Время желаний: что ждут генеральные директора от руководителей по ИТ

Спойлер: возглавить цифровую трансформацию, монетизировать дата-аналитику, активнее взаимодействовать с другими подразделениями.

Календарь неумолимо приближается к концу года, и, значит, наступает период подводить итоги и разрабатывать планы. Но не только. Декабрь — это еще и время загадывать желания и заказывать новогодние подарки.

Генеральные директора и собственники бизнеса — не исключение.

На фоне кризиса, вызванного пандемией, самыми острыми вопросами на повестке дня стали рост продаж и сокращение издержек. Даже самые убежденные противники перемен пришли к выводу, что «просто переждать» не получится — надо менять мышление и подход к бизнесу. И самая активная роль во внедрении этого нового мышления и подходов отводится ИТ-блоку.

По данным опроса, который журнал CIO провел среди 812 ИТ-руководителей, цифровая трансформация продолжает оставаться приоритетным направлением — так же, как и в прошлом году. Однако в 2022-ом этот процесс будет выполняться с более широким использованием возможностей анализа данных.
Мы видим на примере своих клиентов, что такая же ситуация складывается и в России. Пандемия не просто ускорила цифровую трансформацию, но и выдвинула на первый план аналитику при ее запуске и реализации. Использование анализа данных дает быстрые и наглядные результаты, а в текущих условиях, когда компании стремятся выбирать решения с доказанной и рассчитанной эффективностью, это становится главным аргументом.

Так, за прошлый год мы выполнили несколько запросов от наших клиентов на кастомизацию ПО контакт-центров: интеграцию с мессенджерами, разработку статистических форм и метрик, инструменты сбора данных и т.п.

Чем больше компания, тем больше масштаб цифровизации: «в цифру» переводятся практически все направления деятельности, включая клиентские коммуникации, процессы ценообразования, CRM-платформы, управление складом и запасами, логистику и т.п.

Этот приоритет стал чуть менее значимым по сравнению с прошлым годом, когда ИТ-специалисты буквально за руку переводили коллег на дистанционку. Без активного взаимодействия и готовности слышать друг друга бизнес бы просто встал. Что, впрочем, и происходило со многими компаниями, которых карантинные ограничения застигли врасплох.
Сегодня, когда адаптация под удаленные процессы уже практически завершилась, активность коммуникаций ИТ-блока с другими подразделениями снизилась, но теперь от него ждут еще более глубокого погружения в бизнес. Компании запускают стратегические проекты, успех которых напрямую зависит от того, насколько продуктивным будет сотрудничество ИТ и остальных направлений. ИТ-руководитель в них отвечает не только за технологическую часть, но и за то, насколько правильно будет понята идея этих проектов коллегами. Он должен стать евангелистом новых продуктов и решений, суметь донести их значимость до всего персонала и преодолеть вполне ожидаемое сопротивление.

Мы видим, что руководителям по ИТ приходится все глубже вникать в финансовые, маркетинговые и производственные детали, развивать навыки переговоров и конфликтологии, устанавливать KPI по общекорпоративным проектам и отвечать за их исполнение. И в предстоящие годы эта тенденция будет только усиливаться.

Как пишет тот же CIO со ссылкой на Центр жалоб на интернет-преступления ФБР, резкий переход в онлайн в сочетании с активизацией хакеров привел к 200-процентному увеличению числа фишинговых инцидентов в прошлом году. При этом преимущества гибридного режима для многих компаний оказались настолько велики, что топ-менеджеры не намерены от него отказываться, даже несмотря на все риски. Вопрос уязвимости бизнеса в части кибербезопасности возлагается на ИТ-директоров/руководителей. Это значит, что от ИТ-подразделения потребуется еще больше усилий по обеспечению кибербезопасности и еще более виртуозных навыков по отражению новых угроз.
Понятно, что источниками киберрисков зачастую становятся сами сотрудники, причем те, на которых не распространяется влияние ИТ-директора напрямую. В этом случае Gartner рекомендует «практиковать влияние, а не принуждение», не вступать в конфликты из-за пренебрежения корпоративными процедурами, как это нередко случается, а искать способы применить свои ограниченные ресурсы там, где они будут наиболее полезны для снижения рисков.

