10 фраз, которые нельзя говорить клиенту

На фрилансе ты сам себе менеджер и клиентов ты ищешь тоже самостоятельно. Иногда грамотная коммуникация даже важнее, чем навыки. Тебе нужно с самого начала найти подход к заказчику, привлечь его своим предложением, а потом построить доверительные отношения. И все это в короткий промежуток времени.

Общение с клиентами – одна из важнейших составляющих фриланса. И требуется знать, как именно вести коммуникацию. Мы составили ТОП-10 фраз, которые лучше не произносить. Это поможет не только новичкам, но и тем, кто заметил некоторые сложности в общении. Читай и применяй.

Не обещай выполнять любые прихоти. Даже если ты классный исполнитель и умеешь очень много. И даже если тебе дают неограниченный бюджет. Во-первых, такие фразы вызывают недоверие – пределы всегда есть, обещание сделать буквально все довольно подозрительно. И если это делает один человек, то возникают вопросы в его квалификации – не распыляешься ли ты на дополнительные решения, вместо нормального подхода к основной задаче? Если у тебя есть команда, то вопрос другой, но все равно не обещай все и сразу. Скажи, что ты можешь посоветовать классного специалиста, но тонкости лучше обсуждать с ним непосредственно.

Во-вторых, ты можешь удивиться, какие идеи иногда бывают у заказчика. Ты можешь сделать все по своей специализации. Но он хочет такие вещи, которые вообще невозможны в реальном мире. И ты вряд ли сможешь это объяснить, раз уж уже пообещал выполнять любые капризы. В итоге ты получаешь массу ненужных обсуждений, напряженные отношения с клиентом, а может, и испорченную репутацию, если он останется недоволен.

Торговаться – это нормально. И большинство клиентов так делает. Они хотят сэкономить без потери качества. И во многих случаях действительно можно пойти на уступки. Оптимальный вариант – сразу предлагать несколько вариантов решений с разным ценником. Хорошим ходом будет три пакета, где один минимальный с ограниченным количеством фишек, один твой стандартный, а один супер-мега-лакшери-топ. В этом случае почти все выбирают как раз среднее решение. Ну а если повезет – то выберут полный фарш. А в минимальный пакет ты должен заложить такой комплект работы, который не займет у тебя времени и сил. Заготовки и шаблоны для этого подойдут.

Не обещай скидку без причины. Обоснуй свою цену. Стой на своем. Иначе ты признаешь, что завысил стоимость и не стоишь своих денег как специалист. Ты должен излучать уверенность, она вызывает уважение.

Твоя работа стоит денег. Даже подготовка к проекту и переговоры. И если к тебе обращаются за услугой, то заказчик должен располагать финансами. Если клиент не хочет платить сразу, то может, и позже не захочет. Всегда бери предоплату, четко прописывай сроки выплат, если они не разовые. Не надейся на чужую порядочность.

А если клиент сомневается в твоей – для этого есть безопасные сделки на бирже и отдельные сервисы, которые замораживают предоплату. Это удобно для всех. Ты видишь, что сумма уже перечислена и станет доступна после выполнения. Заказчик знает, что его деньги не ушли в никуда и отправятся к исполнителю только после завершения работы.

Оговаривай сразу и четко, что входит в твои услуги и прайс. Напиши план работ, согласуй его. И если в процессе появляются новые идеи и желание заказчика что-то добавить – сразу говори, сколько нужно доплатить. Иначе ты рискуешь быть втянутым в любимую игру заказчиков – получить больше за те же деньги. Постепенно добавляя мелкие задачи, которые вроде бы и не играют роли, в итоге мы получаем еще массу бесплатной работы.

Не иди на поводу заказчика, который постоянно что-то меняет и добавляет. Составляй коммерческое предложение. Сделай оговоренный объем работ, получи оплату, а только тогда по желанию берись за доработки.

Дополнительно стоит обсудить то, что нет такого понятия, как “одна мелочь”. Каждая мелочь имеет влияние на уже утвержденный план и может его нарушить. Слетают прежние договоренности и сроки тоже.

Даже если и правда нельзя. Не говори категорично, иначе заказчик попробует поискать того, кто скажет, что можно. И нарвется на обманщика. Вместо абсолютного отказа попробуй объяснить, что это в теории возможно, но на практике долго, очень дорого, чревато проблемами в использовании и прочими ненужными сложностями для заказчика. Это вызовет доверие и закроет возражения.

Отношения с заказчиком чем-то напоминают свидания. Если ты начнешь с рассказа о бывших, то успеха не жди. А особенно, если ты отзываешься о них нелестно. Твой клиент хочет чувствовать себя единственным. А еще он опасается, что ты и его тоже будешь обсуждать потом. Это не только некрасиво, но и опасно – вдруг ты разболтаешь какие-то тонкости бизнеса?

Портфолио – другой вопрос. Если ты можешь показать готовые работы, то покажи. Но не обсуждай клиентов.

