d8d05914a41d0a54b0756f476a912469a2c12e8168d8a933","title":"\u041e\u0434\u0438\u043d \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442 \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u043b \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436\u0438 \u043d\u0430 5%, \u0430 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u0439 \u0447\u0435\u043a \u2014 \u043d\u0430 20%","buttonText":"","imageUuid":""}

Негативные отзывы в интернете: как удалить, стоит ли это делать и нужно ли заказывать удаление

Репутация компании в интернете складывается из множества факторов. Это и маркетинговая стратегия, и свойственное продукту соотношение «цена-качество», и, конечно, отзывы от потребителей.

Маркетинговая стратегия и соотношение «цена-качество» – это не наши сферы деятельности. А вот об отзывах поговорим.

Откуда вообще берутся негативные отзывы

Психология потребителя такова, что всё хорошее он воспринимает как должное и поэтому не торопится публично благодарить компанию. У него, по сути, нет мотивации этого делать. Он не получит бонусов за то, что расскажет о высоком качестве вещи или быстрой доставке гамбургеров.

А вот с негативными отзывами всё намного интереснее. Если покупатель сталкивается с некачественным продуктом, плохим обслуживанием или заводскими дефектами товара, в нём закипает гнев. И он выходит с этим негативом в публичное поле – делится историями в социальных сетях и пишет отзывы.

Из-за этого негативных отзывов в принципе больше, чем немотивированных положительных.

Работа с негативными отзывами с точки зрения компании

Негативные отзывы могут помешать компании привлечь новых клиентов. Но – не обязаны этого делать. На самом деле на конверсию влияет огромное количество факторов, среди которых – положение компании на рынке, маркетинговая стратегия, соотношение «цена-качество».

Грамотно проработанная воронка продаж позволяет игнорировать негативные отзывы. Для примера можно взять приснопамятную «Кэшберри». О том, что это – финансовая пирамида, кричал каждый столб. Но люди всё равно несли деньги в «Кэшберри», пока та не лопнула.

Но если вы хотите вести честный бизнес и радовать людей своим продуктом, негативные отзывы вполне могут испортить конверсию. В конце концов, клиенты, сталкиваясь с чем-то новым – компанией, товаром, услугой – хотят поддержки от «коллективного разума». И поэтому стремление удалить отзыв – вполне естественное.

Но перед тем, как заказать удаление отзывов, стоит задуматься над причиной их появления. В конце концов, случаи, когда люди размещают негативные публикации просто так – крайне редки. Обычно покупатели действительно недовольны качеством товара, обслуживания, рекламы или скоростью доставки. И если эти проблемы не решить, удаление негативных отзывов в интернете будет занимать гораздо больше времени, чем хотелось бы.

Поэтому сначала решите проблемы, а уж потом заказывайте удаление негативных отзывов о компании.

Работа с негативными отзывами с точки зрения агентства по управлению репутацией

Первое и главное правило: удалить отзыв в интернете трудно. Платформы отзывов заинтересованы в трафике, который идёт на их сайт. Потребители заинтересованы в негативе, потому что все любим всякую «жесть», начиная с гладиаторских боёв в Древнем Риме и заканчивая мониторингом ситуации в Минске. А компании, чья репутация пострадала, приходится искать доказательства о том, что ты – не злобный капиталист, а честный труженик, который один раз оступился и привёз вместо пиццы с ананасами пустую коробку.

Когда проводится удаление отзывов, агентство по управлению репутацией выступает в качестве посредника между компанией и платформой. У нас нет волшебной кнопки «Сделать всё хорошо».

Отзовик отзовику – рознь

В целом платформы отзывов делятся на два типа. Первый – «нормальные». Это «Фламп», «Яндекс.Карты» или всё тот же «Отзовик» с «Айрекомменд». Задача таких отзовиков – продемонстрировать качество товара или продукта.

