Как «Азбука Вкуса» и MyGig подняли качество работы временных исполнителей на уровень штатного персонала

Главный страх компаний при работе с внештатниками – «они не будут работать так же хорошо, как постоянные сотрудники». Это опасение особенно справедливо для управляющих высококачественными ритейл-магазинами, к которым относится «Азбука вкуса». Качество сервиса здесь – одна из визитных карточек бренда.

Рассказываем, как компания решала проблему обучения массового персонала вместе с сервисом по подбору внештатного персонала MyGig.

MyGig – это онлайн-платформа, которая помогает компаниям подбирать временных исполнителей. Сервис берет на себя поиск и обучение персонала, а также закрывает бухгалтерские и юридические вопросы, связанные с массовым наймом.

«Азбука вкуса» – один из лидеров в премиум-сегменте российского рынка ритейла. У компании 173 магазина в Москве и Санкт-Петербурге. Чтобы гибко планировать смены персонала при неравномерной загрузке часть позиций сборщиков заказов решили закрывать при помощи внештатных исполнителей.

Основное, с чем сталкиваются компании при подборе временного персонала – некомпетентность исполнителей. В результате доверие управляющих к такой форме сотрудничества падает.

Поэтому при старте работы «Азбука вкуса» и MyGig сразу сформулировали три цели:

• получить квалифицированный внештатный персонал;
• закрывать заявки и обучать исполнителей меньше, чем за 48 часов;
• обеспечить оперативную связь между «Азбукой вкуса» и MyGig, чтобы ускорить процесс закрытия заявок.

Как было раньше: «Азбука вкуса» отправляла компании, которая занималась наймом персонала, инструкцию для временного персонала. Исполнители ее читали и сразу выходили на смену.

Как стало теперь: каждый кандидат знакомится с территориальным менеджером и командой торговой точки, проходит индивидуальное обучение. В дополнение к этому исполнителям выдают шаблоны-кейсы общения с клиентами по телефону. Эти шаблоны помогают гигерам (так называют исполнителей в платформе MyGig) корректно общаться с покупателями, когда нужно подтвердить заказ или уточнить детали.

Такой подход более трудозатратен, зато он помог решить сразу несколько проблем: отсеять неподходящих кандидатов, учесть важные требования к исполнителям, вовлечь новичков в командную работу, создать в коллективе одинаковое отношение к внештатному и штатному персоналу.

В «Азбуке вкуса» потребность во временных исполнителях возникает менее, чем за 48 часов до начала смены. За такую задачу готовы браться не все компании по аутсорсингу персонала: как правило, двое суток – это минимум, который закладывают на поиск и обучение исполнителя.

Для того, чтобы наладить оперативный вывод внештатников на точку, мы:

• адаптировали функционал личного кабинета под потребности заказчика – компания видит статусы заявок в режиме реального времени;
• оцифровали и автоматизировали часть обучения;
• условились после каждой смены получать от управляющих магазинов фидбек о качестве работы и о количестве негативных обращений.

В личном кабинете заказчик может оценить работу гигеров, а дополнительные комментарии и пожелания мы прорабатываем через Telegram-чат. Такой формат работы помогает сразу решать возникающие сложности.

«На первой встрече мы договорились не копить проблемы, а сразу сигнализировать о возникающих стоперах», – комментирует Анастасия Цатава, COO MyGig. Этот подход позволил создать гибкую систему сотрудничества и доработать личный кабинет, исходя из задач заказчика.

Старт работы пришелся на конец 2021 года. В предновогодний период обычно сложно найти исполнителей из-за высокой конкуренции – поэтому «Азбука вкуса» временно подняла ставки исполнителей с оговоркой, что такая возможность есть только в декабре. Это позволило избежать оттока исполнителей в последующие месяцы, поскольку у гигеров не было завышенных ожиданий.

При выборе исполнителей мы опираемся как на функционал платформы, так и на дополнительные меры.

• В мобильном приложении для гигеров исполнители заполняют анкету, загружают селфи и паспорт – это нужно для первоначальной проверки. Заказчики, в свою очередь, ставят исполнителям оценки – менеджеры сервиса видят эту информацию и используют ее при подборе исполнителей для проекта.
• Поскольку личные особенности человека по анкете выявить невозможно, чтобы увеличить конверсию из заявок в выходы мы стали искать откликнувшихся гигеров в соцсетях и проводить первичный скрининг.

Мы начали работать с 16 смен в месяц, сейчас закрываем ежемесячную потребность в 400 внештатниках. Причем с ростом количества заявок от «Азбуки вкуса» увеличивается и число фактических выходов. Гигеры видят все смены на карте в приложении MyGig и выходят именно туда, где они нужны.

Осенью 2022 года к проекту по найму временного персонала подключился Санкт-Петербург. Нехватка персонала ощущалась здесь острее: сотрудников меньше, чем в Москве, поэтому ценность внештатных исполнителей практически приравнивается к ценности штатного персонала. Из-за этого требования к гигерам более строгие.

При этом доверие к временному персоналу в петербургских отделениях было еще ниже, чем в Москве. Поэтому мы начали с небольших объемов и запустили для начала только три магазина.

По уже отработанной в Москве системе обучили нескольких исполнителей, те начали выполнять разовые задачи по поручениям директоров точек. Когда управляющие убедились в том, что гигеры обучены и работают качественно, мы стали подключать внештатный персонал к работе на регулярной основе.

Сейчас на каждой точке минимум 2 исполнителя MyGig ежедневно выполняют обязанности менеджеров по сборке, помогают директорам магазина, участвуют в инвентаризации.

Количество временных исполнителей растет. Мы начали с 16 заявок в августе 2021 года, к Новому году вышли на уровень в 290 исполнителей-сборщиков. В 2022 году весной запрос на временных исполнителей снизился, но уже в сентябре мы вернулись на прежний уровень, а в октябре превысили его в два раза.

Благодаря новой системе подбора и обучения улучшилось качество работы временных исполнителей. Раньше руководство было недовольно 20-25% выходивших на смены внештатников. Сейчас этот показатель удалось снизить до 4-8 негативных случаев в месяц – с учетом того, что на смены ежемесячно выходит порядка 400 человек.

Лояльность исполнителей увеличивается, а скорость закрытия заявок – уменьшается. С самого старта работы гигеры включены в общение с менеджерами точек и командой магазинов – это улучшает отношения между временными исполнителями и штатным персоналом. Лояльные гигеры готовы выходить на разные точки, поэтому заявки удается закрывать быстрее.

В результате с увеличением количества заявок растет и коэффициент SLA – соглашения об уровне сервиса (service level agreement). Мы рассчитываем его на основе скорости и качества закрытия заявок.

Все цели удается закрывать при помощи одного партнера. MyGig – единственный партнер «Азбуки вкуса» по подбору внештатных сборщиков заказов. Мы с самого начала договорились обсуждать все сложности, поэтому благодаря постоянной обратной связи мы смогли адаптировать функционал личного кабинета под потребности компании, а также глубоко включились во внутренние процессы бренда.

В планах – сформировать «команду срочного реагирования». «С помощью платформы MyGig мы хотим создать мобильную бригаду сборщиков», – комментирует задачи на 2023 год Ольга Алгасова, руководитель группы сборки отдела по работе с омниканальными сервисами «Азбуки Вкуса».

Эта команда будет прикреплена к конкретному району Москвы, и в случае срочной потребности в персонале – например, в пиковые вечерние часы или при выходе штатного сотрудника на больничный – мобильную бригаду будет легко вызвать на замену. Ставка у таких исполнителей будет выше, но зато повысится и скорость выхода на точку, и качество работы.