Тонкости внедрения чат-ботов + 7 сервисов для их создания

Чат-боты стали уже привычным в нашей повседневности явлением. Но мы начинаем смотреть на них с другой стороны, когда задумываемся о создании собственного. Нужен ли он конкретному бизнесу? Как его оформить? Как создать и настроить корректно? Сколько это стоит и окупится ли такое решение? Сегодня рассмотрим основные моменты.

Чат-боты призваны помочь бизнесу в эффективном и быстром решении часто возникающих задач. Функции чат-ботов очень обширны – они зависят от уровня и вида бота. Если это искусственный интеллект типа Siri или Alexa, то возможности мало чем ограничены вообще. Такой бот и билеты купит, и информацию найдет, и процент скидки рассчитает, и анекдот расскажет. Но здесь мы обсудим более простых ботов, которые применяются на сайтах, в соцсетях и в приложениях.

Один из основных критериев надобности в чат-боте – постоянное возникновение однотипных запросов от пользователей. Если менеджеры как попугаи повторяют один и тот же текст каждому посетителю, если уже есть сформированные ответы на частые вопросы, то пора задуматься о боте. Пусть машина делает то, что человеку уже надоело.

Да, всех нас немного раздражают боты при звонке мобильному оператору или в интернет-банкинге. Но давайте честно – там ведь и правда собраны почти все основные моменты, которые могут понадобиться. А если нет, то есть опция связи с живым человеком. Удобно? Безусловно. А теперь представьте, сколько человеко-часов экономит компания. При их уровне востребованности оператором на телефоне должен был бы работать каждый второй человек в стране, чтобы отвечать быстро. А так все сложности достаются машине.

Тут возникает вопрос целесообразности. Заказать разработку, внедрить и обслуживать чат-бота стоит денег. Это дешевле, чем оплачивать работу операторов? Для крупных фирм – точно да. Для маленьких – зависит от частоты запросов, нужно изначально рассчитать выгоду. И тут нужно учитывать, что чат-бот работает 24/7 в отличие от живого оператора.

• Экономия времени – одно из главных преимуществ. Это экономия не только для операторов, но и для клиента. Благодаря боту заказчик может мгновенно получить ответ на свой вопрос, найти нужную информацию, сделать заказ. И люди часто возвращаются туда, где смогли в два клика и без лишних слов решить свою проблему.
• Экономия средств – зачастую внедрение чат-бота выгоднее, чем содержание дополнительных операторов. При наличии бота оператор тратит время только на сложные вопросы, тем самым улучшая качество сервиса. А еще таких операторов нужно не так много, соответственно, экономия на оплате труда.
• Простота коммуникации – если есть бот, то не нужно входить в другие приложения, особенно скачивать их. Это простой канал связи, доступный даже бабушкам, которые впервые зашли в интернет и слыхом не слыхивали о мессенджерах.
• Работа 24/7 – очевидное преимущество. Оплачивать круглосуточную работу операторов могут далеко не все компании. И целесообразность тоже под вопросом. Но мы ведь не можем позволить себе потерять клиента, который внезапно в 2 часа ночи решился на заказ? Чат-бот ему поможет. И не только ему – десятку таких же людей одновременно.
• Повышение лояльности – очень многие покупатели нуждаются в консультациях, техподдержке или необходимости пояснения тонкостей заказа. Если предоставить им это без задержек, в полной мере и удобно, то мы получаем лояльного клиента, который не просто совершит целевое действие, но и вернется к этой компании. А, может, и друзей приведет.
• Рай для социофобов – давайте начистоту, сегодня минимизировать общение с живыми людьми стремятся очень многие. Нам не нужно взаимодействовать с продавцами в супермаркете, а иногда даже с кассирами. Мы делаем заказы автоматически, забираем их в пунктах выдачи мгновенно. И лишний раз говорить с человеком, особенно при живом звонке, это уже кажется слишком. Нажать две кнопки и решить вопрос – вот к чему стремятся пользователи.

• Подходят не для всех сфер деятельности. Если есть заготовленные списки вопросов и ответов – это понятно. Но сложные вопросы, индивидуальный подход, всесторонние консультации возможны только при общении с экспертом. Даже самый умный бот не ответит на заковыристые вопросы. А если будет отвечать невпопад, то только будет раздражать пользователя, что точно приведет к потере клиента. Так что в таких случаях максимум, на который способен бот, это сбор предварительной информации для подготовки к консультации: замеры размеров окон, описание сути проблемы, запрос фото с повреждениями, диагноз/жалобы и т.д. Уместным будет назначение онлайн-встречи в удобное время и выбор тематики этой встречи.
• Ошибки возможны. Особенно если вопросы нестандартные или написаны неграмотно. А еще возможны фразеологизмы, сарказм, непонятные диалектизмы, сленг. Тут бот терпит фиаско. Робот теряет нить разговора и никак не поможет клиенту. В таких случаях было бы хорошо запрограммировать машину на извинения с долей юмора и быстрый перевод на живого оператора.
• Назойливость. Постоянно всплывающее окно на сайте бесит. Особенно если оно выскакивает на весь экран, когда пользователь пытается просматривать сайт и не требует никакой помощи. Этот недостаток решаем – размещайте кнопку бота в том месте, где она не будет мешать, а диалоговое окно можно легко свернуть. Тут нужно углубиться в тонкости UX/UI.
• Цена – чем круче бот, тем он будет дороже, очевидно. Прописать все возможные сценарии и добавить удобные формы, а потом еще все это внедрить и обслуживать может быть недешево. Поэтому стоит рассчитать целесообразность изначально. И при необходимости воспользоваться бесплатным сервисом для создания чат-бота.

