Кейс: телеграм бот для сервиса услуг

Кейс состоит из CRM (системы управления заказами и ботом) и телеграм ботом для рассылки заказов исполнителям.

1. Менеджер получает заказ с сайта, по телефону или с любого другого источника, проводит модерацию заказа и отправляет его исполнителям. Заказ содержит город, описание, стоимость заказа и комиссию, которую должен оплатить исполнитель после выполнения заказа. (Пример: цена заказа 2000 руб, комиссия 200 руб).
2. Исполнитель, которого устраивают условия заказа принимает заказ, согласовывает время выполнения с заказчиком и выполняет его.
3. После выполнения заказа исполнитель оплачивает комиссию через интегрированную платежную систему.
4. Все коммуникации исполнителя с системой осуществляются через телеграм бота.

Весь проект мы разделили на две части: построение CRM системы, разработка телеграм бота для работы с данной системой.

• Автоматическая регистрация заказов с сайта, ручная регистрация с авито, яндекс.услуги и других онлайн/офлайн каналов продаж.
• Модерация исполнителей с возможностью ручной регистрации.
• Расчет прибыльности по выполненным заказам с возможностью внесения расходов с учетом каналов продаж.
• Возможность формирования индивидуального прайс-листа для любого города.
• Ручное выставление счета исполнителю, либо проведение оплаты посредством перевода на карту.

• Регистрация исполнителей через телеграм-бота.
• Рассылка заявок из CRM-системы исполнителям в зависимости от города исполнителя и выбранного им вида работ.
• Автоматическим принятие, закрытие заявки, запрос фото по выполненной работе.
• Автоматический прием платежей через бота посредством платежной системы.

CRM систему мы разделили на несколько разделов, которые разместили в отдельных вкладках (Заказы покупателей, Мастера, Прайс-лист, Расходы, Прибыльность, Настройки)

Во вкладке Заказы покупателей фиксируются все заказы с различных источников. После модерации заказа с сайта или создания нового заказа, менеджер производит отправку заказов для поиска подходящего мастера.

CRM-сисетма также интегрирована в сайтом, поэтому, для размещения заявки на сайте после выполнения, мы добавили дополнительные поля для СЕО-оптимизации страницы с заказом. Блок уже успешно показал свою работу, так как множество заказов приходит именно через выполненные работы, а контент формируется самими мастерами, если не считать модерацию.

Во вкладке Мастера предоставлена информация обо всех мастерах, зарегистрированных через бота или добавленных вручную. Информация об активности, рейтинге мастера.

Если мастер добавлен вручную, мы указываем контакты этого мастера в мессенджерах, которые он предоставил. Видим и можем изменить специализации мастера, города, которые он выбрал и статус модерации.

В этой же вкладке есть возможность вести переписку с мастером (менеджер через админку или через бота, мастер через бота).

В разделе Прайс-лист ведется прайс всех работ с учетом города, чтобы менеджер легко ориентировался в ценах. Так как система интегрирована не только с ботом, но и с сайтом, этот же прайс-лист отображается на сайте в зависимости от города посетителя.

Во вкладку Расходы заносятся все расходы по работе (реклама и т.п.) с учетом канала продаж.

Вкладка Прибыльность считает доходы и расходы с разбивкой по каналам продаж и городам.

CRM система выполнена в многопользовательской версии. Для тестирования и работы достаточно зарегистрироваться и активировать своего бота.

Регистрация у бота занимает не более минуты, после нажатия кнопки старт, мастеру предлагается ввести слов Регистрация, согласится с политикой сайта, отправить свои данные (телефон, ФИО или ФИО, телефон, паспорт) и выбрать город и специализации, по которым он хочет получать заказы.

После регистрации мастер может зайти в меню, где можно просмотреть и изменить информацию о себе.

После отправки менеджером заявки из CRM, заявка рассылается всем мастерам у которых совпадают город и специализации. Заявка содержит фото, информацию о стоимости работ, улицу (без дома и квартиры) и предполагаемую дату выполнения работы.

Если мастера устраивают предлагаемые условия работы, он принимает заявку, получая после этого полную информацию о закзачике (ФИО, телефон, адрес). В свою очередь, у других мастеров изчезает кнопка Принять заявку и меняется статус заявки на Закрыта.

После выполнения заявки, мастер закрывает её и получает новое сообщение с кнопками отправить фото и оплатить комиссию.

Оплата комиссии производится через интегрированную платежную систему и автоматически фиксируется в CRM. Отправленные фото также автоматически загружаются в CRM систему, для дальнейшего размещения на сайте. Мастеру повышается рейтинг, благодаря чему, в дальнейшем он получает заявки раньше других.

Меню позволяет не запутаться в поступающих заявках. В меню мастер может посмотреть актуальные на сегодня заявки и все свои заявки (закрытые, оплаченные, не оплаченные).

Используя Telegram-бота мы получили массу преимуществ, вот некоторые из них:

• стоимость разработки телеграм бота существенно ниже разработки мобильного приложения, которое помимо разработки требует дополнительных расходов в период работы и поддержке актуальности;
• чаще всего, в подобных видах бизнеса используется различные Вотсап группы, для поддержания работы которых требуется масса действий менеджера. С ботом большинство этих действий автоматизированы и "переложены" на бота;
• еще одним преимуществом телеграм бота перед Вотсап группами - то, что исполнители не видят друг друга и нет споров о том кто какую заявку взял первым, кто вторым и т.д.
• мастеру проще зарегистрироваться у бота, чем устанавливать дополнительное мобильное приложение.

Не смотря на то, что мастера бывают разного возраста, в системе уже зарегистрировано более 500 человек, которые практически не задают вопросов по работе бота. Это говорит о том, что телеграм бот - приемлемый способ коммуникации, который можно использовать как для коммуникации с клиентами, так и с сотрудниками, сэкономив и время, и деньги.

Как я уже писал выше, Telegram-бот выполнен в многопользовательской версии, поэтому прямо сейчас вы можете зарегистрироваться и протестировать работу системы, возможно, уже в данном виде она будет применима для вашего вида бизнеса (пишите, кину ссылку).

В целом, текущий кейс может быть применим для различных направлений в сфере услуг, например:

• бот для услуг грузчиков;
• бот для распределение заявок по грузоперевозкам по городу;
• бот для клининговых услуг;
• бот для фирмы по ремонту бытовой техники и т.п.
  

В текущий момент мы уже тестируем нового бота для другого нашего заказчика. Компания занимается производством стеклянных ограждений и алюминиевых межкомнатных дверей, а бот в соответствии с рейтингом и статусом мастера рассылает заявки монтажникам этой компании. В следующих статьях я обязательно расскажу о нем.