Этот приоритет связан с первым в части использования аналитики, но многие ИТ-руководители говорят о том, что пока бизнес не будет доверять данным и не перестанет пытаться адаптировать их под свое видение, в нем нет никакого смысла. Особенно сложно в случае с инструментами предиктивной аналитики: поверить в точность и надежность прогнозов машины — настоящая проблема, и решать ее приходится на уровне корпоративной культуры.
Но есть и хорошие новости: пандемия изменила отношение людей к использованию их персональных данных. Если до 2020 года многие болезненно воспринимали тот факт, что сведения о них будут использоваться и интерпретироваться, то необходимость предоставлять свои данные для борьбы с COVID-19 заставила их по-другому взглянуть на этот вопрос. Люди увидели ценность в данных не только как инструменте увеличения выгоды или контроля и стали охотнее ими делиться и использовать.
Задача ИТ-руководителей на ближайший период — не только научиться видеть перспективы в массивах информации, но и убедить коллег в достоверности этой информации.

Каждый пятый ИТ-руководитель говорит о том, что от них все чаще ждут интеграции в работу департаментов продаж и клиентской поддержки.
Во-первых, это автоматизация процессов продвижения и совершенствование воронки продаж с учетом новых требований и ситуации на рынке. Наши клиенты из В2В отмечают, что их заказчики, привыкнув за время карантина к онлайн-покупкам, хотят от бизнес-партнеров и поставщиков такого же комфортного сервиса. И даже тем компаниям, которые никогда не продавали в сети, приходится пересматривать свои механики продаж и внедрять инструменты электронной коммерции, чтобы не отставать от конкурентов.
В-вторых, это прямое взаимодействие с ИТ-подразделениями клиентов. До недавнего времени сбором обратной связи и обработкой запросов в компаниях занимались выделенные менеджеры клиентской поддержки. Это значительно увеличивало срок решения проблемы и создавало эффект «испорченного телефона». Теперь, когда пандемия значительно повысила требования к оперативности сервиса, от ИТ-служб ждут, что они напрямую будут связывать с коллегами из компаний-заказчиков и помогать им решать возникшие проблемы или вместе интегрировать общие решения.

Из других пожеланий генеральных директоров часто встречались

Бизнесу по-прежнему приходится выполнять прежние функции и следовать допандемийным процессам, но теперь стало возможным делать это в разы быстрее. Как бы жестко это не звучало, именно пандемия заставила людей захотеть поменяться. Срочные меры, на которые пришлось пойти многим компаниям в результате ограничений и локдаунов, где-то еще продолжают внедряться, но в целом в большинстве случаев у бизнеса образовалось небольшое «пространство для рывка»: возможность перевести дух и запланировать дальнейшие действия, менее экстренные и рассчитанные на долгосрочную перспективу. Лидеры компаний ожидают, что эту возможность ИТ-руководители используют для постановки и реализации стратегических задач и цифровой трансформации бизнеса.

Чтобы соответствовать ожиданиям своих CEO, ИТ-руководителям надо перестать заниматься рутиной и задачами по интеграции, внедрению и внутренней техподдержке лавинообразного потока новых продуктов и решений. Ключ к решению этой дилеммы — привлечение надежного ИТ-партнера, который возьмет на себя не только рутинные задачи, поддержку внутренних и внешних пользователей, но и сможет гарантировать информационную безопасность и непрерывность бизнеса в своей части. В идеале, это должна быть компания, способная закрыть целый комплекс задач: от внедрения и развития определенных программных продуктов до обеспечения надежных каналов передачи данных и телекоммуникационных сервисов. Такое партнерство позволит ИТ-руководителю сконцентрироваться на стратегических целях и цифровой трансформации, включившись в процесс достижения бизнес-целей компании и увеличив тем самым свою ценность как лидера и амбассадора инноваций.