Можно создать чат-бота с нуля, написав код. Или воспользоваться конструктором. Выбор зависит от желаемого результата и сложности самого бота. Платформы для создания предлагают более простой путь. Они не требуют наличия навыков программирования, позволяют быстро набросать бота даже новичку в этом деле. Недостаток в ограниченности функционала, но зачастую это нивелируется легкостью и доступностью сервисов.

Вот перечень основных платформ, которые могут пригодиться для создания чат-бота:

1. Aimylogic – особенность конструктора в возможности создания ботов, которые понимают естественную речь и воспринимают не только текст, но и голос.

2. Tars — на этом сервисе можно сделать бота, который работает и на сайте, и в WhatsApp. Удобно, современно, полезно. По заверению разработчиков, Tars поможет повысить показатели конверсии в два-три раза.

3. Bot Kits – простые блок-схемы, интеграция в самые популярные соцсети и мессенджеры.

4. FlowXO – тут можно сделать робота, который интегрируется почти везде. Около сотни сервисов доступны для внедрения. А самое главное, что можно сделать это бесплатно. Платформа дает возможность написания до 5 ботов безвозмездно!

5. Botmother – довольно широкий выбор инструментов, но ограниченные возможности интеграции. Разработчики сайта утверждают, что первого своего бота вы сможете создать за час.

6. HubSpot – бесплатно делайте чат-ботов, внедряйте их и наслаждайтесь результатом. Отличный функционал, высокое качество результата. Бота можно использовать в качестве техподдержки. Есть простые стандартные схемы и возможность создать уникального робота по собственному сценарию.

7. Pandorabots – более сложные решения с использованием искусственного интеллекта. Если нужно сделать реально крутого бота, то это сюда.

В Facebook Messenger и Telegram чат-бот можно сделать совершенно бесплатно. Это удобно, если у вас только эти каналы связи. Также можно для них же использовать сервисы Chatfuel и Botsify.

Чат-боты – это не только для продаж или информирования. Все мы знаем такое приложение как Duolingo. Это чат-бот, который помогает в изучении иностранных языков. По сути можно сделать обучающего бота на любую тему. Или для решения каких-либо задач. Это уже будет не просто помощник для бизнеса, а реальное рабочее приложение, которое само по себе будет приносить деньги. Такой бот может быть платным или рассчитанным на размещение рекламы.

Сбор обратной связи – боты могут работать как средство для сбора отзывов. Автоматически после завершения сделки робот пришлет форму. Можно просто поставить оценку или же написать развернутый отзыв. И это очень круто для фирмы, вот почему:

• шанс накопить реальные отзывы и использовать их на своей странице для повышения доверия. Без напоминания мало кто пойдет оставлять хороший отзыв, а с ботом собрать мнения будет гораздо легче;
• реальная оценка деятельности – вы ведь тоже не говорите парикмахеру в лицо, что “челку подровнять” это совсем не то, что он с вами сделал? Иногда это вопрос стеснительности, иногда просто не хочется обидеть человека. Конечно, было бы правильно давать адекватную обратную связь и требовать улучшения сервиса. Но нам до этой культуры еще далеко, она только начала развиваться. А бездушная машина все стерпит. Ботам отвечают более честно. Это шанс для компании узнать свои минусы и исправить их.
• репутация в сети – если отзыв хороший, то его можно опубликовать. А если плохой, то его никто не увидит. Если человек поставил плохую оценку в боте, то сильно снижается вероятность того, что он пойдет писать гадости на общедоступных площадках. И даже в таких случаях бот поможет! Если клиент в ярости, то можно оперативно предложить ему решение проблемы, загладить свою вину скидкой, подарком. В итоге можно не просто предотвратить взрыв негатива в сети, но даже получить лояльность недовольного клиента.

Интеграция чат-бота в существующие системы – это удобно. Не нужно заставлять пользователя куда-то переходить, что-то скачивать и устанавливать. Форма диалога может быть прямо на сайте или во всех мессенджерах, которые использует компания. Человеку удобен Телеграм? Он пишет туда, ему отвечает бот. Нашел вашу фирму в Инстаграме? На сообщение в Директ ответит бот. Все в выигрыше.

Как оптимизировать бота? Дело в том, что обучаемый ИИ – это дорого. Конечно, такой вариант идеален. Но не все компании готовы идти на такой шаг, это просто нецелесообразно. Чтобы бот адекватно распознавал вопросы, упростите ему задачу – дайте пользователю варианты ответа.

Берите пример с интернет-банкинга. Сначала определите тематику, потом конкретизируйте проблему наводящими вопросами. На этапах и в конце обязательно оставляйте возможность для связи с менеджером.

Каждая минута задержки с ответом может стоить вам клиента. Поэтому чат-бот – это средство удержания потенциальных покупателей. Никакие формы заявки не сравнятся по эффективности с ботами, потому что скорость ответа однозначно выше у робота. Даже если есть запрос на индивидуальный расчет или консультацию – гораздо эффективнее сразу собрать предварительную информацию с помощью чат-бота, попросить клиента выбрать дату и время онлайн-встречи и т.д.

Материал подготовлен командой образовательной платформы WAYUP