Цифровые технологии подрывают доверие потребителей

Быстрый переход на цифровизацию в банковском секторе из-за пандемии не так хорош, как кажется. Согласно недавнему отчету консалтинговой компании Accenture, доверие потребителей к банковской системе действительно снизилось после быстрого внедрения цифровых инструментов, вызванного пандемией коронавируса.

В опросе приняли участие более 47 тысяч человек. Исследование показывает, что клиенты банков предпочитали в 2020 году приходить в офис банка, а не совершать какие-либо операции в интернете. Без этой "эмоциональной" составляющей людям сложнее выбрать банк, который может предложить им самые лучшие условия. Более трети респондентов (41%) оценили соотношение цены услуг и их качество как один из наиболее важных факторов при выборе банка по сравнению с 33% два года назад.

В то время как банки давно призывают клиентов активнее использовать цифровые услуги, они не ожидали, что пандемия практически подорвёт доверие клиентов. Пандемия привела к огромному росту "цифрового взаимодействия" двух сторон - клиента и компании. В общем-то это неплохо, но есть некоторые недостатки. С одной стороны, внедрение цифровых технологий позволило банкам эффективно удовлетворять потребности клиентов, несмотря на проблемы вызванные пандемией, а также ускорило внедрение цифровых стратегий банков. С другой стороны, в некоторых случаях это вынуждает банки предлагать решения, которые функциональны, но не требуют прямого взаимодействия клиента и сотрудника банка. Около трети респондентов (34%) заявили, что они доверяют банкам хлопоты о своей финансовой стабильности, что на 13 % меньше, чем два года назад.

Сейчас доверие потребителей важнее, чем когда-либо. Переход на цифровизацию усложняет банкам налаживание отношений, которые они так стремились установить. Чтобы поддерживать прочные отношения с клиентами, банкам необходимо будет переосмыслить цифровой опыт, чтобы сделать взаимодействие более персонализированным.

Среди опрошенных был выявлен подрыв доверия в других областях. Особенно в управлении данными. Менее половины респондентов (44%) заявили, что доверяют в этом своему банку. Хотя два года назад так ответили 57 %. 69% считают, что когда банк консультирует их по каким-либо вопросам, он учитывает их интересы, а 71% уверенны, что советы являются умными и персонализированными.

Эволюция и изменения

Согласно отчету, банкам необходимо пересмотреть свой подход и каналы связи со своими клиентами. Отмечается, что до пандемии только 11% планировали общаться со своим банковским консультантом по видеосвязи, сейчас таких почти половина (44%). Более четверти респондентов (28%) даже говорят, что предпочитают такой формат личной встрече. При создании цифровых инструментов банкам необходимо учитывать изменение поведения потребителей и обеспечивать, чтобы взаимодействие всегда было актуальным и персонализированным. У человека должна оставаться возможность связаться с консультантом, если ему это нужно.

Происходят также и другие интересные изменения в поведении потребителей. Если раньше недовольные клиенты легко могли уйти в другой банк, то теперь, похоже, это не так. В 2020 году так поступили только 3,8% респондентов по сравнению с 6,7% два года назад. Отношения между потребителем и банком становятся еще более фрагментированными, поскольку клиенты могут быстро и легко открывать разные счета в нескольких банках, таким образом, раскладывая яйца по корзинам, делая это для достижения определенных финансовых целей или просто для диверсификации.