Указывай четкие рабочие часы и дни, приемлемые для связи. Поверь, так будет лучше. Иначе клиент будет писать тебе среди ночи и в выходные, потому что его задача, конечно же, самая важная. И даже если не будет – ты попадешь в ситуацию, когда у тебя нет личного времени. Ты будешь все время на стреме. И это не очень хорошо сказывается на отдыхе. В итоге привет выгорание и потеря интереса к работе.

Даже если клиент важный. Даже если ты новичок и боишься его потерять. Отстаивай границы. Конечно, бывают форс-мажоры. Но это частный случай.

Заказчик как хищник – он чувствует слабину. И он не упустит возможность извлечь пользу из твоей нужды. Если ты умоляешь клиента дать тебе заказ, то он начнет диктовать свои условия. А ты будешь соглашаться, он знает об этом. Когда заказ действительно важен – найди способы отстройки от конкурентов, сыграй на болях заказчика, сделай предложение максимально привлекательным для него. Но не говори напрямую, что он очень нужен.

Ты должен поставить себя как ценного специалиста, к которому выгодно обратиться. Не надо говорить, что у тебя сотня заказов и ты плевать хотел на очередной. Но дай понять, что заказчику это сотрудничество нужно немножко больше, чем тебе. Потому что ты принесешь ему пользу. А его плата – это вознаграждение за качественную услугу, а не благотворительность.

Такие ситуации бывают, когда что-то пошло не так из-за клиента. Срыв сроков, недостаточная эффективность. Но тут нужно помягче. Не обвиняй его. Сделай так, чтобы ответственность не лежала на тебе, а остальное заказчик и так поймет.

Например, ты предложил рабочую форму. А он хочет креативную. Не нужно молча делать. Сначала скажи, что все показатели, на которые вы рассчитывали, будут лишь при твоем проверенном предложении. А его пожелания могут не сработать. Если он на это согласен – то ты внесешь правки.

Или ты ждешь дополнительную информацию. Напомни об этом. Скажи, что придется подвинуть дату сдачи проекта, если в оговоренные сроки данные не поступили.

Желательно сразу оговаривать сроки и план работы, тогда будет легче избежать обвинений. Если уже случилась неприятность – не будь грубым, предложи решения проблемы, если это возможно.

Срочность – это хорошая отстройка и всегда отличное предложение. Но сроки нужно указывать с запасом. Никогда не бери работу, если она требует от тебя всего времени, что есть. Даже если ты уверен, что выдержишь пару бессонных ночей, то не факт, что не случится форс-мажора. Ты же знаешь, что если что-то может пойти не так, то так случится именно в самый неподходящий момент.

Если ты не можешь похвастаться даром вести переговоры от природы, это не беда. Можно научиться. Вот 4 базовых подсказки.

Определи свои цели, которые ты должен достичь при выполнении задачи. Это оплата, опыт, проект для портфолио, новые связи, отзыв на бирже. И определи цели клиента. Играя на них в переговорах ты получишь благосклонность. Если у тебя заказывают сайт, то это не значит, что цель клиента получить сайт. Это значит, что ему нужны продажи, получение нужного имиджа и видимость в сети, может, другие цели. Ты должен продать не свою услугу, а выгоду для клиента.

Доказывать свою точку зрения нужно аргументированно. Если вопрос возник, значит просто твоего мнения уже недостаточно. В пользу своей мысли ты можешь найти статистику, исследования, примеры, данные опросов. Разные точки зрения – это нормально, и только так можно прийти к хорошим решениям. Но тебе важно объяснить, почему ты предлагаешь сделать именно так, а не иначе. Доходчиво, мягко и обоснованно.

Переговоры с клиентом не предполагают соревнования – тут нет победителей и проигравших. Ты должен стоять на своем, не делать в ущерб себе, но и заказчик хочет получать выгоду. В идеале обе стороны получают выгоду от сотрудничества.

Будь гибким в условиях. Заранее предусмотри возможные уступки и рассчитывай на них.

Речь о черте, которую нельзя переступать. Количество правок или минимальный гонорар, может быть, сферы деятельности – если у тебя есть определенные моральные принципы, то отталкивайся от них. И если в переговорах ты доходишь до этой черты, то нужно заканчивать сотрудничество. Лучше договориться на берегу и потерять заказ, чем ввязаться в работу, которая принесет тебе только страдания. Не говори клиенту, какая у тебя минимальная ставка. Но бери с запасом, чтобы подвинуться, если нужно.

Смысл в том, чтобы заранее для себя все решить и в процессе переговоров не совершить ошибку. Ведь многие из клиентов действительно владеют искусством убеждения и в процессе не все могут противостоять натиску, особенно если все решается не в переписке, а при разговоре.

Задавай клиентам правильные вопросы, не сыпь специализированными терминами, выдвигай логичные требования и соглашайся на такие же. Заставь заказчика понимать ценность твоих знаний, навыков и усилий. Все будут счастливы, если общение приносит плоды, а не только трату времени.

Материал подготовлен командой образовательной платформы WAYUP