Как правильно общаться с подписчиками в социальных сетях?

Модерация напрямую связана с репутацией в онлайне. Ответил вы как-то не так, наутро ждите беды — осуждающие публикации в СМИ, тысячи репостов и волна хейта. Ответить “как-то не так” — значит, задеть чувства, не решить проблему, оскорбить, спровоцировать и т. д.

Задачи модератора:

Предоставить конкретное решение проблемы. Например, если клиент написал, что у него сломался телефон на второй день, то в этой ситуации логично как минимум извиниться, уточнить детали и предоставить решение — предложить бесплатный сервис или замену гаджета на новый.

Отвечать вежливо. Да, даже если вам хамят или пишут негатив. Прорабатывать негатив гораздо важнее, чем позитив. Вам нужно придумать тропинку отступления, признать свои ошибки и делать это все публично! Чтобы аудитория видела — да, вы ошибаетесь, но не отмалчивайтесь, а исправляетесь сразу же.

Предоставлять ответ сразу же и на месте. Например, спорная ситуация, когда спрашиваешь доступные размеры платья в наличии, а вам отвечают — написали в direct. Если бы покупатель хотел пообщаться с вами лично, он бы написал сам в direct, логично ведь?

Малейшее неправильное действие и вы попадете на разнос к публике. Не забывайте, что вы на виду у всех. Вашу страничку посещают тысячи пользователей, а значит, всегда быть начеку. Прежде чем опубликовать ответ на комментарий, подумайте, уместно ли данное предложение, вежливо ли, решена ли проблема.

Ошибки модераторов в соцсетях

Отсутствие или некорректное приветствие. Вы должны быть воспитанными не только при встрече с реальными людьми, но и в онлайне. Поэтому не забывайте здороваться! Банально, подумаете, но это, действительно, проблема многих компаний.

Если ведете страницу в официальном стиле, то странно будет начинать общение с приветствия: “Хей, гайс”. Даже в таких мелочах должен прослеживаться один tov компании.

Наглядная демонстрация того, что вам все равно. Например, обратились вы за помощью, а в ответ получаете непонятную ссылку, где якобы ответ на ваш вопрос. Со стороны кажется, что модератору просто лень объяснять или решать проблему, а легче просто дать ссылку.

Без предупреждения передавать вопрос другому специалисту. Если вы некомпетентны в определенной проблеме, предупредите человека, что с ним свяжется другой специалист — это банальное проявление уважения.

Отвечать с большой задержкой. Например, когда пользователь написал вам утром, а вы ответили только глубокой ночью. Если для решения вопроса понадобится время, просто предупредите об этом и укажите, когда примерно сможете дать ответ.

Как оперативно реагировать на комментарии?

Не всегда пользователи будут писать у вас на странице, некоторые любят рассказывать о своем негативном опыте у себя в профиле, изливая душу друзьям. Поэтому ваша задача — как можно быстрее среагировать на любое упоминание бренда. Сделать это вручную нереально, поэтому на помощь приходят специальные сервисы:

Postmypost

Angry.Space

Babkee

YouScan

Разработайте скрипты диалогов, которые помогут сотрудникам отвечать в соответствии с tov и ценностями бренда. Обязательно спрашивайте в самом конце, была ли решена проблема пользователя и доволен ли он качеством обслуживания.

При правильном подходе к модерации любые упоминания будут работать во благо репутации вашей компании. Еще больше постов о маркетинге читайте в нашем Instagram: @smm.lava