Шаги к оптимизации юридических услуг: обзор книги Design Your Law Practice. Using Design Thinking to Get Next

Современный бизнес быстро усваивает новейшие практики, чтобы оставаться востребованным. Когда речь заходит о LegalDesign, обычно говорят, что юридический бизнес не успевает за изменениями. Книга Design Your Law Practice. Using Design Thinking to Get Next Level Results предлагает шаги, которые помогут вывести бизнес юридических услуг на новый уровень.

Книга представляет собой сборник материалов экспертов в области юридической практики, объединенные в последовательное единое пособие. Вот основные авторы:

Как видите, экспертиза авторов находится на стыке права и бизнеса. Этому синтезу и посвящена книга.

Авторы предлагают внести в юридическую практику методы управления, обычно используемые в других видах бизнеса и не всегда очевидные для юристов. Среди них: создание пользовательского пути, сбор обратной связи, изучение мотивов клиентов, создание оптимальных технических решений, тестирование и другие практики. Ключевая мысль книги: чтобы быть эффективным, бизнес должен быть клиентоориентированным, предполагать эмпатию по отношению к клиенту. Ключом к клиентоориентированному бизнесу авторы называют дизайн-мышление и предлагают читателю вместе пройти путь по основным этапам метода.

Шаги к дизайн-мышлению:

В качестве примера тестирования авторы приводят разработку профессионального сервиса для заключения добрачных соглашений, он предназначен для использования специализированными юристами. Сначала прототип показали небольшой группе знакомых юристов, затем — юристам, специализирующимся на семейном праве. Так удалось внести нужные изменения вовремя, до выпуска окончательного варианта продукта.

Наряду с глобальной перестройкой мышления в рамках бизнеса, авторы описывают конкретные практики. Например, авторы предлагают следующие стадии создания пользовательского пути в покупке юридических услуг:

Авторы считают, что причина — в боязни перемен:

Предприниматели боятся, что их не поймут клиенты; что новое решение окажется неэтичным; что оно повлечет дополнительные расходы. Перестать бояться помогут маленькие шаги: внедрять изменения понемногу. Пример успешного перехода к новым решениям описывает Грег Сискинд. В 1994 году он решил одновременно начать работу юридической фирмы в отрасли миграционного права и запустить её веб-сайт. До него в интернет вышли только две похожие компании, и риск превратился в преимущество: на компанию обратили внимание СМИ и Сискинд получил бесплатную рекламу. Найти фирму было проще простого — ведь она была одной из немногих в интернете.

Книга грамотности структурирована, почти как учебник. Часть 1 представляет собой шаги дизайн-мышления в рамках юридической практики. Часть 2 — осмысление и случаи из практики. Часть 3 — применение изученных шагов на практике. Часть 4 — своеобразная рабочая тетрадь, в которой каждое упражнение — тоже шаг. Такой подход вселяет уверенность и воодушевляет на действия по совершенствованию бизнеса здесь и сейчас. При предполагаемой смене подхода к бизнесу авторы дробят эту глобальную задачу на конкретные шаги. В особенности практична и готова к использованию в ежедневной работе часть 4.

В части 4 представлена пошаговая инструкция по исследованию потребностей клиентов. На первом этапе представлены некоторые методы сбора обратной связи, их плюсы и минусы, а на этапе суммирования полученных данных предлагается ответить на вопросы: «Какие тенденции наблюдаются?», «Какие изменения нужно внести?» и оставлены строчки для ответов — как в рабочей тетради в школе. Далее, на следующих этапах, тоже оставлены строчки. Для тестирования есть таблица, в которой удобно фиксировать ответы респондентов. Такая форма мотивирует записывать полученные результаты и развиваться дальше. Кроме того, материалы не одноразовые, их можно использовать в следующих исследованиях.

Авторы много говорят об эмпатии, и приводят доводы в пользу необходимости такого подхода в юридической практике. Так, суть дела может оказаться деликатным вопросом, и для корректной работы необходимо проявить такт и заботу о клиенте:

Эмпатия означает, что вы понимаете потребности клиентов, а значит, сможете предложить именно те товары и услуги, которые им нужны.

По сравнению с другими книгами, относящимися к лигал дизайну (например, Legal Design: Integrating Business, Design, & Legal Thinking with Technology), в Design Your Law Practice. Using Design Thinking to Get Next Level Results слишком много общих мыслей. Например, наряду с подробно описанным случаем заключения добрачных соглашений, в другом разделе автор говорит об автоматизации таких услуг и ограничивается бета-тестом для испаноговорящих пользователей, хотя было бы интересно узнать про техническую реализацию такого проекта.