Такие отзовики очень дорожат своей репутацией и первыми пунктами в поисковой выдаче. Поэтому стараются публиковать исключительно честные публикации. Если предоставить им достаточное количество доказательств неправоты автора отзыва, они пойдут навстречу и скроют его, а также не будут учитывать оценку в общем рейтинге.

Тот же «Фламп» довёл процедуру до автоматизма. Если на какую-то компанию начинает поступать большое количество негативных или позитивных отзывов одномоментно, он даже не показывает новые публикации, пока не проверит, что клиент действительно приобрёл товар или услугу.

Но большая часть отзовиков в интернете – это откровенно мусорные платформы, чей жизненный цикл проходит следующим образом:

1. Публикуется негатив;

2. Компания, чья репутация пострадала, обращается за удалением отзыва;

3. Платформа-отзовик выставляет счёт;

4. Компания оплачивает его;

5. Целый месяц на платформе нет негатива;

6. Откуда ни возьмись появляются ещё негативные отзывы – и наша сказка хороша, начинай сначала.

Вопрос лишь в том – а ведёте ли вы переговоры с террористами?

Непосредственно удаление отзывов

Если отзывы всё-таки хочется удалить, то можно воспользоваться следующими способами:

· Непубличное общение с автором. Если вы можете идентифицировать клиента – напишите ему лично, извинитесь или предложите небольшой бонус, а затем попросите удалить отзыв. Это действительно работает! Кроме восстановления репутации, вы получаете ещё и лояльного клиента, который в следующий раз всё-таки обратится в вашу компанию. Главное – решите проблему!

· Обращение в службу поддержки отзовика. Это – самый трудоёмкий, но эффективный вариант. Вам требуется изучить правила платформы, собрать доказательную базу и со всем этим добром обратиться в службу поддержки. Если сможете подтвердить свою правоту, то отзыв заблокируют. Однако стоит учесть, что это занимает время, и на удаление может уйти от нескольких месяцев до пары лет работы.

· Обращение в суд. Ещё более долгий, муторный и трудоёмкий процесс. И денег потребуется слишком уж много. Можно апеллировать к ст. 152 ГК РФ «О защите чести и достоинства». Прибегать к этому варианту стоит лишь в том случае, если у вас есть достаточная доказательная база и отзыв уж слишком мозолит глаза.

Что ещё можно сделать, кроме как удалить отзыв

Удаление отзывов в интернете – это не единственный путь улучшения репутации. Есть ещё пара вариантов.

Во-первых, можно воспользоваться «вытеснением». Увеличить количество положительных отзывов, причём таким образом, чтобы они публиковались каждые несколько дней. Тогда негативные публикации просто затеряются на их фоне. А человек, открывающий образный «Отзовик», будет сначала видеть положительные отзывы о компании.

Во-вторых, можно создать информационный шум вокруг компании. Разослать пресс-релизы в СМИ, опубликовать какие-нибудь посты на популярных порталах, воспользоваться партизанским маркетингом, в конце концов. Тогда, опять же, в первые позиции поисковой выдачи будет выходить «позитивно-нейтральная» информация, а не гневные отзывы.

Наконец, можно провернуть громкую и необычную рекламную кампанию. Тут уже и к чёрному пиару можно прибегнуть – но осторожно, разумно и выверенно. Например, разместить провокационный рекламный баннер. Публикации о том, что какая-то компания решили использовать чёрный или пошлый юмор в своей «наружке» однозначно «забьют» остальной негативный информационный фон.

Грамотная работа с отзывами

Не всегда нужно задумываться над тем, как удалить отзыв о компании. Гораздо лучше взять – и перевернуть ситуацию в свою пользу.

Так уж сложилось, что люди не доверяют бизнесу. Они уверены, что компании просто стремятся на них нажиться, предлагая некачественный товар за какие-то феерические деньги. И если бизнес неожиданно поворачивается к людям лицом – это способно значительно улучшить ситуацию.

Итак, негативные отзывы в интернете чаще всего базируются на реально полученном негативе. Это могут быть проблемы с качеством продукции, некорректный сервис или неоправданные ожидания. Воспринимайте отзывы как взгляд со стороны, как конструктивную критику, а не просто «злобу». И – исправляйте проблемы.

