Популярное
Свежее
Моя лента
Обзор
Курсы
Темы
Маркетинг
Крипто
Деньги
Личный опыт
Карьера
Сервисы
Торговля
Приёмная
Техника
Право
Показать все
vc.ru
О проекте
Правила
Реклама
Приложения
Старая версия
Сергей Петренко
Когда CRM есть, а по факту нет
<p>Увиделся со своим знакомым, корпоративным юристом, в СПБ и решил поделиться его историей, к сожалению, весьма характерной для нашей отрасли. Для меня, как юриста (по первому образованию), она интересна со стороны допущенных ошибок в Договоре с потребителем, а как коммерческого директора – по системным ошибкам менеджмента и нюансам работы в период «локдауна» и после из-заCOVID-19.</p><p>Итак, краткая история:</p><p>В феврале2020 мой Коллега искал себе кухню. В том числе обратился в салон одного из известных производителей с красным логотипом (в данном случае фактическим продавцом являлся дилер). Одним из важных критериев выбора стал срок поставки и сборки (обещали 2 недели на поставку + 1 неделя сборка после поставки).</p><p>Когда проект кухни был полностью согласован, и Коллега уже подписал его, а также оплатил 100% по безналу, он вычитывает, что:</p><p>- в ДКП (заметьте – не Договоре поставки), указаны другие сроки 60 к.д. + 10 к.д. на доставку, вместо оговоренных ранее 2 недель;</p><p>- есть второй договор на сборку кухни, который (по замыслу его создателя) должен уменьшить объем ответственности за не своевременную сборку кухни (стоимость услуги значительно меньше стоимости кухни).</p><p>Видя подобное, он требует внести изменение в ДКП в части сроков поставки с 60 к.д. на те, о которых договаривались в счете/спецификации на оплату Кухни.</p><p>Дизайнер-консультант, естественно, не уполномочен это делать и, чтобы не возвращать деньги и не терять продажу, решает в месте с заказчиком, не подписывать сами формы ДКП и Договор оказания услуг и работать по счету/спецификации и чеку. Благо в таком случае договор с потребителем считается заключенным.</p><p>В конце марта мой знакомый начинает нервничать и спрашивать у дизайнера-консультанта, прибудет ли кухня в обозначенный срок? Консультант отвечает, что кухня в срок не прибудет из-за, внимание – ФОРС-МАЖОРА (карантина) и, вместо обязательного (!) официального уведомления о начале действия ФОРС-МАЖОРА в чате присылает следующую выдержку:</p><p>«Согласно п.2.1.9. Постановления правительства Санкт-Петербурга от 3 апреля 2020 года № 182 "О внесении изменений в постановление Правительства Санкт-Петербурга от 13.03.2020 № 121" работа объектов розничной торговли на территории Санкт-Петербурга запрещена с 28.03.2020 по 30.04.2020.В этой связи, наши салоны в Мебельных центрах временно не работают, отгрузка товара приостановлена.Мы планируем возобновить продажу и доставку товаров после снятия ограничений и будем оперативно информировать Вас о дальнейших действиях.</p><p>Ссылки на документы:</p><p>- Указ Президента Российской Федерации от 25 марта 2020 г. № 206</p><p>- Распоряжение Правительства РФ от 27 марта 2020 г. № 762-р</p><p>- Постановление Правительства Санкт-Петербурга от 30.03.2020 г. № 167</p><p>- Постановления правительства Санкт-Петербурга от 03.04.2020 года № 182 "О внесении изменений в постановление Правительства Санкт-Петербурга от 13.03.2020 № 12»</p><p>Будучи юристом, он пытается разъяснить, что закрылись выставочные Магазины, а исполнение уже принятых на себя обязательств, тем более на Товары, реализуемые по «Правила продажи товаров дистанционным способом» и «Правилам продажи товаров по образцам» никто не отменял и никакого «ЧС», а равно «КАРАНТИНА» в СПБ или Лен. области введено не было.</p><p>Комментарии были достаточно мотивированы, обоснованы и детальны, но руководители магазина не восприняли данные доводы (хотя могло бы исправить ошибки и частично возобновить свою работу).