Четыре зоны роста менеджеров по продажам + готовые скрипты продаж
В этой статье мы покажем четыре главных зоны роста ваших менеджеров и предоставим корректные скрипты продаж для типовых ситуаций. Опишем все без воды.
Прием, прием, как слышно?
Это наша первая статья на vc, поэтому немного волнуемся.
- Бедные менеджеры, у них столько работы, да еще и новые требования, — сетует Оля, — наш менеджер по контролю качества после проведенного тренинга по продажам для металлоторгующей компании.
- Оля, — отвечаю ей я, — всё дели на 2! Почти все сотрудники хотят много зарабатывать и мало делать. Это аксиома. В конце концов, менеджеры этой компании не разгружают мешки с углем, работают в удобных условиях, получают приличную зарплату, почему собственник не имеет права требовать от них большей отдачи, если речь идет о его бизнесе?! (
- Да, — кивает головой коллега, — все так и есть!
Из разговора менеджера интернет-магазина и покупателя, который сделал заказ: Покупатель: Как это «нет в наличии»? Вы хотите недовольного клиента? Не хотите мне продать? Менеджер уверенным голосом: Ну нам есть, кому продать!
Зона роста № 4
Нарушение этапности продаж
Уж сколько ни говори про этапы продаж, которые набили всем оскомину, не все им следуют, а зря.
Пример звонка № 1. Клиент оставил запрос на сайте, но думал, что услуга бесплатная, ниша – автоматизация документации.
Разговор длился минуту.
Сколько ошибок вы нашли в этом диалоге?
Разберем по полочкам:
Не стоит задавать «непрогретому» клиенту вопросы, с допустимым ответом «нет». В этом диалоге менеджер предлагает клиенту то, что тот не может оценить по достоинству. Конечно, реакция закономерна.
- Отсутствует отработка возражения «Не интересует». Клиент упущен.
Как бы выглядел диалог в случае применения этапности продаж:
Здесь мы сразу скажем, что не говорим о 100% конверсии в продажу. Однако согласитесь, что если менеджеры легко отпускают клиента, то никакого рекламного бюджета не напасешься.
Зона роста № 3
Отсутствие отработки возражений
Пример диалога (регистрация компаний за рубежом):
Отработка возражений – бич всех менеджеров. Либо она не очень убедительная, либо ее попросту нет.
В отделе продаж должны быть продуманы ответы на основные возражения: преждевременные и стандартные.
Например, если клиент с порога на первых секундах задает вопросы: «Какая стоимость», то нужно отсрочить ответ, это преждевременное возражение. Пример ответа: «Да, конечно, стоимость мы с вами обсудим. Для того, чтобы назвать точную цифру, мне нужно задать вам пару вопросов».
Разберем пример реальных возражений (дорого/не устраивает предложение/долго и т.п.).
Пример звонка в мед. центре
Так происходит потому, что клиент не видит ценность услуги. Почему-то принято считать, что если клиент позвонил, то он уже 100% готов и излазил наш сайт вдоль и поперёк.
Как бы это могло выглядеть:
Да, часть клиентов приобретает и без презентации, если им сильно надо. Однако основная задача менеджера — это формирование интереса, а не сбор сливок в виде горячих клиентов.
Зона роста № 2
Двойные возражения («Подумаю», «Спасибо за консультацию» и т.д.) или отпуск рецептов клиентов по надуманными причинам
Иногда на тренингах мы спрашиваем: «Кому клиенты говорили “спасибо за консультацию»? — и видим лес рук и довольные лица. Тогда приходится пояснять, что это был вовсе не комплимент, а двойное (ложное) возражение.
Двойные возражения – это любые виды отговорок:
Нужно подумать
Спасибо за консультацию
Не готова сейчас сказать…
Надо еще посоветоваться
Спасибо за консультацию
Неактуальные отработки на 2021 год:
«Конечно, подумайте. А над чем хотите подумать?».
Морально устаревшая фраза, которую еще в 2013 году прямо на тренинге известного банка вычеркнули из скриптов.
«Что останавливает от принятия решения?».
