Кейсы чат-ботов: автоматизация записи на встречу
В 2020 году мы помогли нашему клиенту (студии кухонь) выстроить 3-ступенчатый отдел продаж
Структура отдела продаж выглядела так:
- Лид-менеджеры (прием и квалификация заявок, назначение встреч в салоне)
- Менеджеры-эксперты (проведение встреч, продажи)
- Аккаунт-менеджеры (отправка в производство, ведение проекта до установки, допродажи).
И все круто стало работать: менеджеры работают в CRM, общаются с клиентами в WhatsApp из карточки сделки, ведут продажи и видят свои успехи, но...
Со временем получилось так, что поток потенциальных клиентов стал настолько большой, что лид-менеджеры не успевали записывать на встречи, а собственник просто "зашился" в записях: Татьяна (наш клиент, собственник компании) принимала просьбу к записи от лид-менеджеров, прозванивала экспертов, узнавая кто свободен на какую дату, перезванивала лид-менеджерам и снова и снова все по кругу. В итоге времени почти не осталось, а клиентов становилось только больше.
Основной проблемой стала огромная загруженность собственника + долгая запись клиента в салон. Это и предстояло решить
Вводные данные
А теперь кратко к сути.
Проблема: сильно загружен руководитель постоянными согласованиями и записями.
Задача: автоматизировать запись на встречу в салоне.
К этому моменту уже были опробованы разные решения для этих целей: от стандартных возможностей CRM-системы (внутренний календарь и постановка задач) до решений от разработчиков для CRM (виджет записи внутри CRM).
Но в каждом решении чего-то не хватало, причем как правило основной критичной детали. К примеру, даже в специализированном решении-виджете от разработчиков не хватило простых уведомлений и наглядности по сделке в виде календаря + (главное!) не было возможности работать с виджетом в мобильном приложении CRM.
Сторонние же решения по записи были слишком дороги по бюджету (в пересчете на 10 пользователей) или недостаточны по функционалу. Плюс к самой системе выдвигался ряд требований, которые были очень критичными для работы менеджеров.
Требования к решению
Все просто, но с другой стороны в этом и была основная сложность. Для комфортной работы менеджеров нужно решение, в котором должны сочетаться:
- Автоматизация записи на встречи. Без "дерганий" руководителя, не отнимая его время.
- Решение должно работать на смартфоне. Большую часть времени (более 70%) менеджеры работают именно с мобильных телефонов, не имея вохможности для работы с компьютеров. Поэтому это стало одним из главных условий.
- Работа в удобном окне приложения. Без загрузки дополнительных приложений (критично) - у многих менеджеров просто физически нет возможности скачать приложение на телефон из-за ограничений в памяти (да-да, старые телефоны).
- Только знакомые приложения. Пользоваться менеджеры должны только установленными решениями (например, мы еле-еле поставили приложение телефонии на телефоны менеджеров).
- Удобство. Это значит, что менеджеры не должны тратить много времени на освоение решения и обучение. В идеале они должны начать пользоваться решением сразу после выпуска.
Согласитесь, списочек еще тот... Но требования-то стандартные... От этого и оттолкнулись.
Что решили сделать
Я думаю вы уже поняли, что на этом этапе у нас в голове крутилось только одно слово - WhatsApp. Ведь это приложение, где общались менеджеры между собой, где они проводили максимум времени (не считая CRM) и именно WhatsApp стал довольно удобным инструментом для них.
Поэтому без сомнений приступили к разработке чат-бота на базе "серого" подключения WhatsApp (который работает через эмуляцию/телефон и не имеет тех самых кнопочек). Очень помогло то, что в Salebot это решение вообще включено в стоимость тарифа. Без доплат, как говорится.
Ну а теперь к делу.
Шаг 1. База данных
Для работы такого бота нужна единая панель, где будут видны все записи на встречу, и в которой руководитель сможет видеть загрузку менеджеров. В идеале это должно быть максимально простое решение, не требующее обучения, и распространенное.
