Как не слить деньги при внедрении CRM

Любое изменение — болезненно. А если вам надо поменять систему работы во всей компании — это вообще треш! При этом вы понимаете, что по-старому дела вести больше нельзя — клиенты записаны в экселе или в личных мобильниках и теряются при уходе менеджеров. Задачи не выполняются, потому что «вы не говорили» или «я забыл». Непонятно, какой канал рекламы работает лучше, а управленческий учет в 1C не настроить.

Специально для тех, кто осознал необходимость CRM, но не знает, за что схватиться, мы и написали эту пошаговую инструкцию. Она поможет вам составить дорожную карту будущего внедрения.

С чего начать? Прежде всего нужно САМОМУ вникнуть в вопрос. Никто за вас это не сделает – делегирование не про этот случай.

Сразу предупреждаем, никаких волшебных палочек и простых решений тут нет. Любая CRM вам сперва покажется неудобной, перегруженной ненужными функциями и ограничивающей вас в действиях. Это нормально. Дело в том, что она заточена на порядок, которого у вас сейчас нет. А чтобы получить порядок – придется принести в жертву старые привычные способы работы.

Но не все так страшно. Для начала нужно сделать несколько простых шагов, каждому из которых мы посвятили раздел ниже. Вот они:

Сперва мы проверим, нужна ли вам CRM в принципе.

Если да → разберем 5 критериев, по которым можно сравнить различные решения.

Выбрали? → Можно внедрять самостоятельно, а можно с помощью интегратора – везде есть свои плюсы и минусы, и в них тоже разберемся

Далее → подскажем, какие 10 вопросов задать себе, чтобы не топтаться на месте и прийти именно туда, куда планировали.

Готовы? Поехали!

Многие компании опасаются связываться с CRM. И не без основания. Есть статистика, по которой порядка 70% внедрений оказываются пустой тратой денег, потому что сотрудники банально не хотят работать по-новому, всячески саботируют процесс и в итоге все возвращаются в такой родной и привычный эксель.

Поэтому ключевой фактор успешного внедрения – это политическая воля руководителя. Открыв демо-версию любой CRMки, вам первым делом захочется… ее закрыть. Без паники. Может оказаться, что CRM вам не нужна.

Как понять это, если вы сомневаетесь? Предлагаем небольшой чек-лист. Посмотрите, что из этого описывает ситуацию в вашей компании:

1. У вас более 5 входящих обращений в день от новых клиентов

2. У вас более 3 точек контакта с клиентами. Точки контакта – это места, где клиент соприкасается с вашей компанией: сайт, соцсети, телефон, мессенджеры, чаты, обратный звонок, контекстная реклама, таргет, квиз и т.п.

3. Вы планируете масштабироваться

4. У вас более 1 специалиста по работе с клиентами

5. Ваши сотрудники работают удаленно

6. Ваши клиенты требуют прогрева – ваша воронка продаж начитывает более 3 этапов (Новый, КП отправлено, Думает, Договор, Оплата, В работе, Акт, Сделка успешна и т.п.)

Если хотя бы одно утверждение про вас – вам точно нужна CRM. В каждой точке контакта, на каждой стадии воронки и при каждой коммуникации с клиентом – вы имеете шанс его потерять. Поэтому ВСЁ надо оцифровывать, записывать и анализировать. Без CRM этого не сделать.

Вы решили для себя, что будете внедрять CRM. Первый вопрос – брать готовую на рынке или заказать разработку под себя. Не попадайтесь на типичную уловку своего мозга о том, что «у нас уникальная ситуация», «сложный рынок» и «специфическая специфика». Рассудите здраво и взвесьте все аргументы.

Плюсы самописного варианта – все будет сделано именно под вас: цвета, форма кнопочек, расположение, названия разделов, логика. Минусы – вы зависите от конкретной команды разработчиков и у вас нет опыта. Вы просто не знаете, какие могут быть подводные камни. Например, многие идут по пути доработки 1С и при очередном обновлении что-то слетает – приходится каждый раз вызывать разработчика и исправлять ошибки.

Над готовыми известными решениями годами работают сотни специалистов – от программистов до маркетологов, которые накопили опыт внедрений продукта у тысяч клиентов, исправили сотни багов и выкатили десятки обновлений. Самописную CRM придется отшлифовывать самим. Как показывает практика, это дольше, сложнее и как правило в конце концов дороже, чем готовые решения. Если у вас это первая CRM – однозначно надо брать готовую и раскрученную на рынке.

Допустим, вы прислушались с нашим аргументам. Как же выбрать из множества вариантов? Предлагаем 6 критериев, по которым можно сравнить различные решения.