Фраза-посягательство в личное пространство клиента.
«Что вас смущает?». Фраза наталкивает на мысль, что от нас ждут возражение, которое позже попытаются отработать.
Почему данные фразы не работают?
- Они морально устарели
- Их слишком часто «эксплуатировали» в разговорах и на них невольно хочется ответить отказом.
Вспомните любой свой поход в новый гипермаркет:
Вывод: чем более заезженные фразы вы применяете в работе с клиентами, тем чаще слышите отказы. Особенно это касается холодных звонков («Вам это было бы интересно?»).
Актуальные формулировки:
В 95% случаях клиенты дают конкретный ответ. Почему? Они видят естественное поведение менеджера и могут ему довериться. Оказывается, что это нормально, когда может не устроить стоимость. Попробуйте этот прием!
Зона роста № 1
«Режим консультанта»
В данном диалоге менеджер не проявил инициативу и не заинтересовал клиента в закупке топлива.
Диалог мог бы быть совсем другим, приложив менеджер чуть больше усилий.
Далее менеджер задает вопросы: уточняет, в связи с чем возникла потребность, какой транспорт у клиента, где он раньше закупал дизельное топливо и на каких условиях. После этого проводится презентация и закрытие на целевое действие.
«Режим консультанта» — самая распространенная ошибка. По какой-то причине многие менеджеры считают, что их задача — только отгружать товар или отправлять счета. Все, что выходит за рамки, трактуется ими как «нецелевое обращение» клиента. Часто за таким поведением скрываются лень и попытка саботажа. Если хотите в этом убедиться, то откройте провальные сделки в сrm системе, там наверняка будет, чему удивиться.
Что же делать?
Поскольку реклама дорожает из года в год, стоимость лидов повышается, а качество работы с ними — нет, многие компании предпринимают попытки разобраться в ситуации. Если основной канал коммуникации с клиентом – это телефонные звонки, то именно их и стоит контролировать.
Здесь есть 2 пути – это организация собственной прослушки или аутсорисинг. Не будем сильно вдаваться в сравнительный анализ, остановимся на формате оценки.
Задача специалистов по контролю качества (СКК или ОКК) — найти зоны роста и ответить на главный вопрос: всё ли менеджер сделал для того, чтобы переместить клиента по воронке продаж, а не поместить в воронку «мусор». Для этого нужен чек-лист. Он должен содержать существенные пункты, которые влияют на итог разговора. И здесь начинаются трудности.
Чек-лист
Один клиент (компания по дезинфекции федерального масштаба) пришел к нам для аудита текущего отдела контроля качества.
Мы решили провести параллельный аудит звонков и ахнули. Вышло так, что наша углубленная аналитика из 35 пунктов показала среднюю оценку качества разговоров — 45%, а у текущего ОКК она была 80%. При этом менеджеры заказчика не соблюдали структуру, плохо отрабатывали возражения и не записывали клиентов.
Искривленная оценка и сопутствующее вознаграждение только укрепило неправильный формат работы и снизило количество записей. Нам пришлось бросить много сил, чтобы исправить ситуацию. Поэтому промежуточный вывод — нужно разработать грамотный чек-лист. Если пункты дублируются, прописаны криво и двояко, не соответствуют 5 этапной модели продаж, вы однозначно получите некорректную картину работы отдела продаж.
Пример некорректного чек-листа
Основные ошибки:
- Отсутствие структуры и привязки к этапам продаж;
- Пункт 3 дублирует пункт «ведет клиента по этапам продаж» (повышается риск ошибки со стороны супервайзера);
- Отсутствует пояснение, что такое «нестандартная ситуация». Чек-лист нужен для универсальных случаев, а не редких. Иначе этот пункт будет постоянно неактуален для оценки;
- Что такое «выявление потребностей»? Одного закрытого вопроса хватит?
- В первом пункте смешаны «жизнерадостность» и отсутствие перебивания. Менеджер может быть не жизнерадостным, а в стабильно безэмоциональном состоянии, это не отменяет его профессионализма. А есть жизнерадостные консультанты (не продавцы). Это также повышает риск супервайзера ошибиться.