Догадались? Конечно это гугл-таблицы!
Именно они позволяют собирать всю информацию по записям из бота, а также передавать эту информацию обратно в бота.
Поэтому первым делом мы запланировали интеграцию Salebot и Google Sheets. Кстати, спасибо ребятам за подробные инструкции и даже шаблоны - работа точно пошла гораздо быстрее.
В итоге адаптировали табличку записи под проект клиента, добавили записи и поля и прочие мелочи. Получилось несколько листов: сводный лист по всему отделу продаж и отдельно листы по каждому менеджеру.
P.S. Мы добавили еще небольшую фишку с доступами в бота, но об этом расскажу в конце
Шаг 2. Проработали логику записи
Исходили из того, что бот должен получиться двусторонним: для лид-менежеров, которые записывают на встречи, и для экспертов, которые эти встречи проводят.
В итоге сделали 2 разных точки входа:
- Кабинет эксперта. В нем он может посмотреть свои записи на конкретный день (например, на завтра), поставить нерабочее время (если раньше уедет с работы или будет занят другими делами, например) и записать клиента к себе на встречу (это тоже часто бывает, что к менеджерам приходят "спящие" клиенты и записываются).
- Кабинет лид-менеджера. Здесь все проще: лид-менеджер должен записать клиента на встречу к определенному менеджеру или на определенную дату/время.
Так получился "двусторонний" бот, который отвечает уже почти всем требованиям клиента. Но на этом не все, дальше ведь нужны фишечки
Шаг 3. Добавили фишек
Ооо, это мое любимое место. Также, как приправить хорошее блюдо ароматными приправами, нужно приправить и любую автоматизацию фишечками, чтобы она стала еще вкуснее
Такими фишками стали:
- Закрытый доступ к боту. Теперь им могут пользоваться только те сотрудники, которые указаны на отдельном листе таблицы. Причем сам лист защищен - внести изменения может только администратор. Если вдруг кто-то уволился, достаточно просто удалить его из таблицы, и он потеряет доступ к чат-боту. Очень удобно. Это значит, что на входе бот проверяет - есть номер к списке или нет. И если нет - откажет в доступе. Мне, кстати, отказал, пока я не прописал доступ
- Ссылка на сделку в CRM. Для этого достаточно лид-менеджеру при записи указать просто ID сделки (несколько цифр из адресной строки) и дальше бот сам сгенерирует и запишет полную ссылку на карточку сделки в CRM.
- Уведомления в WhatsApp. Записать на встречу - еще полдела. Нужно ведь и менеджера уведомить. Именно поэтому мы добавили уведомления об успешной записи на встречу для менеджера, к которому эта запись была проведена. В итоге менеджер-эксперт сразу получает в личный WhatsApp сообщение с именем/телефоном клиента, датой/временем встречи и ссылкой на карточку сделки в CRM (нажимаешь и она сразу открывается в мобильном приложении, очень удобно).
- Проверка свободных даты/времени. Конечно, это было самым первым, что мы сделали, и ради чего и делался именно бот. К слову, бот выдает для записи только свободные окна, что означает одно: больше не будет двойных записей клиентов на одно и то же время (до этого это была распространенная проблема клиента, к сожалению
В результате получилось простое автоматизированное решение для записи на встречу в салоне. Достаточно стабильное, быстрое и комфортное конкретно под задачи нашего клиента.
Конечно, можно и нужно развивать дальше этого бот, чем мы и займемся: от перехода на работу с массивами до добавления интеграций и новых функций. Как раз следующими итерациями . Но об этом мы еще позже расскажем в дополнениях к этому кейсу.
А пока скажу лишь одно: с ботом работать стало значительно быстрее и приятнее. А время руководителя теперь направлено на развитие и другие стратегические задачи.
Посмотреть видео обзор чат-бота можно тут