Доступность. Есть ли бесплатный демо-режим, сколько стоит минимальный тариф, какова цена часа работы интеграторов каждой платформы. Сколько требуется времени на минимальное внедрение, чтобы начать работать.

Распространенность. Есть ли у разработчика партнерская сеть. Сколько партнеров. Легко ли найти их контакты в свободном доступе. Как быстро они отвечают на запросы. Легко ли заменить одного партнера на другого в процессе внедрения.

Вложения. Бывают платные и бесплатные решения. Можно не платить на первом этапе, если вам нужен базовый функционал – например, простая CRM, чтобы не забывать перезванивать клиентам. Платные бывают двух видов: когда вы оплачиваете за каждого сотрудника, например, по тысяче в месяц, и когда у вас фиксированный тариф, в которых входят, например, 50 сотрудников. Тут надо выбирать, что выгоднее. Изучайте прайсы и дополнительные условия.

Функционал. Вам тужен только блок CRM (работа с клиентами) или вы хотите еще ставить задачи сотрудникам и контролировать их выполнение, общаться в чатах, совместно работать с документами, хранить файлы, настроить телефонию, подключить почту и другие каналы коммуникации. В любом случае, если вам не нужен весь функционал сейчас, он может понадобиться при расширении компании. Если вы планируете развиваться, лучше взять платформу, в которую заложен широкий функционал.

Место хранения данных. Тут два варианта – облачная и коробочная (устанавливается на ваш сервер). Если у вас нет обязательного требования (законодательно или по соглашению с ключевыми клиентами) хранить данные на локальном сервере, рекомендуем облачное решение. Оно быстрее внедряется, дешевле стоит и у вас будет доступ к системе с любого устройства в любое время и в любой точке мира, где есть интернет.

Процесс внедрения. Можно внедрять CRM самостоятельно, а можно с помощью интегратора. О плюсах и минусах каждого подхода подробно поговорим далее

Есть два полярных подхода – сделать все самому или довериться специалистам. Давайте разберем каждый. И не будем забывать, что истина всегда где-то рядом. В данном случае – посередине этих полюсов. Совмещайте оба подхода. Найдите грамотных интеграторов и при этом стремитесь разобраться в CRM, понять ее логику, научитесь элементарным настройкам – тогда вам легче будет понять специалистов и вы увеличите скорость и качество внедрения. Еще раз подчеркиваем – делегирование тут не лучший вариант.

Подход «Сделай сам»

Плюсы:

Никому не надо платить за настройку и внедрение. Тратится только ваше время либо время штатного сотрудника. Если он работает за оклад, это может оказаться выгодно. Посчитайте, сколько стоит час вашего времени и сравните с часом работы внешнего специалиста. Что выгоднее?

Вы полностью контролируете процесс, сами определяется скорость и глубину проработки каждого блока

Вы не разглашаете конфиденциальную информацию о компании внешним подрядчикам.

Минусы:

Штатный сотрудник может затягивать работы – «солдат спит, служба идет». Справедливости ради надо сказать, что и подрядчик тоже может, но его проще заменить.

Вы можете не знать все тонкости настроек CRM, которая постоянно развивается и меняется. Про какие-то возможности вы вообще не догадаетесь, а где-то наоборот наворотите излишней автоматизации.

У вас может банально не хватить мотивации и самодисциплины, а начальника над вами нет. В результате внедрение будет постоянно откладываться, т.к. всегда найдутся более срочные и важные дела. Смешно звучит в данном случае отговорка клиентов: «у меня много работы и нет времени, чтобы заняться CRM». Так и хочется сказать: - Поэтому и нет времени, что нет CRM!

Вы можете не получить бонусов при покупке лицензии, которые предоставляют только интеграторы. Что за бонусы? Ниже будут примеры.

Подход «Доверься профи»

Минусы:

Интегратору надо платить. А хорошему – платить хорошо.

Вы пускаете чужую компанию к своей внутренней информации.

Вы не понимаете до конца, «что они там делают», если сами ленитесь разбираться и участвовать в настройке.

Плюсы:

Интегратор досконально разбирается в продукте и четко пропишет, что необходимо настроить в вашем конкретном случае

Интегратор – это подрядчик. Даже если что-то пойдет не так, он ответит рублём по договору

Покупая лицензию на CRM через интегратора, вы можете получить бонусы – дополнительный бесплатный месяц лицензии и часы техподдержки в подарок.

Интегратор будет постоянно «пинать» вас, потому что заинтересован в успешном внедрении продукта и в том, чтобы его клиенты увеличивали эффективность бизнеса. Ну и чтобы быстрее получить остаток оплаты. Кстати, платите вперед только часть суммы – тогда ваш заказ точно будут делать быстро и качественно.