Пример нашего чек-листа
- Есть структура (пункты разбиты на блоки)
- Каждый пункт понятен: конкретные формулировки и вопросы, которые нужно задать
- Это пример глубокой аналитики. 1 звонок оценивается по 25-30 параметрам
- Расставлены веса и настроены умные формулы на 2 абзаца, которые позволяют обеспечить максимально объективную оценку с учетом оценки «н/а» — неактуально
Разработка чек-листа требует сноровки, нужно сделать предварительный анализ и определить зоны роста.
Грамотные критерии оценки
Еще одна история касается другого нашего клиента – интернет-магазина мебели и текстиля с доставкой по всей России.
Когда мы приступили к аудиту, то обнаружили, что менеджеры как заведенные говорят одну и ту же фразу: «Вы хотите оплатить сейчас или при получении?». Угадайте, что отвечали 99% клиентов? Конечно, при получении. В итоге компания получала оплаты только через неделю-две-три и не могла оперативно заказывать товары у поставщиков, так как деньги попросту оказывались в заморозке.
Мы внесли эту фразу в чек-лист и за ее отсутствие премировали баллами (которые потом сказывались на зарплате). Компания дополнительно ввела 5% скидку, а мы предложили менеджерам речевой модуль: «Если вы оплатите заказ онлайн, то получите 5% скидку. Отправить вам ссылку на почту?». Уже через пару месяцев 80% оплат проходили онлайн.
Именно в этом суть чек-листов – подмечать нюансы и преобразовывать работу менеджеров, а не просто ставить плюсы и минусы напротив несущественных пунктов.
Дашборд
А еще данные чек-листов неплохо бы интегрировать в BI систему, чтобы с помощью одной кнопкой мыши следить за динамикой качества работы с клиентами.
Дашборд позволяет в графическом виде увидеть количество оцененных звонков, средний уровень работы всех сотрудников и индивидуальный рейтинг; пункты в чек-листе, требующие доработки, наиболее частые возражения, динамику изменений, комментарии к звонкам и сборник лучших и худших звонков.
Вывод:
На опыте сотен тысяч звонков из разных сфер мы выделили основные зоны роста 90% всех менеджеров:
Режим консультанта (не выявление потребностей, пассивное выжидание вопросов, желание работать только с горячими клиентами, навешивание ярлыков в духе «это не клиент, я точно знаю, он не купит»).
Слабая структура разговора, которая сопровождается либо слишком быстрой попыткой закрыть клиента, либо упущением этапов продаж (например, не презентовал компанию или товар/услугу).
Неэффективная отработка возражений. Клиент сказал: «Спасибо, я перезвоню вам», а менеджер и рад.
Мы рекомендуем выполнить следующие 3 шага:
- Устроить собрание/тренинг и обсудить, что считается хорошей работой, а что — нет. Это важно, так как пока вы не синхронизированы, все будут работать как совесть позволяет;
- Ввести регламенты (чек-листы, скрипты), которые стандартизируют действия менеджеров. Например, подтверждение заказа в интернет-магазине может занимать 1 минуту 13 секунд, при этом за это время менеджер может выполнить 20 пунктов из чек-листа. Это сократит время обработки заказа + упростит саму работу специалиста (ему не нужно долго думать, что сказать клиенту);
- Ввести контроль качества по чек-листу, чтобы с большей конверсией превращать их из лидов в клиентов.
На этом завершаем обзор. Всем продаж!
отмечены самые частые ошибки в продажах...
казалось бы, некоторые наводящие вопросы или предварительное обоснование стоимости - это несколько секунд, которые могут перевернуть ход сделки в пользу продавца.
в графиках дашборда все выглядит структурировано и наглядно!
Ирина, Спасибо!
На самом деле многие менеджеры не слышат скрытых возражений, и разговор уходит в никуда, сама сталкивалась много раз... Было бы круто всем научиться с ними работать, тогда бы и конверсия точно пошла вверх.
Спасибо за полезную статью! Отметила много важных моментов для предстоящей планерки :)
Екатерина, Спасибо!