А потом, когда проблема будет исправлена – напишите об этом в виде комментария к отзыву. И клиенты, которые ищут негатив, увидят эту публикацию – и поймут, что компания не столь ужасна, как то пишут авторы. Продублировать публикацию можно на самом сайте организации.

Решайте проблемы потребителя и делайте бизнес клиентоориентированным – и тогда вам не придётся искать, как удалить отзыв в интернете.

0
12 комментариев
Написать комментарий...
Евгений Тухто

А вы потом с ней пытались еще раз связаться? Что она по этому поводу пишет?

Ответить
Развернуть ветку
Валентина Смирнова

Да, попытались написать, но она нас игнорирует и заблокировала.

Ответить
Развернуть ветку
Валентина Смирнова

Как один из способов удаления негативного отзыва вы предлагаете поговорить с его автором в неформальном чате и решить проблему. А как быть если человек ведет себя неадекватно? Была недавно у нас неприятная ситуация. Женщина заказала кресло, но обивка была испорчена. Написала негативный отзыв. Наша компания связалась с ней, и все заменили. Она была довольна, поблагодарила и удалила комментарий, а потом через несколько дней написала заново и уже несколько, в которых столько всего наговорила.

Ответить
Развернуть ветку
Кирилл Матвеев

Действительно у нас есть народ, который не может жить спокойно.

Ответить
Развернуть ветку
Агентство Эпик Центр
Автор

Мы поддерживаем политику компаний по индивидуальной отработке каждого негативного отзыва и исправлению своих ошибок. Как было отмечено выше, люди бывают разные и к некоторым трудно найти подход. Если же у вас сложилась такая ситуация, вам стоит обратиться в службу поддержки отзовика и попросить их удалить негативные отзывы. Также стоит приложить доказательства, что отзыв был оставлен безосновательно. Или обратиться к специалистам.

Ответить
Развернуть ветку
Кирилл Матвеев

.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Алексеев

Добрый день. Вот вы пишите, что с негативными отзывами можно бороться «вытеснением». Но как людей заставить их писать?

Ответить
Развернуть ветку
Кирилл Матвеев

Да, у нас только негатив пишут. Если покупателю пришел испорченный товар, то он сразу жаловаться начинает везде, где это можно. Так при этом еще все приукрасит.

Ответить
Развернуть ветку
Агентство Эпик Центр
Автор

Мы разделяем ваше мнение, что клиенты более охотно делятся своим негативным опытом. Однако, необходимо помнить, что все мы люди и нам свойственно в определенной для нас ситуации преувеличивать масштабы негативных факторов. Если у вас есть возможность, то стоит поговорить по поводу претензий, в ином случае вы можете оставить комментарий, в котором приведете разъяснения по данному вопросу.

Ответить
Развернуть ветку
Агентство Эпик Центр
Автор

Добрый день. В данной ситуации мы разделяем ваше мнение. Клиенты достаточно неохотно оставляют положительные отзывы. В качестве одного из примеров решения данного вопроса, вы можете попросить клиента в ненавязчивой форме отправить отзыв. Покажите ему, как для вас важно его мнение. Если же у вас возникают с этим проблемы, то стоит обратиться к специалистам. Они смогут найти грамотное решение.

Ответить
Развернуть ветку
Руслан

Что делать в ситуации, если служба поддержки не хочет удалять негативные отзывы? На наш товар в отзывик в течении недели пришло много негативных отзывов. Такого просто не может быть, а еще в одном из отзывов был указан товар, которого уже полгода нет в наличии. Написали в службу поддержки, а те нам отказали.

Ответить
Развернуть ветку
Руслан Иванов

Служба поддержки всегда долго тянет с принятием решения, а у тебя в это время падает рейтинг. И потом доказывай, что этот отзыв был от неадекватного покупателя и не стоит на него обращать внимая.

Ответить
Развернуть ветку
9 комментариев
Раскрывать всегда