Это краткий перечень плюсов и минусов обоих подходов. Помните – при внедрении всегда можно всё исправить и «откатить» назад сделанные изменения. Поэтому пробуйте.

Тут важно понимать вот что. В любом случае внутри вашей компании должен быть сотрудник, отвечающий за CRM – это ключевой фактор успешного внедрения. Это может быть собственник, директор, РОП, маркетолог, технический специалист – кто угодно. Главное – он должен изнутри проповедовать полезность и необходимость внедрения, сам обучаться базовым настройкам, помогать другим в освоении системы и взаимодействовать с интегратором.

Но перед внедрением вам все же САМОМУ необходимо четко понять – что вы хотите от CRM, как вы наложите на неё свои бизнес-процессы, по каким показателям будете контролировать работу компании. Это большой блок вопросов. Об этом далее.

Перед внедрением CRM вам надо задать себе вопросы, без ответов на которые вы будете либо топтаться на месте, либо можете зайти не туда, куда планировали. В итоге вы потеряете время и деньги. К нам регулярно обращаются клиенты с просьбой перенастроить систему после самостоятельных попыток или работы другого интегратора. Дело как правило не в некачественной работе коллег, а в том, что интегратор и клиент просто не поняли друг друга, не договорились, что считать результатом. Порой действительно грамотные технические специалисты грешат профессиональной деформацией – они не могут говорить на языке предпринимателя и думать категориями бизнеса.

Чтобы избежать ошибок и сразу сделать все максимально быстро и корректно, перед внедрением CRM ответьте себе на следующие вопросы:

1. Какие задачи вы ставите перед CRM. Как вы поймете, что они решены. У вас должны быть конкретные критерии: все входящие звонки записываются, у каждого нового клиента указан источник поступления и т.д.

2. Кто будет работать в системе, сколько человек. Какие роли и права у каждого. Обязательно регистрируйте пользователей на корпоративную почту и сохраняйте от нее пароли. Тогда вы гарантированно оставите себе все данные и обезопасите себя от проникновения в систему бывших сотрудников.

3. Какой примерный поток лидов вы получаете ежемесячно. Откуда они к вам поступают. Сможете ли вы обеспечить отдельные телефонные номера и почты для каждого источника лидов.

4. Как выглядит ваша воронка продаж, сколько в ней стадий и какие. При каком условии клиент переходит с одной стадии сделки на другую и какие действия должен совершать менеджер при смене стадий.

5. Какие каналы коммуникации используются в работе с клиентами – чаты, формы заявок, мессенджеры, почта, телефон. А какие между сотрудниками.

6. Будете ли вы использовать задачи внутри компании. Есть ли повторяющиеся задачи. По каким правилам ставятся задачи. Кто их принимает и оценивает.

7. Будете ли вы принимать оплату от клиентов в CRM. Как они будут платить.

8. Будете ли вы делать в CRM счета, договора, коммерческие предложения и другие стандартные документы.

9. Какие отчеты вам нужны по клиентам, сделкам, задачам.

10. Схема всех бизнес-процессов в компании, которые надо автоматизировать

На все эти вопросы нужно прописать ответы. Именно прописать, а не просто продумать. Прописывая, вы увидите явные нестыковки и ошибки. Возможно, вы даже измените какие-то бизнес-процессы в компании и повысите эффективность еще ДО внедрения CRM. Далее этот список с ответами вы передаете интегратору

1. Внедрение по утвержденному ТЗ с последующей приемкой работ

2. Внедрение по принципу готовых блоков – мы их называем “кубики”.

3. Внедрение онлайн с участием ваших сотрудников, совмещенное с их обучением

Каждый способ имеет свои плюсы и минусы. Но это тема отдельного материала и мы обязательно об этом расскажем.

Чтобы внедрение было успешным надо сделать еще 3 вещи:

1. «продать» CRM своим сотрудникам, чтобы они увидели реальное облегчение работы в результате ее использования

2. сделать для них работу без CRM сложнее, чем работу в ней.

3. Привязать заплату к цифрам, получаемым только из CRM

В противном случае вы столкнетесь с неконтролируемым подпольным сопротивлением и потерпите неминуемое поражение.

В заключение помните – внедрение CRM, как и ремонт, никогда нельзя завершить. Ваша компания развивается, меняются бизнес-процессы, услуги и рынок. Вам надо отвечать на вызовы времени, и CRM – ваш лучший помощник. Но только в том случае, если вам хватит воли и терпения вести в ней ВСЕ процессы и задачи ВСЕМИ сотрудниками КАЖДЫЙ день.

Андрей Чебыкин, компания “АмаТерра”, Золотой партнер Битрикс24