Помимо опоздания с поставкой Кухни, Сборщик мебели также не торопился с выполнением заказа, ссылаясь на свою занятость. При этом Коллега всячески давал понять, что сидит на «удаленке» в квартире без кухни и не собирается оставлять данный факт без претензии.</p><p>В ходе составления претензии выяснилась забавная деталь:</p><p>- Продавец указывает в Документах адрес Выставочного салона, по которому доставку писем не проверяет (!)</p><p>Звонок Менеджера по качеству через несколько недель после сборки: «Вы всем довольны?»</p><p>«Нет, детали можете посмотреть в моей претензии, которую Я Вам ранее выслал».</p><p>«Куда выслали?»</p><p>«На адрес, указанный в счете/спецификации. Других Ваших адресов у меня нет».</p><p>Более того, получив на почте Претензию Продавец ответил на нее отказом ссылаясь, ВНИМАНИЕ! ЗАДЕРЖИТЕ ВОЗДУХ – на условия не подписанного Сторонами Договора(ов) (!).Естественно, Коллега, отправляет Исковое на тот же адрес. Дилер его снова с почты не забирает и остаётся в неведении касательно предмета и суммы Иска.</p><p>Назначается к рассмотрению дело в Мировом суде. На первое заседание Продавец (Ответчик) не является. За два дня (!) до заседания секретарь суда направляет телефонограмму о месте и времени рассмотрения дела и тут, руководство компании понимает, что:</p><p>- он уведомлен о месте и времени рассмотрения надлежащим образом;</p><p>- но при этом, даже текста искового заявления не имеет;</p><p>- сумма иска значительно увеличилась (а как же – см. закон «О защите прав потребителей») и даже точную сумму требований он не знает;</p><p>На звонок от сотрудника компании Коллега спокойно отвечает, что готов все предоставить по описи представителю Ответчика ПО ДОВЕРЕННОСТИ (!), что, как понимаете, Продавца не устраивает.</p><p>В результате, из-за совершенных ранее ошибок, Компания вынуждена была договариваться об ОТКАЗЕ ОТ ИСКА на условиях Истца.</p><p>Руководство готово было заплатить почти всю сумму, лишь бы не получить Решение суда. Мне такие «проигрышные Судебные решения» Потребителям интересны в первую очередь как квалифицированный «стресс-тест» всей клиентской системы, показывающий для Собственника и Высшего руководства фактическое состояние дел.</p><p>В моём понимании мораль данного дела в следующем:</p><p>- Не создавайте сложных договоров. Они бесполезны при условии спора с Потребителем согласно Закона о ЗПП;</p><p>- Не давайте рекламных обещаний, противоречащих условиям СТАНДАРТНЫХ ФОРМ ДОГОВОРОВ, которых рядовой Продавец (менеджер) технически не может изменить, а если даете – Делайте Дополнительные соглашения для Товаров, продаваемых по такой рекламной акции;</p><p>- Внимательно проверяйте какие адреса и контакты указываете в Документах и Сайтах. (В данном случае, в проектах Договоров (не подписанных, были указаны РАЗНЫЕ адреса одного и того же Партнера);</p><p>- Обязательно дважды в неделю проверяйте почту, поступающую на указанные в документах адреса;</p><p>- Если Ваш Клиент не доволен – гасите его негатив сразу, а не ждите формальных бумажных претензий и уж тем более не позволяйте менеджерам отправлять неграмотные ответы на претензии. Они еще больше воодушевят обидевшегося на Вас Клиента и дадут им в руки дополнительные преимущества.</p><p>Интересных деталей в этом деле намного больше, особенно касательно ситуации с COVID-19 и «локдауном», но тогда статья будет уже намного больше, а дочитавших до конца – намного меньше))</p> Петренко Сергей 
7777 открытий
2
Митенков Дмитрий

Вывод про "не создавайте сложных договоров" интересен и сама статья прикольная. Но при чём здесь CRM? Если добавить  про бизнес-процесс обработки рекламаций и отдельную "воронку-процесс" Рекламации в CRM, то может и дотянули-бы до использования в заголовке термина CRM.

Ответить
Сергей Петренко
Автор

Вы правы CRM - не совсем точное определение для этого. Благодарю за поправку ) 

Ответить